服務營銷戰(zhàn)略：讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力

服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標、資源和它的各種環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。營銷戰(zhàn)略被認為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結構、系統(tǒng)、作風、技能、人員、價值觀）之首。制定營銷戰(zhàn)略實質上就是根據(jù)情況選擇做最恰當?shù)氖拢白銮‘數(shù)氖卤惹‘數(shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?           

前言

服務產(chǎn)業(yè)占到美國GDP的85%以上，而中國反之，服務產(chǎn)業(yè)不到國內GDP總量的15%。服務行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國家的大力推廣和政策補助?？墒侵圃煨推髽I(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術類企業(yè)等非服務產(chǎn)業(yè)，如何融入服務的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈是否也可以通過服務模式的創(chuàng)新來實現(xiàn)向服務轉型？服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？

如果說營銷讓企業(yè)贏在今天，而服務讓企業(yè)贏在未來。

21世紀的第二個十年里，服務將成為企業(yè)發(fā)展的核心關鍵詞之一。

課程收獲：

通過學習課程可以收獲到：

1、了解服務營銷戰(zhàn)略的核心要素以及通過服務營銷產(chǎn)生的無限品牌效應

2、深入分析員工是企業(yè)服務營銷的升華和內在驅動力

3、通過大量案例分析掌握服務營銷的屬性的內在含義

4、驗證為何服務成為企業(yè)的核心競爭力

【課程大綱】

引言:服務戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?

第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值

1、  為什么要研究服務？

▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；

▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；

▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。

2、  服務三角形的三個邊；

3、服務營銷的三個層次；  

▲基本服務；

▲創(chuàng)新服務；

▲感動服務；

3、  讓顧客的“心”跟著你走；

4、  服務=營銷開始≠營銷結束；

5、  服務的特性：內部可復制，外部不可復制。

6、  服務不是成本，而是企業(yè)的投資。

7、  服務的外溢效應是什么？

8、  服務的外溢效應讓一個企業(yè)的成功自己可以復制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯(lián)邦快遞：電腦時代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂“三全”服務；

3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

6、 泰國花園酒店的精細化管理。

第二講：服務的提供：外化而內不化的驚人效果

1、  服務企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；

▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工設計出來的；

▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；

▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工完善出來的；

2、  優(yōu)秀服務提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）

▲全員服務；（案例：一個都不能少，優(yōu)秀服務的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調）

3、  員工是企業(yè)服務的主體和載體；

▲踢貓效應；（案例）

▲投射效應；（案例）

4、  員工是企業(yè)服務的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應商；

5、  員工需要對客戶“感情用事”；

6、  看用戶的臉色行事；

6、員工的微笑是最有感染力的服務開始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；

2、一位巴士售票員的服務技巧；

3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標準的練習；

5、感人故事是最好的服務分享；

6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。

8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務的屬性：魔鬼在細節(jié)，勝敗也在細節(jié)

1、把細節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢放大；

2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒有精美的細節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；

4、戰(zhàn)略決定成敗，細節(jié)決定優(yōu)劣；

5、服務讓營銷勝在最后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點；（案例）

▲毛宗良背洗衣機上門服務；（案例）

6、服務的復制要靠標準。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團的“五個一工程”標準；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車的細節(jié)營銷；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；

6、 招標會上，為什么日本廣告公司能中標？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿

1、  云時代來臨，企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式；

2、  服務模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；

3、  服務是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石；

4、  服務執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；

5、  服務競爭的本質是人才的競爭；

6、  服務的門檻很低，但是心坎很高；

▲服務是需要心觀察；

▲服務必須姿態(tài)放低；

▲客戶的滿意是最好的獎賞；

7、  服務是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價值；

8、  如何做到把服務的無形做到有形？

9、  提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；

▲服務會說話；

▲服務看得見；

▲服務傳得遠；

10、服務是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風格的最好體現(xiàn)；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國；

2、 易到用車網(wǎng)：輕型用車服務新模式；

3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?/span>

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業(yè)的最高境界是做服務（海爾的三張網(wǎng)的轉型）；

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務的任務：讓企業(yè)決勝在未來

1、  如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來；

2、  未來中國將進入服務經(jīng)濟時代；

3、  誰掌握了服務創(chuàng)新模式，誰就抓住了未來；

4、  人人都是企業(yè)的服務提供者；

5、  服務是企業(yè)營銷的開始；

6、  服務讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；

7、  昨天的服務，今天的感動，明天的收益。

8、  服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。