孫燕

孫燕老師個人簡介： 

14年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

14年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

國家QC診斷師

專注投訴處理培訓

曾任：中國移動|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓師

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗

負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▉ 14年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。

▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調(diào)研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

內(nèi)訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《服務(wù)投訴技能提升》《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

服務(wù)案例：

深圳電信       《投訴是一道題》           返聘4期

成都郵政       《服務(wù)技能1+1》           返聘3期

呼和浩特機場   《投訴處理與應對》         返聘5期

南方電網(wǎng)       《服務(wù)好客戶的三把刷子》   返聘6期

國家電網(wǎng)       《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》  返聘8期

國網(wǎng)河南省電力公司  《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上

長春供電       《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》  6期以上

廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》   返聘3期

廣東郵校       《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》     連續(xù)五年合作

上海電信       《投訴是一道題》《學習海底撈服務(wù)藝術(shù)》     返聘5期

北京聯(lián)通       《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》       返聘7期

民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》                           返聘3期

主講課程：

《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》

《核心服務(wù)意識》

《點燃魅力服務(wù)火種訓練營》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《基于QC的服務(wù)管理》

《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》

授課風格：

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：中國移動（江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等）中國電信（深圳電信、北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等）中國聯(lián)通（北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等）……

電力系統(tǒng)：烏海市熱力有限公司、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠……

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……

金融銀行：平安銀行深圳分行、成都郵政儲蓄銀行、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

保險行業(yè)：恒大人壽呼叫中心、中郵保險、人保財險PICC新疆分公司、中郵人壽保險公司安徽分公司……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）、河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院、華東醫(yī)藥供應鏈……

高校與政府機構(gòu)：武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……

機場：昆明長水機場、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

旅游行業(yè)：無錫靈山旅游區(qū)、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、

物業(yè)：懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司……

其他行業(yè)：武漢水務(wù)、廣州地鐵、融創(chuàng)地產(chǎn)、寧波公交集團、學信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……