樹(shù)標(biāo)桿重服務(wù)會(huì)管理做匠人 ——醫(yī)院9S精益管理體系課程

課程背景：

目前中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，民營(yíng)資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場(chǎng)，消費(fèi)者最終就會(huì)像對(duì)待其它行業(yè)一樣對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，管理人員的職責(zé)愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)院管理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，管理人員應(yīng)逐步走向職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化。作為醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的中高層管理者，其管理理念和經(jīng)營(yíng)水平直接決定著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展前景，特別是當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)形勢(shì)下，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者提出了更高的要求。同時(shí)隨著我國(guó)醫(yī)療體制的加速改革，醫(yī)療服務(wù)將成為未來(lái)醫(yī)療體系發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。如何做好服務(wù)，的同時(shí)保證一個(gè)醫(yī)療工作者的自律和慎獨(dú)。所以本課程旨在結(jié)合國(guó)外的前沿管理理論，針對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人士能夠得到系統(tǒng)及專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，從戰(zhàn)略角度思考目前所面對(duì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理問(wèn)題和挑戰(zhàn)，掌握醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的現(xiàn)代管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

課程收益：

● 未來(lái)醫(yī)療延伸發(fā)展方向解讀，破局現(xiàn)有醫(yī)療產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特征；

● 了解9S管理體系內(nèi)涵模型，掌握醫(yī)務(wù)管理技巧如何從復(fù)雜到簡(jiǎn)單；

● 掌握醫(yī)務(wù)人員工作坊管理技巧，推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員9S體系的落地，智慧醫(yī)療與管理的結(jié)合；

● 幫助醫(yī)院提升團(tuán)隊(duì)整體管理職業(yè)化水平，讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升；

● 幫助醫(yī)院樹(shù)立商業(yè)價(jià)值交換和敬業(yè)精神的理念，讓團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力大幅提升；

● 幫助醫(yī)院規(guī)范管理人員，提升自我價(jià)值，以職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)要求自己；

● 幫助醫(yī)院規(guī)劃員工的職業(yè)方向，減少核心人才的流失；

● 幫助醫(yī)院找到激發(fā)員工成長(zhǎng)的重要手段，幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院高層管理人員，經(jīng)營(yíng)管理人員，中層管理人員、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室骨干

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤(pán)體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程形式：1. 醫(yī)院中層對(duì)9S管理落地技巧實(shí)施培訓(xùn)

2. 醫(yī)院科室骨干9S管理落地技巧實(shí)施培訓(xùn)

課程大綱

中層管理人員9S精益管理

第一講：高壓醫(yī)改，無(wú)路可退

一、后十九大醫(yī)療環(huán)境解析

1. 醫(yī)院迎來(lái)全面虧損時(shí)代

1）全面停止以藥養(yǎng)醫(yī)

2）患者顧客無(wú)限分流

3）服務(wù)成本居高不下

4）公立民營(yíng)強(qiáng)勢(shì)拓客

2. 醫(yī)生迎來(lái)職業(yè)寒冬

1）醫(yī)生素養(yǎng)不斷考驗(yàn)

2）醫(yī)生收入會(huì)降難漲

3）醫(yī)生患者矛盾突顯

4）醫(yī)生淘汰幾率上升

3. 醫(yī)療迎來(lái)挑剔時(shí)代

1）選擇過(guò)度如何吸引顧客

2）醫(yī)生不會(huì)吸引顧客

3）醫(yī)聯(lián)體、分級(jí)診療分化顧客

4）服務(wù)要求提升

二、醫(yī)院——救死扶傷的生意

1. 醫(yī)院的定義

2. 未來(lái)醫(yī)院定義

1）降低醫(yī)療成本

2）提升服務(wù)能力

三、醫(yī)生吸引顧客的手段

1. 醫(yī)生吸引顧客的五板磚

2. 醫(yī)生吸引顧客四大維度

1）品牌

2）技術(shù)

3）服務(wù)

4）素養(yǎng)

四、醫(yī)生職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)

1. 醫(yī)療服務(wù)定義

2. 醫(yī)療服務(wù)四維度

1）只要服務(wù)都是顧客

2）麻煩自己成就別人

3）體驗(yàn)服務(wù)超值服務(wù)

4）內(nèi)部顧客外部顧客

3. 服務(wù)五個(gè)維度

1）基本服務(wù)

2）滿意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）意外驚喜

5）不可思議

五、醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)

1. 當(dāng)下醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)解讀

1）素養(yǎng)為零

2）寧愿淘汰不愿改變

3）各種惡習(xí)

4）思想不變

5）靈魂喪失

2. 醫(yī)生角色認(rèn)知不清

1）內(nèi)部控制，抵觸上級(jí)

2）各司其職，互不相干

3）討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)

4）地方諸侯，自管自己

5）向上錯(cuò)位，指點(diǎn)江山

6）民意代表，對(duì)抗公司

7）業(yè)務(wù)骨干，親歷親為

8）做自由人，扮和事佬

3. 醫(yī)生的七個(gè)代表

1）醫(yī)院的意志

2）決策的高層

3）醫(yī)院的利益

4）醫(yī)院的制度

5）醫(yī)院的文化

六、提升素養(yǎng)的9S管理

1. 9S實(shí)效管理

2. 什么是9S管理

第二講：開(kāi)展9S管理誤區(qū)

一、9S管理就是搞衛(wèi)生

1. 打掃衛(wèi)生僅是清掃的一小部分

2. 最核心的是制定清掃的標(biāo)準(zhǔn)

3. 尋找到發(fā)生源，并徹底完成

二、9S是被迫執(zhí)行，不是幫助反而麻煩

1. 第一次確實(shí)很需要很多時(shí)間和精力完成

2. 9S是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作

3. 當(dāng)?shù)谝淮味嗪昧?，以后僅是簡(jiǎn)單的維護(hù)

三、9S就是讓我們更聽(tīng)話

1. 9S并非是想讓員工聽(tīng)話，而是制定更多的標(biāo)準(zhǔn)，讓所有人都遵循

2. 9S的標(biāo)準(zhǔn)制定，是為了更好的進(jìn)行規(guī)范管理

3. 素養(yǎng)的提升，是每個(gè)人的事情，而不僅僅是員工層面的事情

四、素質(zhì)已經(jīng)形成，9S對(duì)于提升素養(yǎng)純粹是瞎說(shuō)

1. 9S表面上是做好清潔衛(wèi)生，其實(shí)是提倡“人造環(huán)境，環(huán)境育人”

2. 在不斷完善的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“形式——行事——習(xí)慣”的養(yǎng)成

3. 提成的是循序漸進(jìn)的一種提升

第三講：什么是9S管理

討論：什么是管理

一、什么是9S管理

1. 何為9S管理

2. 何為有效的9S管理

二、9S管理者管理的四維要素

1. 第一要素：對(duì)象、人、時(shí)、地、物、患者、信息、技術(shù)

2. 第二要素：重點(diǎn)、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、制度

3. 第三要素：方法、指令、考核、報(bào)告

4. 第四要素：特性、追求穩(wěn)定、偏差小

三、9S管理的職能與循環(huán)

1. 管理的職能：分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制

2. 管理的循環(huán)（PDCA）：計(jì)劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)

四、9S管理者的三個(gè)角色

1. 管理者是最好的表演者

2. 角色一：上級(jí)前

1）服從者

2）執(zhí)行者

3）受訓(xùn)者

4）協(xié)助者

5）上級(jí)替身

6）績(jī)效伙伴

3. 角色二：同級(jí)前

1）內(nèi)部服務(wù)者

2）支持配合者

4. 角色三：下屬前

1）計(jì)劃者

2）指揮者

3）監(jiān)督者

4）授權(quán)者

5）培育者

6）激勵(lì)者

第四講：9S流程管理

一、統(tǒng)一思想與理念

1. 3H理念（醫(yī)院、酒店、家）

1）什么是3H服務(wù)

2）患者為本的核心價(jià)值

2. 3H的三原則

1）標(biāo)準(zhǔn)化

2）私密化

3）定制化

二、9S管理的四項(xiàng)基礎(chǔ)

1. 醫(yī)院文化基礎(chǔ)

2. 醫(yī)療安全基礎(chǔ)

3. 醫(yī)院硬件基礎(chǔ)

4. 醫(yī)院團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)

三、9S的流程建造技巧

1. 流程建造四大基本點(diǎn)

1）血統(tǒng)

2）數(shù)據(jù)

3）項(xiàng)目

4）人員

2. 流程設(shè)計(jì)步驟

1）高層規(guī)劃

2）中層設(shè)計(jì)

3）基礎(chǔ)改進(jìn)

4）患者參與

3. 流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）簡(jiǎn)單易懂

2）方便員工

3）便于復(fù)制

4）量化考核

5）員工參與

6）患者滿意

4. 流程設(shè)計(jì)工具

1）流程設(shè)計(jì)品管圈

2）品管圈的建立與立項(xiàng)

3）品管圈的實(shí)施

實(shí)施：現(xiàn)場(chǎng)建立9S管理品管圈

第五講：9S管理的績(jī)效建設(shè)

一、計(jì)劃與績(jī)效

1. 什么是計(jì)劃

2. 什么是績(jī)效

3. 制定計(jì)劃績(jī)效的重要性

二、部門(mén)測(cè)量，合理定標(biāo)

1. 合理確定績(jī)效的十步流程

第一步：數(shù)據(jù)的有效分析

第二步：患者的規(guī)律評(píng)估

第三步：緊跟著醫(yī)院目標(biāo)

第四步：人員配比的分析

第五步：部門(mén)的承載能力

第六步：政策的引導(dǎo)方向

第七步：突發(fā)事件的預(yù)估

第八步：分清主次量力而行

第九步：績(jī)效清晰責(zé)任到人

第十步：量化績(jī)效結(jié)果導(dǎo)向

2. 績(jī)效制定的誤區(qū)

誤區(qū)一：盲目定標(biāo)

誤區(qū)二：不分主次

誤區(qū)三：缺少量化

誤區(qū)四：責(zé)任不清

三、績(jī)效明確，重在步驟

1. 績(jī)效全員要確定

2. 績(jī)效也需儀式感

3. 階段監(jiān)察要跟進(jìn)

4. 及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)少批評(píng)

5. 遇到問(wèn)題及調(diào)整

6. 結(jié)束考核要分明

7. 總結(jié)更新才算完

四、目標(biāo)與計(jì)劃的結(jié)合

1. 計(jì)劃是頭，績(jī)效是身、結(jié)果是尾

2. 績(jī)效根據(jù)目標(biāo)要及時(shí)調(diào)整

第六講：什么是9S管理

一、1S——整理

1. 含義

2. 推行重點(diǎn)

3. 區(qū)分必需品和非必需品的標(biāo)準(zhǔn)

4. 互動(dòng)環(huán)節(jié)

二、2S——整頓

1. 含義

2. 推行重點(diǎn)

3. 標(biāo)示化管理

4. 顏色管理

5. 防錯(cuò)法管理

6. 安全宣傳看板

三、3S——清掃

1. 含義

2. 清掃的推行重點(diǎn)

3. 清掃和打掃衛(wèi)生的區(qū)別

4. 互動(dòng)環(huán)節(jié)

四、4S——清潔

1. 含義

2. 推行重點(diǎn)

3. 清潔的標(biāo)準(zhǔn)化

五、5S——素養(yǎng)

1. 含義

2. 推行重點(diǎn)

3. 推行的具體步驟

六、6S——安全

1. 安全意識(shí)的培養(yǎng)

2. 安全事故原因剖析

3. 安全隱患的排除方法

4. 行為心理調(diào)控管理

5. 安全預(yù)警救援管理

七、7S——服務(wù)

1. 服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)價(jià)值

3. 服務(wù)管控

4. 服務(wù)評(píng)估

八、8S——節(jié)約

1. 成本意識(shí)

2. 成本評(píng)估技巧

3. 成本管控技巧

4. 成本實(shí)施技巧

九、9S——學(xué)習(xí)

1. 學(xué)習(xí)的價(jià)值

2. 各級(jí)學(xué)習(xí)實(shí)施方法技巧

3. 學(xué)習(xí)評(píng)估技巧

第七講：聽(tīng)話照做必由收獲9S管理的執(zhí)行

一、執(zhí)行的三個(gè)要素

1. 核心價(jià)值

2. 思想價(jià)值

3. 利益價(jià)值

二、“偽”團(tuán)隊(duì)與“真”的區(qū)別（愿景）

1. 創(chuàng)新激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

2. 多方位溝通，確立互信

3. 團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成與長(zhǎng)效機(jī)制

三、9S執(zhí)行5大基本策略

1. 執(zhí)行訓(xùn)練：打造卓越執(zhí)行者的必然之路

2. 目標(biāo)績(jī)效：確立以目標(biāo)為先導(dǎo)的績(jī)效管理體系

3. 流程優(yōu)化：執(zhí)行效率提升的基本動(dòng)作

4. 組織創(chuàng)新：目標(biāo)是執(zhí)行零阻力

5. 技巧方法：有效掌握?qǐng)?zhí)行技巧

四、結(jié)果與任務(wù)：執(zhí)行就是要結(jié)果

1. 結(jié)果三要素

1）認(rèn)知

2）堅(jiān)持

3）學(xué)習(xí)

2. 以結(jié)果做顧客交換的平臺(tái)

3. 顧客價(jià)值是做結(jié)果的方向

4. 執(zhí)行力的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一：馬上行動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)二：日清日結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)三：結(jié)果導(dǎo)向

標(biāo)準(zhǔn)四：事情首對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)五：團(tuán)隊(duì)力量

標(biāo)準(zhǔn)六：方法總比問(wèn)題多

5. 構(gòu)建執(zhí)行力的四要素

要素一：心態(tài)

要素二：工具

要素三：角色

要素四：流程

6. 管理者高效執(zhí)行的五大系統(tǒng)

1）執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)：目標(biāo)管理

2）執(zhí)行的職責(zé)系統(tǒng)：角色定位

3）執(zhí)行的流程系統(tǒng)：責(zé)、權(quán)、利明確

4）執(zhí)行的檢查系統(tǒng)：跟蹤查核

5）執(zhí)行的考核系統(tǒng)：績(jī)效考核

科室骨干9S精益管理

第一講：醫(yī)院開(kāi)展9S管理目的

一、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)目的

1. 如何患者能進(jìn)來(lái)

2. 如何患者能留下

3. 如何患者能成交

4. 如何患者能回頭

二、醫(yī)院服務(wù)目的

1. 9S服務(wù)的四大維度

2. 醫(yī)療服務(wù)五大層次

3. 9S服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

三、智慧數(shù)據(jù)的目的

1. 9S的大數(shù)據(jù)理念

2. 9S的智慧醫(yī)院價(jià)值

四、醫(yī)院安全目的

1. 9S管理是醫(yī)療安全保障

2. 9S管理對(duì)工作的幫助

討論：1. 醫(yī)療變革機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

2. 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該如何落地升級(jí)

第二講：開(kāi)展9S管理誤區(qū)

一、9S管理就是搞衛(wèi)生

1. 打掃衛(wèi)生僅是清掃的一小部分

2. 最核心的是制定清掃的標(biāo)準(zhǔn)

3. 尋找到發(fā)生源，并徹底完成

二、9S是被迫執(zhí)行，不是幫助反而麻煩

1. 第一次確實(shí)很需要很多時(shí)間和精力完成

2. 9S是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作

3. 當(dāng)?shù)谝淮味嗪昧耍院髢H是簡(jiǎn)單的維護(hù)

三、9S就是讓我們更聽(tīng)話

1. 9S并非是想讓員工聽(tīng)話，而是制定更多的標(biāo)準(zhǔn)，讓所有人都遵循

2. 9S的標(biāo)準(zhǔn)制定，是為了更好的進(jìn)行規(guī)范管理

3. 素養(yǎng)的提升，是每個(gè)人的事情，而不僅僅是員工層面的事情

四、素質(zhì)已經(jīng)形成，9S對(duì)于提升素養(yǎng)純粹是瞎說(shuō)

1. 9S表面上是做好清潔衛(wèi)生，其實(shí)是提倡“人造環(huán)境，環(huán)境育人”

2. 在不斷完善的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“形式——行事——習(xí)慣”的養(yǎng)成

3. 提成的是循序漸進(jìn)的一種提升

第三講：9S管理的思想統(tǒng)一

一、統(tǒng)一思想與理念

1. 3H理念（醫(yī)院、酒店、家）

1）什么是3H服務(wù)

2）患者為本的核心價(jià)值

2. 3H的三原則

1）標(biāo)準(zhǔn)化

2）私密化

3）定制化

二、9S管理的四項(xiàng)基礎(chǔ)

1. 醫(yī)院文化基礎(chǔ)

2. 醫(yī)療安全基礎(chǔ)

3. 醫(yī)院硬件基礎(chǔ)

4. 醫(yī)院團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)

第四講：聽(tīng)話照做必由收獲9S管理的執(zhí)行

一、執(zhí)行的三個(gè)要素

1. 核心價(jià)值

2. 思想價(jià)值

3. 利益價(jià)值

二、“偽”團(tuán)隊(duì)與“真”的區(qū)別（愿景）

1. 創(chuàng)新激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

2. 多方位溝通，確立互信

3. 團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成與長(zhǎng)效機(jī)制

三、9S執(zhí)行5大基本策略

1. 執(zhí)行訓(xùn)練：打造卓越執(zhí)行者的必然之路

2. 目標(biāo)績(jī)效：確立以目標(biāo)為先導(dǎo)的績(jī)效管理體系

3. 流程優(yōu)化：執(zhí)行效率提升的基本動(dòng)作

4. 組織創(chuàng)新：目標(biāo)是執(zhí)行零阻力

5. 技巧方法：有效掌握?qǐng)?zhí)行技巧

四、結(jié)果與任務(wù)：執(zhí)行就是要結(jié)果

1. 結(jié)果三要素

1）認(rèn)知

2）堅(jiān)持

3）學(xué)習(xí)

2. 以結(jié)果做顧客交換的平臺(tái)

3. 顧客價(jià)值是做結(jié)果的方向

4. 執(zhí)行力的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一：馬上行動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)二：日清日結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)三：結(jié)果導(dǎo)向

標(biāo)準(zhǔn)四：事情首對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)五：團(tuán)隊(duì)力量

標(biāo)準(zhǔn)六：方法總比問(wèn)題多

5. 構(gòu)建執(zhí)行力的四要素

要素一：心態(tài)

要素二：工具

要素三：角色

要素四：流程

6. 管理者高效執(zhí)行的五大系統(tǒng)

1）執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)：目標(biāo)管理

2）執(zhí)行的職責(zé)系統(tǒng)：角色定位

3）執(zhí)行的流程系統(tǒng)：責(zé)、權(quán)、利明確

4）執(zhí)行的檢查系統(tǒng)：跟蹤查核

5）執(zhí)行的考核系統(tǒng)：績(jī)效考核