主講老師: | 曹愛子 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強,面對嚴酷的市場,拼的是什么?是服務!服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素,好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-20 11:38 |
【課程背景】
任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強,面對嚴酷的市場,拼的是什么?是服務!服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素,好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務具備營銷能力,而服務禮儀就是競爭力,本課程針對服務崗位人員,幫助服務人員了解服務禮儀規(guī)范,掌握服務相關崗位的職業(yè)要求,提升服務人員在相關崗位的職業(yè)能力;使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中;幫助服務人員靈活應用禮儀的知識,應對變化多樣的工作場合,完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務形象的打造、服務儀態(tài)訓練,到落地實戰(zhàn)的服務服務接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊,培訓加強員工的服務精神,從工作中提升服務意識及職業(yè)能力,在新時代環(huán)境下,學員學習和運用服務禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
l 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象
l 掌握對客服務溝通技巧,讓客戶關系更和諧,工作更高效
l 把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中,優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力
l 通過禮儀細節(jié)訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧
l 人人成為效能點,提高企業(yè)整體服務效能管理水平,提升企業(yè)效能
【課程時間】1天,6小時/天
【課程對象】全體員工、一線服務人員、管理人員
【課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點,快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓互動性非常強,實效落地,讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲,掌握服務禮儀知識與技能。
【課程特色】
強化落地:重點強調(diào)落地,以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點,從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練,讓學員能夠?qū)W以致用。
提升技能:重點突出實戰(zhàn)體驗、演練,在實際的操作中掌握培訓技能,融合案例教學法、
情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法通過禮儀培訓,
使得學員了解禮儀和溝通的重要性,有效提高工作效率
互動趣味:將理論講解和實際操練充分融合為一體,提升學員的學習體驗感和參與度
【課程計劃】
時間 | 模塊 | 課程內(nèi)容 | 成果產(chǎn)出 |
上午 | 模塊1 | 團隊組建 | 分組學習,PK規(guī)則,評選1個冠軍團隊,每組1位優(yōu)秀學員,公司準備獎品 |
模塊2 | 禮由心生 | 1. 觀念共識 2. 形象禮儀 3. 儀態(tài)禮儀 | |
模塊3 | 服務接待禮儀 | 1. 加油員服務八步曲 2. 收銀員服務七步驟 | |
模塊4 | 溝通技巧 | 1. 禮貌語 2. 情商語 3. 贊美語 | |
下午 | 模塊5 | 崗位實操 | 1. 《加油員實操演練評分表》 2. 《收銀員實操演練評分表》 |
模塊6 | 頒獎禮儀 | 總結(jié)復習,頒獎典禮,邀請公司領導,為冠軍團隊、優(yōu)秀學員頒獎 |
(說明:老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整)
第一講:禮儀概述
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
2. 禮儀定義解析(現(xiàn)場示范講解,通俗易懂)
第二講:塑造專業(yè)服務人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
1. 整潔:發(fā)型管理
2. 干凈:面部修飾
3. 自然:女性妝容
4. 大方:手部展示
5. 得體:崗位著裝
6. 合規(guī):其他配飾
3、實操:2人一組,進行形象檢查
本模塊目標:
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化,并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強調(diào)規(guī)范,更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相,損害企業(yè)形象,有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高,作為一種習慣來培養(yǎng),當成價值觀來強化。
第三講:儀態(tài)行為訓練氣質(zhì)提升
1. 迎送客站姿訓練
2. 灑脫自信的走姿訓練
3. 規(guī)范明確的手勢訓練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
第四講:服務接待禮儀八步曲
一、加油員服務八步曲
1. 引導停車(對應話術(shù))
2. 招呼問好(對應話術(shù))
3. 詢問需求(對應話術(shù))
4. 快準加油(對應話術(shù))
5. 會員服務(對應話術(shù))
6. 引導銷售(對應話術(shù))
7. 收銀結(jié)賬(對應話術(shù))
8. 禮貌送客(對應話術(shù))
實戰(zhàn)演練:分組練習,完成加油服務
二、收銀服務七步驟
l 站相迎(對應話術(shù))
l 笑相問(對應話術(shù))
l 快準辦(對應話術(shù))
l 精細對(對應話術(shù))
l 巧營銷(對應話術(shù))
l 雙手遞(對應話術(shù))
l 目相送(對應話術(shù))
實戰(zhàn)演練:分組練習,完成收銀服務
第五講:服務溝通三大語言訓練
說話是一門藝術(shù),怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得客戶信任;把話說出去,得到客戶認可;把話說出去,把事情辦成功?其實,只要掌握說話的邏輯,運用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!
1、禮貌語金十字訓練
案例1:被打掉牙的客戶
案例2:叫不動的客戶
案例3:坐、請坐、請上坐,哪種更顯敬意?
思考:哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重,與客戶溝通過程中,應當說什么,怎么說?
l 見到客戶時說:
l 準備提供服務時說:
l 尊稱對方時應說:
l 需要對方等候時說:
l 當對方等候完畢時說:
l 如果需要離開位置時,應向?qū)Ψ秸f:
l 回到位置時,應向?qū)Ψ秸f:
l 向客戶致歉時,應當說……
l 感謝客戶時,應當說……
l 客戶感謝你時,應當說……
2、情商語
l 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言,4步流程話術(shù),鎖定結(jié)果,讓客戶滿意
l 不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語言,2個回答話術(shù),讓客戶滿意你的服務
l 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言,溝通3步曲話術(shù),讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶,如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型,讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù),讓你隨時隨地贊美他人,提升客戶滿意度
5) 課堂練習:運用贊美技巧,現(xiàn)場演練贊美+講師點評
第六講:復盤總結(jié)崗位實操
1. 實操演練場地準備
2. 加油員實操全員演練
3. 收銀員實操全員演練
4. 講師點評,評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮,合影留戀
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