高情商溝通實(shí)戰(zhàn)營

項(xiàng)目背景 Background

如果你是職場新人：

初來乍到就讓人對(duì)你印象深刻

通過求助增強(qiáng)自己的關(guān)系網(wǎng)

說服老板領(lǐng)導(dǎo)同意你的方案

如果你是業(yè)務(wù)骨干：

希望同事支持你擁有良好人際關(guān)系

通過提建議改變自己做不了主的事

在競聘中脫穎而出，笑到最后

如果你是部門主管/負(fù)責(zé)人：

想成為鼓舞人心的高手

能到教導(dǎo)下屬更好地做事

讓自己的難聽話也能得到正反饋

如何打造個(gè)人影響力？如何爭得資源？如何整合團(tuán)隊(duì)營造良好氛圍？如何跨部門與同事做到良好溝通，構(gòu)建良好人際？

這些典型職場溝通場景、溝通問題已經(jīng)成為職場人的痛點(diǎn)，是每一個(gè)職場人的必備技能。

本課程全面拆解和重新定義溝通的思維模式和方向，結(jié)合【實(shí)際溝通場景】用“解決問題”的視角解讀溝通，梳理良好人際關(guān)系，擺脫溝通困境，變身職場高情商溝通達(dá)人！

課程收獲 Objectives

破除心魔：重新了解溝通，從心里和思維上克服因溝通弱產(chǎn)生的長期心理負(fù)擔(dān)

水到渠成：讓溝通變成和呼吸一樣自然

主動(dòng)出擊：同溝通應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面并解決難題

落地轉(zhuǎn)化：核心知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場實(shí)踐，用場景練習(xí)強(qiáng)化核心技能

實(shí)用工具：溝通場景萬能公式

授課形式 Mode

講師講授：多維度、多層次深度解析課程的重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，幫助學(xué)員透視、理解和掌握

案例分析：通過分析眾多案例，讓學(xué)員深刻理解原理和方式方法

現(xiàn)場演練與游戲互動(dòng)：使學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，幫助學(xué)員領(lǐng)悟并發(fā)現(xiàn)問題，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的

課程大綱Outline

第一模塊【溝通的起點(diǎn)是傾聽】

一、結(jié)構(gòu)化傾聽：怎樣聽懂對(duì)方的真實(shí)意圖

傾聽是一切溝通的起點(diǎn)，借助有傾聽獲取正確的信息，溝通才能有效進(jìn)行下去。

1. 明確職場溝通目的是為了解決問題

2. 傾聽的目標(biāo)：精準(zhǔn)、信任、給出回應(yīng)

3. 結(jié)構(gòu)化傾聽三步法

4. 結(jié)構(gòu)化傾聽有效實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系方法

二、三步確認(rèn)法：怎樣讓對(duì)方相信我聽懂了

避免因理解錯(cuò)誤而造成的誤解和低效，有效確認(rèn)贏得信任。

1. 有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

2. 反向傾訴

3. 建立信任的黃金傾聽

三、積極回應(yīng)：怎樣針對(duì)性地反饋？

走出僵局、拿回主動(dòng)權(quán)，永遠(yuǎn)保持開放又積極的溝通氛圍。

1. 給對(duì)方肯定的積極回應(yīng)法

2. 艱難回應(yīng)的三種場景方法

3. 積極回應(yīng)四步法

視頻案例：傾聽的力量 

第二模塊【溝通本質(zhì)思維】

——找到溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)，解決溝通中障礙

溝通最好的前提是基于洞察，確定目標(biāo)，并且快速的找到分歧點(diǎn)，才能使溝通走向統(tǒng)一和共鳴，惡性的溝通就是帶有自我偏見的威脅性信息，最后把一場溝通導(dǎo)向反駁和防御，有效的找到真問題，高效的提升洞察力，基于目標(biāo)的溝通才能更好的達(dá)成協(xié)作。

一、溝通目標(biāo)——提升溝通效率，讓對(duì)方更好的參與到對(duì)話中

目標(biāo)明確可以提升溝通技巧，當(dāng)對(duì)方失去安全感的時(shí)候，那么溝通將無法獲取有效信息，只能收獲否認(rèn)、辯解和借口；

（一） 溝通的目標(biāo)

1、 引導(dǎo)性溝通——通過溝通來影響一個(gè)人的態(tài)度或者行為

2、 評(píng)估型溝通——你來我往的反饋型溝通，擴(kuò)大信息增量

3、 探索型溝通——通過一段探索，了解我們自己都沒有意識(shí)到的問題

（二） 溝通的目標(biāo)誤區(qū)

1、 高威脅性信息的溝通危害

2、 如何識(shí)別高威脅表達(dá)

（三） 引導(dǎo)型溝通

1、 錨定——越過表層去問內(nèi)部的what？why？how？

2、換框架，讓那個(gè)對(duì)方走向我們希望的方向

二、高效洞察——溝通的目的是解決問題，洞察抓住溝通問題的本質(zhì)

溝通什么，比怎么溝通更加重要，找到本質(zhì)的溝通內(nèi)容比溝通的形式更加重要，形式不好最多是不順利，但是內(nèi)容不對(duì)，會(huì)導(dǎo)致內(nèi)容直接無效

（一）找出溝通背后的“真”問題，避免用自己腦海中生成的問題去尋找答案

（二）抓住本質(zhì)的三步法

2、補(bǔ)句子——通過擴(kuò)句，補(bǔ)全話語中的省略內(nèi)容

3、拆概念——把籠統(tǒng)的負(fù)面結(jié)果具像化

3、刪假設(shè)——去掉錯(cuò)誤的預(yù)設(shè)前提

三、【識(shí)別】——如何快速定位關(guān)鍵分歧和溝通的重點(diǎn)

如果因?yàn)椴涣私鉁贤ㄖ械挠^點(diǎn)不同而導(dǎo)致產(chǎn)生沖突，就很難進(jìn)行有效的溝通

（一）正面擊潰對(duì)方的理由

1、反駁非對(duì)沖

2、找到分歧點(diǎn)

（二）快速識(shí)別的有效方法

1、了解對(duì)方的真實(shí)理由

2、借助因果關(guān)系找到反駁路徑

3、梳理反駁的優(yōu)先級(jí)

實(shí)戰(zhàn)：借助常見業(yè)務(wù)場景，根據(jù)【有效識(shí)別三步法】找出分歧點(diǎn)并予以還原

第三模塊【三大通用溝通技巧】

一、開放性：怎樣創(chuàng)造共識(shí)

讓溝通良性閉關(guān)，不搶不急有效地制造溝通的開放性。

1. 喬哈里窗溝通盲點(diǎn)去除

2. 意見性激勵(lì)

3. 開放性溝通的收尾技巧

案例練習(xí)：問意見

二、目標(biāo)感：怎樣達(dá)成目標(biāo)？

讓溝通不僅停留在語言，用有效的技巧轉(zhuǎn)化成方案。

1. 目標(biāo)感標(biāo)準(zhǔn)句式

2. 未來視角溝通推進(jìn)目標(biāo)

三、建設(shè)性：怎樣把溝通導(dǎo)向行動(dòng)？

轉(zhuǎn)化成行為的溝通才具備終極意義，講溝通轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的必備方法論

1. 如何借助表達(dá)把語言導(dǎo)向行動(dòng)

2. 建設(shè)性語言公式

3. 建設(shè)性語言禁忌

第四模塊【給人力量的溝通】

一、卡位：怎樣破冰

留下好印象又不會(huì)場面搞砸，讓對(duì)方記住并認(rèn)同你的破冰方法。

1. 建立良好的第一印象

2. 贏得掌控感的破冰技巧

3. 破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、追光：怎樣贊美一個(gè)人？

拍馬屁和贊美的區(qū)別是你是否能夠找到有效獲取行動(dòng)和差異化的方法。

1. 夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2. 有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

三、建模：怎樣激勵(lì)一個(gè)人

溝通傳遞很大的激勵(lì)力量，正向引導(dǎo)能夠更便捷和高效。

1. 激勵(lì)=贊美+行為建模

2. 如何引導(dǎo)對(duì)方把優(yōu)秀行為進(jìn)行建模

3. 贊美激勵(lì)的句式模型

四、擊穿：怎樣說服一個(gè)人？

即是人微，也可以不言輕，不斷調(diào)整局面創(chuàng)造新局面實(shí)現(xiàn)說服。

1. 擊穿心理閾值的有效方法

2. 說服的本質(zhì)不是改變

3. 說服的有效路徑

五、結(jié)界：怎樣輔導(dǎo)一個(gè)人？

如何不再費(fèi)力不討好，職場晉升前，你需要必須面對(duì)和必備的技能

1. 植入目標(biāo)才能達(dá)到輔導(dǎo)效果

2. 發(fā)現(xiàn)盲區(qū)才能擺正心態(tài)

3. 讓他人能夠接受的輔導(dǎo)公式

六、支持：怎樣安慰一個(gè)人？

很難處理的安慰場景，掌握好同理心和同情心的區(qū)別，有度而不越雷池的安慰，才是一種溫和又節(jié)制的力量傳遞。

1. 區(qū)別同理心和同情心

2. 安慰公式：輕度接入+提供支持

3. 安慰支持的溝通公式

4. 避雷職場越邊際的安慰

第四模塊【自我溝通】

——優(yōu)在起點(diǎn)，找到自己的溝通誤區(qū)，提升自我溝通技巧

一、優(yōu)化溝通——認(rèn)知和協(xié)調(diào)自己的溝通模式

很多時(shí)候不是溝通能力不行，而是溝通模式不對(duì)，我們通常只是在用一種自己熟練，擺脫不了的方式在溝通

（一） 避免因?yàn)樾膽B(tài)和提前預(yù)設(shè)負(fù)面結(jié)局走誤入的長期低效溝通

（二） 優(yōu)化溝通模式三步法

1、定位溝通角色——規(guī)避評(píng)判本能和無助心態(tài)，用成人平等的角色客觀分析，對(duì)等交流

2、溝通中的兩種心態(tài)切換——封閉的還是開放的，會(huì)決定我們的溝通是一意孤行容易失敗的還是會(huì)獲得更多有效信息

3、溝通中的預(yù)設(shè)結(jié)局——不要讓激發(fā)對(duì)方的防御而導(dǎo)致溝通的惡性循環(huán)

（三）良性溝通的自問模型

二、激發(fā)執(zhí)行——找到驅(qū)動(dòng)點(diǎn)，借助溝通自我激發(fā)

自我溝通解決拖延的核心不是增加自控力，而在于減少精神成本

（一） 找到自我溝通的最大阻礙

（二） 三種激發(fā)型的自我溝通有效方法

1、 縮小幅度——讓自己開始行動(dòng)，著眼于已有的成就，而不是遙遠(yuǎn)的目標(biāo)

2、 用語言喚醒動(dòng)機(jī)——集中意志力，在一點(diǎn)爆破

3、 召集同伴——不找一個(gè)榜樣，而找一群榜樣

三、溝通人設(shè)——溝通職場人設(shè)，明確相處界限

用清晰的人設(shè)建立自己的溝通鏈接

（一）尋找標(biāo)簽

1、找到鏈接點(diǎn)

2、找到反饋點(diǎn)

3、錯(cuò)誤標(biāo)簽好過模糊標(biāo)簽

（二）優(yōu)劣共生

1、不是缺點(diǎn)，而是特點(diǎn)

2、用真實(shí)贏得認(rèn)同

實(shí)戰(zhàn)：確定個(gè)人標(biāo)簽

第五模塊【給人鞭策的溝通】

一、刷新：怎樣批評(píng)一個(gè)人？

最佳沖突水平是企業(yè)的高績效表現(xiàn)，但是控制不好就會(huì)變成責(zé)備；不是告訴他哪兒錯(cuò)了，而是告訴他怎么對(duì)；不是讓他服，而是讓他好。

1. 批評(píng)的目標(biāo)

2. 五步批評(píng)法：設(shè)定場景、定義問題、刷新動(dòng)作、設(shè)定反饋點(diǎn)、完成重啟

3. 被批評(píng)的四步溝通法

二、透明：怎樣作績效面談？

好的績效面談能夠幫助下屬從具體事務(wù)中拔出來，用更高的事業(yè)框架帶TA重新理解工作。

1. 績效面談=透明化+換框架

2. 透明化的四種方法

3. 透明化反饋的技巧

4. 從日常工作里拔出來的換框架

三、控場：怎樣主持會(huì)議？

最好會(huì)議的主持工作，更高效地進(jìn)行會(huì)議，做好主持和決策分開的同時(shí)，有效控場和面對(duì)突發(fā)情況。

1. 會(huì)議主持和決策人分開

2. 會(huì)議行為設(shè)計(jì)的四招：場地、時(shí)間、環(huán)境、規(guī)則

3. 三星開會(huì)法則

4. 會(huì)議控場的四招：會(huì)前積極跑動(dòng)、開場白自我賦能、會(huì)中敢于干預(yù)、結(jié)束出口成章               

第六模塊【全場景溝通模型】

——將溝通還原到真實(shí)的場景，各個(gè)擊破

一、與客戶溝通：銷售卡位：怎樣破冰

1. 留下好印象又不會(huì)場面搞砸，讓對(duì)方記住并認(rèn)同你的破冰方法。

2. 建立良好的第一印象

3. 贏得掌控感的破冰技巧

4. 破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、職場追光：怎樣贊美一個(gè)人？

拍馬屁和贊美的區(qū)別是你是否能夠找到有效獲取行動(dòng)和差異化的方法。

1. 夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2. 有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

三、給他人意見：怎樣提意見？

意見不等建議，是否有管理權(quán)決定了你提意見的方法！提好意見是維系職場關(guān)系的重要技能。

1. 提意見=定義雙方關(guān)系+給出具體建議

2. 提意見前的準(zhǔn)備

3. 提意見的要領(lǐng)

4. 提意見的禁忌

5. 好建議的特征

四、向上尋求資源，提出需求：兩大思路提升向上說服力

越是幫助過你的人，越是希望你過的好，向他人求助，是讓對(duì)方獲得價(jià)值感，懂得提出需求也是職場懂得發(fā)起協(xié)作的一種核心能力

（一） 提需求的三大誤區(qū)

1、 似是而非提需求

2、 抱怨式需求

3、 威脅式需求

（二） 提出需求的有效思路

1、 尋求一致利益：以情動(dòng)人、以理動(dòng)人、變通

2、 交付決定權(quán)——滿足領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，把決定權(quán)交給領(lǐng)導(dǎo)

（三） 怎樣請(qǐng)求上級(jí)幫助？

1. 從心態(tài)解決求助并不丟人，而是發(fā)起協(xié)作

2. 富蘭克林效應(yīng)

3. 成功求助的前提

4. 辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5. 展示自己值得幫的三種方法

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：項(xiàng)目匯報(bào)請(qǐng)求上級(jí)資源練習(xí)

五、管理需求 ——溝通中高效回應(yīng)上級(jí)對(duì)我的需求

如何更好的，系統(tǒng)化的回應(yīng)上級(jí)對(duì)我的要求，不只是只有答應(yīng)和拒絕

（一） 需求挖掘——指令只是結(jié)果，不是需求

1、 二維需求挖掘法

2、 從模糊中畫出邊界，才能真正理解需求

（二） 需求碰撞——按時(shí)按質(zhì)量不等于按時(shí)高質(zhì)量

1、 提供方案

2、 詢問選擇

（三） 超預(yù)期交付——管理需求，不讓出彩成為理所當(dāng)然

六、同頻：制造溝通愉悅感，尋找和積累深度的人際關(guān)系

每個(gè)人在聊天的時(shí)候看起來是瞎聊，其實(shí)我們都有預(yù)設(shè)好的框架；只有建設(shè)的聊天才能制造愉悅感，繼而創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

（一） 去框架

1、 延展詞匯

2、 給出建設(shè)性信息

（二）小沖突

1、推薦關(guān)系的有效機(jī)會(huì)

2、識(shí)別邊界和原則

七、承諾：怎樣進(jìn)行道歉？

面對(duì)矛盾沖突，習(xí)慣性地回避只會(huì)讓事情越來越復(fù)雜；如何不消耗自己的心里能量，不糾結(jié)不拖延地解決問題是表達(dá)一個(gè)重要課題。

1. 道歉=關(guān)閉過去+開啟未來

2. 道歉的禁忌

3. 如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的不原諒

4. 面對(duì)他人道歉時(shí)的最佳處理方式

八、補(bǔ)網(wǎng)：怎樣調(diào)解矛盾？

調(diào)解是個(gè)高難度的溝通場景，當(dāng)你必須出面調(diào)解一個(gè)矛盾時(shí)，很容易自己也卷入沖突之中，面對(duì)這樣的難題，你需要有工具可以去化解。

1. 了解調(diào)解的本質(zhì)，不是接扣而是補(bǔ)網(wǎng)

2. 調(diào)解矛盾的前提是釋放情緒

3. 如何建立調(diào)解中的認(rèn)知失調(diào)

4. 利用重建目標(biāo)轉(zhuǎn)移注意力

5. 用最少改善成功完成關(guān)系的補(bǔ)網(wǎng)

九、示弱：怎樣請(qǐng)求幫助？

在工作中，向人求助從不丟人，每一次的求助都是發(fā)起一次協(xié)作，一個(gè)人如果善于求助，說明他的人際友好度比較高，說明他有調(diào)動(dòng)和整合資源的本領(lǐng)，他不怕向別人示弱，說明他的目標(biāo)感也大過了所謂的“自尊心”！這樣的人，他肯定更能成事！

1. 從心態(tài)解決求助并不丟人，而是發(fā)起協(xié)作

2. 富蘭克林效應(yīng)

3. 成功求助的前提

4. 辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5. 展示自己值得幫的三種方法

十、洗牌：怎樣拒絕一個(gè)人？

拒絕他人，是一個(gè)有難度的溝通場景，如果不會(huì)拒絕的人，既有可能讓自己陷入復(fù)雜，也更有可能因?yàn)檫吔绺心：?，而拿捏不?/span>“自己的事”跟“別人的事”之間的分寸。如何為自己建立清晰的邊界感，我們不是在拒絕這個(gè)人，只是在拒絕對(duì)方提出來的這個(gè)方案。

1. 如何拒絕要拒絕的事，團(tuán)結(jié)要團(tuán)結(jié)的人

2. 如何禮貌地拒絕時(shí)表明立場

3. 借助因果偏好給出可被對(duì)方接受的理由

4. 借助yes if 找到替代方案，重新“發(fā)牌”

十一、MOT：怎樣作晉升答辯？

這是一個(gè)決定命運(yùn)的溝通場景，雖然出現(xiàn)的頻次不高，但卻是人生的關(guān)鍵時(shí)刻！這樣的關(guān)鍵時(shí)刻集中發(fā)力，往往會(huì)讓職業(yè)生涯省下三五年的努力過程。你要了解如何把晉升的答辯，變成一次展現(xiàn)決心的請(qǐng)戰(zhàn)。

1. 了解競聘的本質(zhì)：不是和對(duì)手競爭，而是向組織請(qǐng)戰(zhàn)；清晰競聘不是為了贏，而是為了改善你未來的生存環(huán)境。

2. 競聘需要的三個(gè)基本內(nèi)容：

(1) 肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場

(2) 我的獨(dú)特打法

(3) 我的充足準(zhǔn)備

3. 規(guī)避競聘的雷區(qū)：

(1) 不要說前任的壞處，要肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場。

(2) 不要擺過去的功勞，要講未來的打算。

(3) 不要說對(duì)未來的暢想，要說對(duì)未來的抓手。

(4) 談準(zhǔn)備的時(shí)候 ，要突出自己的特質(zhì)。

(5) 不管自己有沒有把握當(dāng)選，都準(zhǔn)備一個(gè)敗選方案。