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餐飲服務(wù)禮儀訓(xùn)練

主講老師: 曹愛子 曹愛子

主講師資:曹愛子

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程針對服務(wù)崗位人員,幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范,掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中;幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識,應(yīng)對變化多樣的工作場合,完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-20 11:35

課程背景

 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng),面對嚴(yán)酷的市場,拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力,而服務(wù)禮儀就是競爭力,課程針對服務(wù)崗位人員,幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范,掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中;幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識,應(yīng)對變化多樣的工作場合,完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、入心走心的服務(wù)修煉,到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)電話禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧,通過六大模塊,培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神,從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力,在新時代環(huán)境下,學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

課程收益】

幫助員工有效建立服務(wù)意識,真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力;

提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象

有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度;

通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧;

針對性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通能力;

掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。

人人成為效能點(diǎn),提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能

課程時間】2天,6小時/天

課程對象】全體員工、一線服務(wù)人員

課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常強(qiáng),實(shí)效落地,讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲,掌握服務(wù)禮儀知識與技能。

課程大綱

(說明:老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)

第一講:禮儀概述

1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2、禮儀定義解析(現(xiàn)場示范講解,通俗易懂)

3、禮儀特性與精髓

 

第二講:塑造餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識

1.我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

1)整潔:發(fā)型管理

2)干凈:面部修飾

3自然:女性妝容

4)大方:手部展示

5得體:崗位著裝

6合規(guī):其他配飾

3、品牌形象個人魅力解析

 

第三講:餐飲服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1. 展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練

2. 優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3. 自然端莊的蹲姿訓(xùn)練

4. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練

5. 儀態(tài)展示,提升氣質(zhì)與自信

 

第四講:餐廳服務(wù)接待禮儀的六項(xiàng)修煉

1. 友善的目光

2. 專注的聆聽

3. 熱情的微笑

4. 溫暖的話語

5. 大方的手勢

6. 快捷的行動

 

第五講:餐廳服務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則:——自己扮客戶來體驗(yàn)

凡是客戶看到的,必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

凡是客戶使用的,必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

凡是客戶見到的,必須是親切禮貌的——人!

二、迎客禮儀

(一)車輛指揮崗迎客訓(xùn)練

8531原則

車輛指引(稱呼,手勢)

打傘服務(wù)

(二)迎賓崗迎客訓(xùn)練

1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿

2、讓你的眼睛會服務(wù)

3、打造親和力的微笑

4、迎客禮儀321原則

5、迎客禮儀語言規(guī)范

  1)問候禮儀

  2)征詢禮儀

6、演練:客人來到餐廳的迎客禮儀

三、待客訓(xùn)練

(一)引領(lǐng)禮儀

平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練(如果餐廳沒有電梯,則不需講)

(二)請座禮儀實(shí)操訓(xùn)練:拉椅請座

(三)點(diǎn)菜禮儀實(shí)操

1)遞送菜單

2)點(diǎn)菜回應(yīng)

3)菜品推銷

4)酒水推薦

5)重復(fù)確認(rèn)

(四)上茶禮儀實(shí)操

(五)上菜禮儀實(shí)操

上菜順序

報菜品的規(guī)范

特色菜品介紹

第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言

(六)結(jié)帳服務(wù)禮儀實(shí)操

四、送客禮儀

1、送客三送

2、送客禮儀實(shí)操

實(shí)操演練:小組演練+PK

 

第六講:餐廳服務(wù)溝通技巧

說話是一門藝術(shù),怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得客戶信任;把話說出去,得到客戶認(rèn)可;把話說出去,把事情辦成功?其實(shí),只要掌握說話的邏輯,運(yùn)用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!

一、溝通表達(dá)測試:你會說話嗎?

二、語言的價值與力量

三、服務(wù)四大語言修煉

1、禮貌語

2、解答語

3、效率語

4、共贏語

四、容易引起客戶投訴的語言分析與對策

1)語言暴力:怎么回事;這是你的問題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2)語言暴力帶來的危害:習(xí)慣性把問題歸咎于他人,缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥,讓別人活得痛苦。

3)解決話術(shù):

“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎?”換成“請問我有說明白嗎?哪里不太清楚我再說一遍?!?/span>

“責(zé)備批評抱怨推脫”,變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊,這個聽不懂嗎,我實(shí)在講得很清楚了”,換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

“必須”,變成“為了您的+解決方案”

例如“小孩不能在這里玩,必須離開”,換成,為了您孩子的安全,請將小孩帶離這里,可以到我們一樓的安全區(qū),那里有小孩喜歡的**。

課堂練習(xí)、講師點(diǎn)評

五、容易提升客戶滿意度的語言技巧

贊美技巧:

1、真誠法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚(yáng)法

5、加減法

實(shí)操:贊美身邊人

 

第七講:餐廳電話禮儀

一、接打電話前準(zhǔn)備:四一準(zhǔn)備

1、你的形象代表企業(yè)

2、客戶可以“聽”到我們的形象!

3、積極情緒的傳染性

4、好記性不如爛筆頭

二、接聽電話規(guī)范:3聲4句

1、先聲奪人,關(guān)鍵的“第一聲”

2、5W1H技巧

三、撥打電話規(guī)范:四步曲

1、選擇對的時間

2、打好腹稿

3、掌握時長

4、達(dá)成目標(biāo)

四、掛電話禮儀規(guī)范

1、誰先掛

2、怎樣掛電話

五、常見電話接聽處理

1、對方要找的人不在

2、對方打錯電話

六、演練:自定情景接聽電話

 

第八講:餐廳客戶投訴處理技巧

一、正確認(rèn)識投訴

二、客戶為什么會投訴?

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析:客戶投訴情景

三、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭執(zhí)

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免客戶失望離開

四、處理客戶投訴的步驟與技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴(yán)

2. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析:吃出長竹簽的投訴處理

各組結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀,投訴處理禮儀,進(jìn)行服務(wù)場景演練,講師點(diǎn)評

 
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