張?bào)爬蠋煶ｑv地區(qū)：北京
張?bào)?/span>老師（北京）
——銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)講師
? 曾任廣州尼爾森金融服務(wù)研究組—高級(jí)研究經(jīng)理
? 曾任北京益普索金融與酒店服務(wù)研究組—高級(jí)研究經(jīng)理
? 曾任包商銀行總行客戶體驗(yàn)中心—客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)高級(jí)主管
? 曾任深圳歐顧得金融事業(yè)部—高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
【個(gè)人簡介】
l 工作背景：10年知名咨詢機(jī)構(gòu)和銀行工作經(jīng)歷，主要從事銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)、培訓(xùn)相關(guān)工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全程管理神秘訪客項(xiàng)目、培訓(xùn)體系搭建項(xiàng)目、客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目等，能切實(shí)幫助銀行提高服務(wù)和體驗(yàn)，具備咨詢和培訓(xùn)雙重經(jīng)驗(yàn)。
l 需求調(diào)研：通過與銀行員工訪談和實(shí)地走訪，能全面挖掘客戶尋求，洞察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶體驗(yàn)真實(shí)情況，并將調(diào)研結(jié)果與課程內(nèi)容相結(jié)合。
l 咨詢建議：多年深耕銀行服務(wù)領(lǐng)域，能針對(duì)客戶的問題，提出切實(shí)可行、極具效率的全方位咨詢建議。
l 培訓(xùn)體系：根據(jù)調(diào)研情況，能幫助銀行設(shè)計(jì)內(nèi)部培訓(xùn)課程、招聘內(nèi)訓(xùn)老師、評(píng)估培訓(xùn)成果等全部體系的搭建。
張老師現(xiàn)全身心的致力于金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)事業(yè)，旨在幫助各家銀行在創(chuàng)優(yōu)、評(píng)優(yōu)提供全方位指導(dǎo)，同時(shí)幫助各家銀行真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)促進(jìn)營銷”的雙重目標(biāo)，從而提升客戶滿意度，提高客戶體驗(yàn)感知，獲得更多的存量客戶。
【主講課程】
《銀行服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴技巧》
《商務(wù)禮儀在營銷活動(dòng)中的應(yīng)用》
《“服務(wù)于心，專業(yè)于形，卓越于練” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《客戶抱怨與投訴處理技巧》
《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理綜合服務(wù)技能提升專項(xiàng)訓(xùn)練》
【服務(wù)客戶】
工商銀行，中國銀行，建設(shè)銀行，民生銀行、浦發(fā)銀行、包商銀行，長安銀行、江蘇銀行、江西農(nóng)商銀行、深圳農(nóng)商銀行、徐州淮海農(nóng)商銀行、合肥人壽、假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、萬豪酒店集團(tuán)。
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
張老師其豐富的職業(yè)經(jīng)歷以及對(duì)服務(wù)的深刻理解，授課時(shí)很好的幫助我們重新意識(shí)到了服務(wù)的重要性。
—— 建設(shè)銀行寶雞康福路支行 王行長
張老師授課的方式非常適合我們，他根據(jù)本課程知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，層次分明。理論和實(shí)際相結(jié)合，通過例題使知識(shí)更條理化。
—— 中國銀行蚌埠長興支行 常行長
張老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，能深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活狀況，循循善誘，平易近人;注意啟發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課堂氣氛較為活躍;上課例題豐富，不厭其煩，細(xì)心講解，使學(xué)員有所收獲;！
—— 包商銀行呼市分行辦公室主任 達(dá)主任
課堂中，張老師是一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的優(yōu)秀老師。在課外，張老師對(duì)學(xué)員也很關(guān)心，有什么困難找張老師，總會(huì)得到一些有益的指導(dǎo)。
—— 包商銀行成都分行辦公室主任 潘主任
《職場(chǎng)魅力舉止修煉與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
【課程背景】
您是否意識(shí)到工作技能已不是衡量個(gè)人魅力的標(biāo)準(zhǔn)？
您是否發(fā)現(xiàn)素養(yǎng)的高低不僅影響個(gè)人形象，更會(huì)左右個(gè)人的職業(yè)生涯甚至企業(yè)發(fā)展？
您又是否認(rèn)識(shí)到：商務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人乃至企業(yè)形象是何其重要？
與人交往中，怎樣才能給他人留下*印象？不同場(chǎng)合中，應(yīng)該有怎樣的舉止？
怎樣才有良好的溝通？
本課程通過以商務(wù)禮儀不同場(chǎng)景為切入點(diǎn)詳細(xì)介紹上訴問題。
【課程框架】
一、 禮儀對(duì)日常工作產(chǎn)生的影響
二、 職場(chǎng)魅力形象塑造
三、 職場(chǎng)優(yōu)雅姿態(tài)打造
四、 職場(chǎng)商務(wù)交往形象展現(xiàn)個(gè)人魅力
五、 樹立良好的電話形象
六、 如何打造餐桌上的魅力
七、 職場(chǎng)個(gè)人魅力五步打造法
【授課時(shí)長】
6小時(shí)
【授課方式】
講師講授、頭腦風(fēng)暴、經(jīng)驗(yàn)萃取、小組討論、案例分享
主要模塊介紹：
模塊 | 學(xué)習(xí)內(nèi)容 | 教學(xué)形式 | 授課時(shí)間 |
模塊一：破冰游戲 | 2 分組PK | 講師講授 互動(dòng)演練 | 15分鐘 |
模塊二：禮儀對(duì)日常工作產(chǎn)生的影響 | 2 商務(wù)禮儀的重要性 2 案例分享 | 講師講授 | 15分鐘 |
模塊三：職場(chǎng)魅力形象塑造 | 2 魅力形象 ★第一印象 ★商務(wù)人士形象基本要求 2 商務(wù)形象要點(diǎn) ★男士職場(chǎng)著裝 ★男士穿著皮鞋的原則 ★穿西裝的七原則 ★女士職業(yè)裝穿著禁忌 ★職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn) 2 佩戴飾品 ★女士職場(chǎng)佩戴飾品的禮儀 ★男士飾品與西裝的搭配 | 講師講授 經(jīng)驗(yàn)萃取 |
40分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊四、職場(chǎng)優(yōu)雅姿態(tài)打造
| 2 儀態(tài)禮儀，讓你更專業(yè) ★站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 ★坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 ★走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 ★蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 ★鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練 2 職場(chǎng)魅力舉止行為要求 ★指引方向、遞物、接物手勢(shì)的要領(lǐng)與訓(xùn)練 | 講師講授 案例分享 實(shí)戰(zhàn)演練 集體練習(xí)
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100分鐘 |
模塊五：職場(chǎng)商務(wù)交往形象展現(xiàn)個(gè)人魅力
| 2 寒暄禮儀 2 介紹禮儀 2 握手禮儀 2 名片禮儀 2 引領(lǐng)、接待禮儀 2 迎來送往的乘車的禮儀 2 會(huì)議禮儀 | 講師講授 案例分享 實(shí)戰(zhàn)演練 集體練習(xí)
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50分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊六：樹立良好的電話形象
| 2 撥打商務(wù)電話的禮儀 2 電話禮儀的基本原則 2 撥打、接聽電話的禮儀 2 其他電話禮儀-應(yīng)答、交流中、等待、轉(zhuǎn)接、結(jié)束電話的基本禮儀 2 移動(dòng)電話的使用 2 電話禮節(jié)中的宜與忌 2 案例演練 | 講師講授 案例分享 實(shí)戰(zhàn)演練 集體練習(xí) |
50分鐘 |
模塊七、如何打造餐桌上的魅力
| 2 餐前禮儀 2 宴會(huì)禮儀5M 2 座位安排 2 菜品要求 2 用筷禁忌 2 敬酒禮儀 2 餐桌上的禁忌 2 中餐用餐時(shí)注意細(xì)節(jié) 2 餐后事宜 | 講師講授 案例分享 |
35分鐘 |
模塊八、職場(chǎng)個(gè)人魅力五步打造法
| 2 看——觀察對(duì)方的技巧 2 聽——拉近與對(duì)方關(guān)系 2 笑——微笑的魅力 2 說——對(duì)方更在乎怎樣 2 動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧 | 講師講授 案例分享 實(shí)戰(zhàn)演練 集體練習(xí) |
35分鐘 |