《基層網(wǎng)點運營副職銀行網(wǎng)點轉型服務營銷》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時代，逐步演變到了國內銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產(chǎn)品同質化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業(yè)務也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個核心陣地，銀行的網(wǎng)點經(jīng)營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網(wǎng)點間的競爭由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網(wǎng)點轉型不但在網(wǎng)點的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點員工工作的士氣以及服務營銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點整個期間的全程溫馨服務，增加產(chǎn)品的銷售機會，使整個網(wǎng)點處于良性的服務營銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點轉型，農(nóng)行的網(wǎng)點軟轉以及股份制銀行的網(wǎng)點轉型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點轉型中迷失了方向，網(wǎng)點轉型到底怎么轉才會更有競爭力？怎樣轉型才會使業(yè)績提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？

本課程借鑒國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進服務營銷理念，結合國內不同銀行的轉型操作中的優(yōu)勢，把國內不同銀行的網(wǎng)點轉型中服務營銷優(yōu)勢做了詳細的結合，以實際案例為導向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學員：銀行支行長、副支行長、網(wǎng)點負責人

課程收益：

1、掌握銀行現(xiàn)場服務規(guī)劃的要點

2、掌握制定客戶流量服務的技術

3、把握好客戶服務的關鍵點

4、整個網(wǎng)點服務規(guī)范的實際操作

5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

6、全面落地網(wǎng)點轉型中的硬、軟技能

7、網(wǎng)點轉型中營銷環(huán)境的營造

8、網(wǎng)點轉型中具體產(chǎn)品銷售話術

9、營銷工具的應用以及對員工的管理

10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

11、客戶關系管理與維護

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習 

課程時間：2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點轉型

1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

2、這么多年了銀行到底應該怎么轉型？

3、新環(huán)境下國內銀行轉型的目標

4、銀行轉型的具體思路和方法

5、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀

6、國內不同銀行網(wǎng)點轉型現(xiàn)狀

   建行轉型分析、農(nóng)行轉型分析

第二部分  轉型銀行網(wǎng)點中現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

 興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享

2、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設計

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

4、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

第三部分  銀行網(wǎng)點中服務管理

1、服務管理中的角色認知

?  服務管理者的角色認知

2、服務管理的認知

?  產(chǎn)業(yè)競爭“從產(chǎn)品轉向服務”

?  成功服務的四個流程

?  銀行服務與傳統(tǒng)行業(yè)服務的區(qū)別

?  銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

?  優(yōu)質客戶服務準則

?  讓服務被看的見

3、服務管理的核心要素

?  將流程進行分解

?  流程可視化

?  服務分解為“核心服務”“附帶服務”“隨機應變服務”

?  服務評價分解為“成果”和“流程”

?  六項評價分解服務品質

?  銀行員工服務態(tài)度管理

?  銀行員工服務技能管理

4、銀行服務流程管理

1)    分類服務即可看到服務的特性

?    以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論

?    熱情服務是建立在規(guī)范服務基礎之上的

?    根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對服務進行分類

2)    模式化即可看到服務框架

?  將“服務流程”模式化

?  服務的根源是“顧客的問題”

?  模式化有助于理解高水平服務的關鍵點

?  服務流程的重要性

?  營業(yè)廳服務流程管理

3)    銀行服務的關鍵時刻

第四部分  銀行網(wǎng)點服務中客戶抱怨投訴處理

   1、通過對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例

2、處理客戶投訴的核心原則

3、處理投訴的有效方法

4、投訴案例處理分析

   北京銀行投訴案例、工行投訴案例、視頻分享

第四部分  銀行網(wǎng)點轉型中的營銷技能培訓

1、轉型銀行網(wǎng)點營銷流程設計原則

2、轉型銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓練

3、轉型銀行網(wǎng)點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

4、轉型銀行網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

       大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、轉型銀行網(wǎng)點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練

   一個銷售7000萬紙黃金的柜員

6、轉型銀行網(wǎng)點之理財經(jīng)理營銷話術技巧

7、轉型銀行網(wǎng)點之客戶開發(fā)

8、轉型銀行網(wǎng)點之客戶維護（深度開發(fā)）技能

9、轉型網(wǎng)點之產(chǎn)品銷售話術設計實戰(zhàn)應用

10、理財產(chǎn)品銷售中的異議處理方法及工具

11、轉型網(wǎng)點之營業(yè)廳大客戶開發(fā)技巧

第五部分  銀行網(wǎng)點轉型服務營銷的落地基礎

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務營銷的最有效手段