門店銷售禮儀與主動服務銷售

【課程背景】

個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接反映出企業(yè)對外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中，用以維護企業(yè)和個人形象，并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據(jù)相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

l 懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質

l 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務禮儀體現(xiàn)優(yōu)質服務

l 掌握服務規(guī)范，提升主動服務銷售技能

l 門店銷售服務中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗

l 掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變訴為金

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

【課程方式】用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調整）

第一講：服務意識與服務心態(tài)修煉

一、優(yōu)質服務與優(yōu)質服務理念

1. 門店銷售員的角色認知

2. 有效應對新形勢下服務的挑戰(zhàn)

3. 門店優(yōu)質服務的理念

案例分析：你享受過最好的服務

4. 顧客的滿意及期望我們提供什么

案例分析：關心顧客所關心的事

二、服務意識心態(tài)的培養(yǎng)

1. 以顧客為中心的態(tài)度

案例分析：服務行業(yè)

2. 陽光心態(tài)成就美好人生

案例分析：信念與命運

3. 快樂工作的心態(tài)我做主

案例分析：你快樂嗎

4. 讓服務與被服務都快樂

案例探討：同頻帶領

總結：優(yōu)質服務源自用心

三、職業(yè)化素質成就優(yōu)秀的銷售員

第二講：銷售服務禮儀規(guī)范訓練

1. 銷售服務禮儀的基本理念

2. 我們是企業(yè)的金牌代言人

3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質的服務

一、門店服務禮儀行為規(guī)范

1. 門店服務標準致意禮節(jié)

2. 門店服務標準服務坐姿

3. 門店服務指引標準手勢

4. 門店服務行為規(guī)范應用

5. 班前準備班后結束工作

二、服務形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象

3. 銷售人員門店服務的著裝規(guī)范

4. 銷售人員門店服務的職業(yè)妝容

第三講：銷售服務溝通技能提升

一、門店銷售服務溝通技巧

1. 門店銷售服務的理念

2. 非語言溝通技巧訓練

3. 服務溝通如何“看”

1）實戰(zhàn)演練：觀察表情

2）實戰(zhàn)演練：識別顧客

4. 服務溝通如何“聽”

1）聽的藝術1：聽的內(nèi)涵

2）聽的藝術2：聽的影響

3）聽的藝術3：聽的技巧

5. 服務溝通如何“說”

1）銷售服務的語言藝術

2）令人討厭的語言行為

3）用顧客喜歡的語言說話

4）體驗：語言的魔法

5）顧客服務溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

二、門店銷售服務語言演練

1. 規(guī)范迎客的服務用語

2. 銷售服務稱呼的規(guī)范

3. 巧妙探尋顧客的需求

4. 產(chǎn)品介紹時語言技巧

5. 處理異議的語言技巧

6. 快速成交的銷售語言

7. 收銀臺服務規(guī)范用語

8. 送別顧客時的禮貌用語

三、電話溝通的禮儀與技巧

1. 接聽電話技巧訓練

2. 撥打電話技巧訓練

3. 使用手機的方法

第四講：銷售服務禮儀與主動服務銷售

一、營業(yè)前的準備

1. 讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品

2. 如何做好銷售環(huán)境的管理

3. 迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務接待的禮儀演練

1. 親切的問候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠

3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹

4. 銷售服務如何做好迎三送七

三、銷售禮儀與主動服務銷售

1. 銷售流程中禮儀的應用

2. 實戰(zhàn)演練如何觀察顧客

3. 門店主動服務銷售話術

4. 顧問式銷售服務7步曲

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時應對突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1. 顧客為什么會投訴？

2. 顧客投訴的原因

3. 正確認識顧客投訴

4. 顧客投訴最關注的三方面

5. 抱怨和投訴處理流程

6. 投訴處理的溝通技巧

7. 有效處理投訴的步驟

三、門店銷售服務情景演練