完美客戶關(guān)系-不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通

培訓(xùn)時間地點：

培訓(xùn)對象：企事業(yè)單位商務(wù)人士

培訓(xùn)費用：4600元/人（培訓(xùn)費用、資料費、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費等）一年內(nèi)可免費復(fù)訓(xùn)

課程背景：

當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)摚泴嵙ΠǘY儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！笨梢?，在商務(wù)職場中溝通有多么重要！

課程目標(biāo)：

意識先行——課程先讓參訓(xùn)人員對商務(wù)禮儀有良好認(rèn)識，意識到商務(wù)禮儀在當(dāng)今社會人際交往中、企業(yè)發(fā)展中起著越來越重要的作用。

情景帶練——沒有說教，不要大量理論，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)下實際工作需求，給參訓(xùn)人員最直接的客戶接待、拜訪等各場合中的思維和方法，全面提升商務(wù)禮儀的核心知識和不同情境下的運用技巧。

高情商溝通——掌握商務(wù)場合與客戶的聊天、談話及溝通技巧，通過對個人性格的特點認(rèn)識，提高個人情商修為，建立內(nèi)在良好的情緒管理能力，為客戶商務(wù)交往助力。

課程綱要

前言：商務(wù)人士的個人修煉

1.  培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)

2.  提升個人情商

3.  增強見識品味

第一部分：商務(wù)職場人士的個人禮儀修養(yǎng)

一、     完美的形象是個人修養(yǎng)的寫照

1.   職業(yè)形象的構(gòu)成要素；

2.   職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；

3.   你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的；

4.   看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象；

二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動前奏準(zhǔn)備

1.   首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)

2.   儀容儀表的基礎(chǔ)，清潔跟個人能力有關(guān)嗎？

3.   修面：男士魅力的亮點！

4.   化妝：女士商務(wù)形象的標(biāo)志！

5.   商務(wù)人士的發(fā)型要求；

6.   商務(wù)形象中的服飾

l  著裝誤區(qū)點評

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項注意

l  女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務(wù)場合個人形象儀態(tài)禮儀

【現(xiàn)場模擬演練】

1.   氣質(zhì)、氣場與個人儀態(tài)有關(guān)系嗎？

2.   儀態(tài)是無聲的語言，舉手投足皆是修養(yǎng)

l  優(yōu)雅的舉止提升個人形象

l  恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進雙方的溝通

l  冰凍三尺非一日之寒—個人儀態(tài)姿勢訓(xùn)練

3.   站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)

4.   糾正日常生活中的不良習(xí)慣

第二部分：客戶交往中的商務(wù)禮儀場景化應(yīng)用

【現(xiàn)場情境演練、學(xué)員提問、老師解答】

一、     商務(wù)交往中剛見面時的禮儀規(guī)范

1.   有條不紊的工作作風(fēng)

2.   守時就是信譽

3.   問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

4.   用你的手握出經(jīng)濟效益

l  握手的內(nèi)涵與時機

l  握手的順序、時間和方式

l  送客時的握手（作為客人、主人應(yīng)該有怎樣的禮儀呈現(xiàn)）

5.   名片禮儀在不同場景下的應(yīng)用

6.   介紹禮儀的幾種常見情境

二、     商務(wù)活動中的位次禮儀

1.       不同車型車輛的位次禮儀

2.       陪同、行走時的位次

3.       企業(yè)內(nèi)、外各類型會議的位次安排

4.       商務(wù)宴請的位次安排

5.       合影拍照時該如何安排？

第三部分：迎來送往—商務(wù)交往的進退有度

一、進行客戶商務(wù)的禮儀

1.   商務(wù)交往中有哪些拜訪類型？

2.   拎清拜訪客戶的目的

3.   不同類型的拜訪該如何做準(zhǔn)備？

二、     拜訪時自然建立好感的技巧

1.   形象上與客戶建立“我們感”

2.   獲得關(guān)鍵人物的歡迎

3.   拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)：進入辦公室、入座、寒暄…

4.   拜訪禮儀中的“度”如何把握？

5.   巧妙的化解尷尬

案例分享：

三、     禮尚往來的秘訣

1.   小禮怡情的觀念和品味

2.   禮品選擇的規(guī)律和章法

3.   人、事、禮的完美結(jié)合

4.   有好禮還要有會送禮的人

5.   避開送禮的雷區(qū)

第四部分：宴請就是一場精心設(shè)計的社交布局

一、     客戶宴請前的準(zhǔn)備工作

1、     有備無患，請客之前的熱身準(zhǔn)備

2、     讓每一位參與者都成為贏家

3、     宴請前五注意

4、     請客有講究，邀請有方法

二、   點菜功夫很重要

1、誰來點菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析：一份經(jīng)過精心設(shè)計的菜單

三、     餐中交流的藝術(shù)

1、明晰目的

2、適時開場

3、察言觀色、調(diào)節(jié)氣氛

4、學(xué)會聆聽—學(xué)會聽懂客戶的弦外之音

5、話題設(shè)計與表達(dá)

6、把握“談生意”的時機

四、     餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區(qū)別

2、識酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方，勸酒有度

5、敬酒的規(guī)矩與禮儀

案例分析：敬錯了時機的酒

五、     政府客戶宴請

1.  遵循規(guī)章

2.  言語有度

3.  接待有方

4.  不失禮儀

5.  情在誠中

6.  進退有度

六、     宴席中，個人的用餐禮儀規(guī)矩

1、 單獨宴請

2、 陪同領(lǐng)導(dǎo)宴請

第五部分：公司、辦公室、會議接待禮儀

一、接待前準(zhǔn)備5步驟

1.   客戶到達(dá)時間

2.   客戶到達(dá)人數(shù)

3.   接待場景布置：辦公室、會議室、接洽室等

4.   備齊有關(guān)資料

5.   各部門溝通

二、客戶接待各項工作安排與統(tǒng)籌

1.   需要接送的客戶如何安排？

2.   需要食宿的客戶如何安排？

3.   辦公室接待茶水安排

三、會議接待禮儀準(zhǔn)備

1.   高效會議源于會前準(zhǔn)備：會議服務(wù)的安排

2.   會議著裝根據(jù)會議性質(zhì)

3.   根據(jù)與會人員安排位次

4.   會議主持禮儀

5.   會議發(fā)言禮儀

6.   參會者禮儀

第六部分：商務(wù)人際交往的高情商溝通藝術(shù)

工具：高效溝通的基礎(chǔ)：讀心

測試：性格測試

一、     知己解彼——人際交往的溝通心理學(xué)

1、高效溝通，快速識人

診斷測試：《我是哪種溝通風(fēng)格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進行溝通

情境演練

二、人際溝通中常見的心理學(xué)策略

1.   相似效應(yīng)——“一見如故”的話題選擇

2.   互惠效應(yīng)——懂得人情要“收支平衡”

3.   自我暴露效應(yīng)——認(rèn)知相交，貴在交心

4.   讓客戶感受到你的真誠

5.   拒絕做不良情緒傳播者

6.   中國人的“面子”文化要顧及

7.   惹人生厭的“過度表現(xiàn)

三、訓(xùn)練高情商溝通的思維能力

1.   非語言溝通的應(yīng)用

l  溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍

l  建立良好的理性ABCDE思考模式

l  體態(tài)密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息

2.   引導(dǎo)式溝通的四個步驟

1)   建立信任

l  8個不可小覷的溝通障礙

l  拒絕“非A則B”的簡單選擇

2)   有效提問

l  發(fā)出正確的信息

l  三大提問技巧

3)   積極聆聽

l  準(zhǔn)確接收信息

l  克服聆聽的障礙

4)   表達(dá)反饋

l  恰當(dāng)?shù)姆答?/span>

l  BIA、BID反饋模式

情景演練：

課程總結(jié)

授課講師介紹：

胡老師

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問

EAP國際一級心培訓(xùn)師/ 理咨詢師

FIT  引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

開放空間、未來探索認(rèn)證引導(dǎo)師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

ACI國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

世界500強企業(yè)常年合作講師

天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場訓(xùn)練導(dǎo)師

700場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾就職于國際酒店管理集團，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動能、提升服務(wù)價值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動服務(wù)創(chuàng)新四個維度，實現(xiàn)客戶體驗的內(nèi)因外化，塑造“潤物細(xì)無聲”的溫度、動心服務(wù)。

胡老師經(jīng)過系統(tǒng)的國家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實戰(zhàn)案例。從個人成長、家庭親子、職場幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實踐。胡老師還曾多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動學(xué)員的積極主動性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗，深受企業(yè)好評。

【核心課程】

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理》

《服務(wù)意識與高效溝通》

《心動力、星服務(wù)--服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》

《引導(dǎo)式客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《客服先鋒團隊建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問題分析與解決工作坊

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《職場高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓(xùn)練》

《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》

禮儀修養(yǎng)課程

《高端商務(wù)禮儀》  

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。 

【部分服務(wù)客戶】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目

央、國、世界500強企業(yè)客戶：

外交部/上海進博會/人民日報/中海漁/中化集團/中海油集團/華電國際集團/吉利集團/南方電網(wǎng)/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團/珠江實業(yè)/利豐（香港）集團/奧園集團總部/中國移動/中國電信/中國聯(lián)通/廣東煙草/港華燃?xì)?佛山燃?xì)?佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團/正佳集團/立白集團/粵北醫(yī)院/粵北二院/武漢婦幼/南陽醫(yī)療系統(tǒng)/湘潭市人民醫(yī)院/三三一南方醫(yī)院/佛山禪城中心醫(yī)院/華南理工大學(xué)/農(nóng)工商學(xué)院/廣州番禺區(qū)人才/粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心/佛山禪城區(qū)人社局/梅州財稅…

銀行金融行業(yè)客戶：

中國銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽農(nóng)商行/ 合肥農(nóng)行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達(dá)期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務(wù)經(jīng)營行業(yè)：

廣汽豐田/川汽集團/廣州國際輕紡城/中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/長沙國際會展中心/原上集團國際招商會/華閱縱橫營銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團/長沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門海岸國際酒店/中恒國際酒店/金橋國際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國際酒店/文星集團/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協(xié)會/一智通物流供應(yīng)鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區(qū)/深特地產(chǎn)/志誠地產(chǎn)/安居樂物業(yè)/中金茂物業(yè)/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…