商業(yè)銀行不良貸款電話催收的技能和技巧

商業(yè)銀行不良貸款電話催收的技能和技巧

課程背景：

隨著銀行規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商業(yè)銀行不良率和不良貸款余額持續(xù)上升，致使商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的質(zhì)量不斷下降，銀行快速發(fā)展的同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)也迅速積累和擴(kuò)大，如果銀行不能有效控制，銀行的可持續(xù)發(fā)展將面臨巨大挑戰(zhàn)。

電話催收目前仍然是商賬催收的有效手段，提高電話催收人員的整體素質(zhì)，掌握電話催收的技術(shù)和方法，將成為銀行管理不良資產(chǎn)的有效手段。

教學(xué)目標(biāo)：

了解電話催收人員必備的基本素質(zhì)和要求，學(xué)習(xí)并掌握銀行逾期應(yīng)收賬款催收的方法和技巧，規(guī)范商賬催收行為，提高催賬成功率。

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心業(yè)務(wù)骨干等

培訓(xùn)課時(shí)：2天

課程大綱：

一、商業(yè)銀行逾期應(yīng)收賬款簡(jiǎn)介

1、逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的主要原因

2、逾期應(yīng)收賬款的催收成功率與逾期時(shí)間的關(guān)系

3、逾期應(yīng)收賬款質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)維度

二、商業(yè)銀行逾期應(yīng)收賬款的催收策略

1、適度恭維策略

2、感情策略

3、互惠互利

4、沉默策略

5、軟硬兼施

6、車(chē)輪策略

7、攻勢(shì)策略

三、鄧白氏POWER催討法

1、前期準(zhǔn)備

2、清楚堅(jiān)定的表達(dá)收款意圖

3、針對(duì)問(wèn)題而工作

4、確認(rèn)客戶(hù)的付款承諾

5、對(duì)客戶(hù)的違約迅速作出反應(yīng)

四、電話催收人員遵守的原則

1、在任何情況下不要用過(guò)激的語(yǔ)言

2、用積極和信任的方式對(duì)話

3、用開(kāi)場(chǎng)白和個(gè)人魅力吸引客戶(hù)的注意

4、坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

5、給客戶(hù)留面子

6、盡一切可能取得客戶(hù)的承諾

五、電話催收的準(zhǔn)備工作

1、催收人員必須了解客戶(hù)的信用能力

2、了解客戶(hù)的以往付款情況

3、了解客戶(hù)的承諾

4、確定底線

六、電話催收時(shí)經(jīng)常遇到的借口和對(duì)策

借口1:我的客戶(hù)沒(méi)向我付款，所以沒(méi)辦法向你付款

借口2:由于市場(chǎng)的變化我們還沒(méi)賣(mài)出貨物

借口3:貨物存在質(zhì)量問(wèn)題

借口4:我公司老板和財(cái)務(wù)人員不在，其他人無(wú)法處理這事

借口5:支票已經(jīng)寄出了或已經(jīng)付款給你們了

借口6:我公司財(cái)務(wù)非常困難

借口7:我們雙方之間貿(mào)易時(shí)間很長(zhǎng)，你為什么不相信我

借口8:我們正在進(jìn)行改組

借口9:發(fā)票上沒(méi)有訂貨號(hào)

借口10:我們正在更換銀行

借口11:計(jì)算機(jī)壞了有關(guān)東西調(diào)不出來(lái)

七、編制和使用客戶(hù)通話記錄簿

1、通話記錄簿的作用

1)     實(shí)時(shí)掌握催款進(jìn)度

2)     信用經(jīng)理研判客戶(hù)情況的依據(jù)

3)     考核電話催收人員的依據(jù)

4)     注銷(xiāo)壞賬的依據(jù)

2、通話記錄簿的內(nèi)容

1)     客戶(hù)的編號(hào)

2)     名稱(chēng)

3)     聯(lián)系人

4)     聯(lián)系電話

3、流水賬的內(nèi)容

1)     電話聯(lián)系日期

2)     聯(lián)系人

3)     通話內(nèi)容

4)     付款承諾

5)     承諾還款日期和收到款項(xiàng)的日期和金額等

八、電話催收的操作步驟

1、逾期前五天話術(shù)

2、逾期后五天話術(shù)

3、逾期15天話術(shù)

4、逾期30天話術(shù)

5、在客戶(hù)承諾付款日打電話話術(shù)

6、在下一個(gè)付款日再次給客戶(hù)打電話

7、逾期60天話術(shù)

8、逾期100天話術(shù)

九、其它信用催收方法

1、信函催收

2、外勤催收

3、司法催收

十、對(duì)電話催賬人員的十點(diǎn)要求

1、要有所準(zhǔn)備

2、要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)

3、要及時(shí)

4、要給客戶(hù)以緊迫感

5、要機(jī)敏

6、要有禮貌

7、要認(rèn)真

8、要有與人合作的態(tài)度

9、要重復(fù)

10、要明白

十一、優(yōu)秀電話催收人員的必要素質(zhì)

1、禮貌而又堅(jiān)定

2、良好的溝通技巧

3、外向但不過(guò)分多嘴

4、善于說(shuō)服人

5、堅(jiān)忍不拔

6、目標(biāo)導(dǎo)向明確

7、時(shí)間觀念強(qiáng)

8、善于傾聽(tīng)并解決別人提出的問(wèn)題

9、自信

10、自主性強(qiáng)

11、訓(xùn)練有素

課程小結(jié)