問(wèn)題分析與解決

課程背景：

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。若不能把握市場(chǎng),進(jìn)行各方面問(wèn)題的快速解決，很可能會(huì)落后或達(dá)不到預(yù)期發(fā)展目標(biāo)。本課程將問(wèn)題分析與解決的實(shí)用模式與步驟展現(xiàn)給您，學(xué)完就可以掌握問(wèn)題解決的精髓內(nèi)容，學(xué)以致用從而逐步實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績(jī)目標(biāo)。

課程收益：

1. 深刻了解分析、解決問(wèn)題的三個(gè)要求；

2. 通過(guò)三個(gè)案例分析，掌握問(wèn)題的各種類(lèi)型；

3. 通過(guò)多個(gè)案例分析，掌握分析解決問(wèn)題的模式及六個(gè)實(shí)用步驟。

授課形式：講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

授課對(duì)象：基層員工、各層級(jí)管理人員/全體職員

授課大綱：

一、分析解決問(wèn)題的三個(gè)要求

二、問(wèn)題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距示意圖

三、問(wèn)題類(lèi)型分析

1. 已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型

2. 謀求進(jìn)步的問(wèn)題：探索型、改進(jìn)型

3. 預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題－設(shè)定型

4. 原因?qū)虻膯?wèn)題與目標(biāo)導(dǎo)向的問(wèn)題分析

l 3個(gè)案例分析

四、分析解決問(wèn)題的模式

1. 分析解決‘問(wèn)題’之前的思考模式

2. 分析解決問(wèn)題的模式第一步：意識(shí)到問(wèn)題的存在

1) 缺乏問(wèn)題意識(shí)的征兆

2) 問(wèn)題意識(shí)－裝置警鈴

3) 問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)

4) 提高問(wèn)題意識(shí)的具體方法

5) 有關(guān)問(wèn)題的‘情報(bào)’收集

6) 收集資料的定量型工具

7) 收集資料的定性型工具

①　設(shè)想卡法

②　筆記收集法

③　其他常用的工具

④　收集資料的檢核表

3. 分析解決問(wèn)題的模式第二步：確定與定義問(wèn)題

1) 確定問(wèn)題：4W 與 1H

2) 力場(chǎng)分析法

3) 因果分析圖法

l 案例分析

4) 確定最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)

5) 追根究底找出問(wèn)題的原因

l 案例分析：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決

l 案例分析：客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決

l 案例分析：客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿

6) 確定問(wèn)題點(diǎn)

①　分析解決問(wèn)題的模式第三步：尋找可能解決問(wèn)題的各種方案

②　尋找可能解決問(wèn)題的方案要點(diǎn)

③　腦力激蕩法

④　默寫(xiě)激蕩法

⑤　檢核表法

l 案例分析：可能解決方案

4. 分析解決問(wèn)題的模式第四步： 選擇最有‘潛力’的方案

1) 選擇方案－決策過(guò)程

2) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

l 案例分析

5. 分析解決問(wèn)題的模式第五步：落實(shí)方案的行動(dòng)計(jì)劃

1) 需要回答的基本問(wèn)題

2) 擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要部分

3) 將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行

l 案例分析：公司的行動(dòng)計(jì)劃

4) 執(zhí)行計(jì)劃的考慮點(diǎn)

5) 準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃

6) 可能問(wèn)題分析

6. 分析解決問(wèn)題的模式第六步：執(zhí)行與評(píng)估決策方案

1) 執(zhí)行與評(píng)估執(zhí)行方案的三個(gè)重要部分

2) 收集資料以追蹤行動(dòng)計(jì)劃的績(jī)效

3) 實(shí)施應(yīng)變計(jì)劃

4) 考核

五、課程總結(jié)與課后作業(yè)