客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

課程概述/Overview

課程背景：

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提升，他們越來越會直截了當(dāng)?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時(shí)候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個(gè)培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。

課程收獲：

1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)

2.獲得打造差異化服務(wù)的策略

3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

課程大綱/Outline

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？

客戶滿意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向

ii. 如何打造專業(yè)形象

iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？

關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)

做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶和我們的分歧點(diǎn)在哪里？

i.認(rèn)同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場景實(shí)戰(zhàn)：

怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？

如何快速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家

大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)

資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』

情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家

世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』

英國博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富

全國授課1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

專業(yè)領(lǐng)域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動學(xué)習(xí)運(yùn)營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。

課程特色

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。

情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個(gè)擊破。

課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。

輕松幽默、互動性強(qiáng)，配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。

擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：

職場軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場新人生存指南》

《新晉主管難題訓(xùn)練營》

銷售類：

《電銷成長日記》

客戶服務(wù)類：

《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》

《客戶投訴救火隊(duì)》

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國郵政