管理者高效溝通與團(tuán)隊(duì)沖突管理

【課程背景】

被譽(yù)為“世界第一CEO”的杰克韋爾奇曾經(jīng)說過：“管理的秘訣在于溝通、溝通、再溝通”。無論身處何種性質(zhì)的組織中，凡是具備管理職能的人們都會發(fā)現(xiàn)，在他們每天的工作中，溝通是無所不在的，他們不僅需要與上級、平級和下級進(jìn)行溝通，還需要經(jīng)常代表組織與外部環(huán)境進(jìn)行溝通。一個企業(yè)如果具備良好的溝通機(jī)制，管理者們具備良好的溝通技能，企業(yè)的運(yùn)作和管理效率將會顯著提升。同時，良好的溝通能力還有助于管理者樹立良好的職業(yè)形象。

管理者面對的溝通對象一般都是其團(tuán)隊(duì)成員，面對性格、特質(zhì)各異的團(tuán)隊(duì)成員們，該采取怎樣有針對性的溝通方法來對待他們呢？當(dāng)團(tuán)隊(duì)發(fā)生沖突時，管理者應(yīng)該掌握如何正確處理，使得這些沖突對組織工作帶來的不良影響降低到最小。

【課程目標(biāo)】

1. 調(diào)整和樹立管理者的正確溝通心態(tài)，強(qiáng)化溝通意識；

2. 掌握管理溝通的基本技能，包括組織內(nèi)部和外部溝通；

3. 正確認(rèn)識團(tuán)隊(duì)沖突本質(zhì)，學(xué)習(xí)掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突有效方法。

【課程綱要】
第一篇：管理溝通基礎(chǔ)認(rèn)知

一、什么是有效的企業(yè)管理

1. 企業(yè)管理工作的兩個關(guān)鍵問題：效率與效果

2. 管理工作的過程：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

3. 管理者任務(wù)的比重分配將隨著層級的變化而變化

4. 管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通

5. 高效管理溝通利于企業(yè)樹立核心競爭力

6. 高效管理溝通利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

第二篇 管理溝通技能實(shí)訓(xùn)

1. 管理溝通的要素及過程分析

(1) 語言與非語言溝通

(2) 正式與非正式溝通

(3) 內(nèi)部與外部溝通

2. 排除管理溝通的四種障礙：情緒、表達(dá)方法、個人及環(huán)境

3. 管理溝通的基本過程

(1) 表達(dá)

①　說話時首先要知道的每個人“自我與滿足自我”心理

②　如何表達(dá)不同意見：溝通的“合一”構(gòu)架

③　事實(shí)(Fact）和情感(Feeling）

——案例：先理解別人，再表達(dá)自己

——角色扮演：如何與下屬小林溝通

——同理心”訓(xùn)練和“同理心”表達(dá)

——不同場景下的表達(dá)練習(xí)

(2) 聆聽

①　傾聽能力自我問卷

②　傾聽的意義在于理解而非判斷

③　高效傾聽的四個層次

④　如何放下判斷、如何回應(yīng)

(3) 提問

①　提問的三種類型

②　Why 轉(zhuǎn)化為 What

4. 不同性格人際溝通

(1) 四種不同性格

(2) 自我評估

(3) 不同性格特征與溝通風(fēng)格

(4) 不同性格的人溝通方法

第三篇：溝通在管理中的應(yīng)用
一、如何做好與上司的溝通
1. 現(xiàn)代組織構(gòu)架中：中層——強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略聚焦
2. 理解上司的不理解
3. 與上司溝通相處的4個原則
1）組織原則
2）服從
3）尊重
4）主動承擔(dān)
4. 與上司相處5問
5. 工作匯報(bào)流程以及向上爭取資源的步驟
角色扮演：如何通過流程向上級爭取資源
二、如何做好與下屬的溝通
1. 下行溝通的“組織信托原則”
1）管理者是承擔(dān)上級的信托責(zé)任
2）放大正面：每個領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)該是一個傳教士
3）止于負(fù)面：最糟糕的是做“同情者”
2. 基于布置任務(wù)的溝通
1）有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
2）工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
3. 基于輔導(dǎo)下屬的溝通
1）激發(fā)下屬參與的輔導(dǎo)措施
2）反饋的“BSET”原則
4. 基于激勵員工的溝通
1）表揚(yáng)的技巧
2）批評的技巧與運(yùn)用
案例：你讓每個人都發(fā)現(xiàn)自己的重要性了嗎?
三、如何做好跨部門溝通
1. 跨部門溝通要點(diǎn)——主動積極
測試：我應(yīng)該負(fù)多少責(zé)任
2. 跨部門溝通要點(diǎn)二——運(yùn)用對方的思考邏輯
1）“他們”是誰?
2）與其部門溝通時，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯誤
3）從“以我為中心到”以客戶為中心
3. 尊重對方主導(dǎo)權(quán)
1）什么是主導(dǎo)權(quán)
案例解析：分公司報(bào)表

第三篇 團(tuán)隊(duì)沖突管理

1. 團(tuán)隊(duì)沖突產(chǎn)生的原因

(1) 專業(yè)部門VS管理部門的沖突

(2) 管理層VS基層員工的沖突

(3) 管理的任務(wù)在于避免沖突或者將沖突維持在適當(dāng)水平

2. 解決沖突的四種策略：競爭、逃避、容納、合作

3. 解決沖突的解析

(1) 上下級沖突的要點(diǎn)以及解決

(2) 同僚之間競爭和處理沖突的要點(diǎn)以及解決

(3) 沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)提升的重要方式

(4) 解決沖突不一定是解決問題，而是讓沖突的降級

(5) 沖突也可以設(shè)計(jì)，因?yàn)闆_突讓團(tuán)隊(duì)發(fā)生改變

(6) 把對立升級為更高層次的需求