建筑行業(yè)全面客戶服務(wù)建設(shè)

課程簡(jiǎn)介：建筑企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、資金競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，它的建設(shè)大大改善建筑企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同，創(chuàng)立品牌建筑企業(yè)重要方向。

課程時(shí)間：2天

課程對(duì)象：建筑企業(yè)中、高層、建筑企業(yè)營(yíng)銷人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員和后勤人員

課程收益：

1、 了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力；

2、 學(xué)習(xí)和掌握如何建立建筑企業(yè)全面客戶關(guān)系管理，以及如何實(shí)施落地；

3、 學(xué)習(xí)和掌握與甲方合作中全過(guò)程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從合作前、合作前和合作后贏得客戶認(rèn)同和滿意；

4、 學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和建筑行業(yè)的客戶服務(wù)策略。

課程大綱：

1 認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)

1.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM

1.2 客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系

1.2.1 建筑行業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

1.2.2 建筑企業(yè)品牌的力量

1.2.3 客戶服務(wù)對(duì)品牌三層影響力

1.2.4 中建的服務(wù)品牌價(jià)值提升

1.3 建筑企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系

1.4 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5 客戶服務(wù)理念的建設(shè)

1.6 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化

2 建立健全建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系

2.1 建立企業(yè)客戶服務(wù)體系

2.2 建立企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架

2.3 構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門(mén)

2.4 建立建筑企業(yè)全面客戶關(guān)系管理

2.4.1 客戶信息管理

2.4.2 聯(lián)系人管理

2.4.3 時(shí)間管理

2.4.4 潛在客戶管理

2.4.5 營(yíng)銷管理

2.4.6 客戶服務(wù)

3 建筑行業(yè)客戶服務(wù)全過(guò)程

3.1 建筑行業(yè)服務(wù)全過(guò)程理念

3.2 項(xiàng)目合作前服務(wù)

3.2.1 做好項(xiàng)目參謀與咨詢專業(yè)

3.2.2 幫助合作企業(yè)降低建設(shè)與開(kāi)發(fā)成本

3.2.3 為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)尋找資金

3.2.4 做好項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提示

3.3 項(xiàng)目合作中的服務(wù)

3.3.1 做好樣版先行和技術(shù)交低

3.3.2 提供全方位的項(xiàng)目建筑信息

3.3.3 及時(shí)與甲方建立溝通

3.3.4 通過(guò)新技術(shù)與新材料降低甲方成本提升品質(zhì)

3.4 項(xiàng)目合作后的服務(wù)

3.4.1 做項(xiàng)目交付做好全面準(zhǔn)備工作

3.4.2 協(xié)助甲方驗(yàn)收和交付工作

3.4.3 定期對(duì)交付項(xiàng)目走訪與維護(hù)

4 建立良好客戶關(guān)系的策略

4.1 合適時(shí)機(jī)談合作

4.2 心系客戶，即便前期沒(méi)有合作也要建立良好關(guān)系

4.3 尊重自己、尊重同行

4.4 信守原則

4.5 不給客戶找麻煩

4.6 不要額外利潤(rùn)

4.7 讓步換取客戶認(rèn)同

4.8 幫助客戶解決問(wèn)題

5 客戶滿意度管理

5.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意度

5.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（TCS）

5.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次

5.4 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型

5.5 全程客戶體驗(yàn)提升滿意度

5.6 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠(chéng)度

5.6.1 建筑行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向

5.7 合作伙伴滿意度提升

5.8 內(nèi)部客戶滿意度提升