供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【課程收益】

1. 通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員建立對(duì)客戶(hù)服務(wù)理念的全面理解。

2. 全方位打造電力一線(xiàn)員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專(zhuān)業(yè)。
3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員更加理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用；
4. 通過(guò)此次培訓(xùn)，使學(xué)員掌握更全面地服務(wù)知識(shí)與技能，提升服務(wù)工作能力，提高服務(wù)工作效率；
5. 通過(guò)此次培訓(xùn)，緩解學(xué)員的工作壓力，正確面對(duì)服務(wù)中的各種疑難問(wèn)題。

6. 通過(guò)此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；
8. 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶(hù)投訴處理技巧與能力。

7. 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，掌握電力服務(wù)的法律知識(shí)，有效防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】   營(yíng)業(yè)窗口全體一線(xiàn)服務(wù)人員

【培訓(xùn)時(shí)間】   10天/60課時(shí)

【培訓(xùn)形式】   案例導(dǎo)入、游戲開(kāi)場(chǎng)、分組研討、情景演練、頭腦風(fēng)暴、視頻分享、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等

【課程內(nèi)容】

第一講：正確的服務(wù)理念
一、客戶(hù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)意味著什么

二、供電企業(yè)的“四個(gè)服務(wù)”

1. 服務(wù)于黨和國(guó)家工作大局

2. 服務(wù)于電力客戶(hù)

3. 服務(wù)于發(fā)電企業(yè)

4. 服務(wù)于社會(huì)發(fā)展

三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容

1. 服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)

2. 三公調(diào)度十項(xiàng)措施

3. 供電服務(wù)十項(xiàng)承諾

四、服務(wù)是什么
1. 服務(wù)怎樣理解
2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
3. 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4. 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)
5. 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義
五、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 真實(shí)的瞬間——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)觸點(diǎn)
2. 客戶(hù)對(duì)整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程時(shí)重視因素
3. 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求排名前5位因素
4. 用電報(bào)裝過(guò)程中需要著重注意的問(wèn)題
5. 柜臺(tái)購(gòu)電或開(kāi)票觸點(diǎn)服務(wù)

六、客戶(hù)服務(wù)人員角色認(rèn)知
1. 自身工作崗位的認(rèn)識(shí)
（1）平凡的崗位非凡的成就
（2）工作特點(diǎn)
（3）工作對(duì)象
案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎(jiǎng)的服務(wù)故事
2. 愛(ài)心與奉獻(xiàn)
（1）愛(ài)心包容天地
（2）淡泊名利
（3）細(xì)節(jié)盡顯關(guān)愛(ài)
3.自覺(jué)主動(dòng)與誠(chéng)摯熱情
（1）自覺(jué)源于意識(shí)
（2）主動(dòng)催生積極
（3）信用保證承諾
（4）誠(chéng)摯相伴熱情
4.靈活機(jī)敏
（1）審時(shí)度勢(shì)
（2）應(yīng)變自如
5. 客服人員的素質(zhì)要求
（1）心里素質(zhì)
（2）緩解壓力與調(diào)整情緒
（3）品格素質(zhì)
（4）技術(shù)素質(zhì)
（5）綜合素質(zhì)

七、全員服務(wù)的理念
1. 人人都是服務(wù)員
2. 行行都是服務(wù)業(yè)
3. 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4. 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
5. 處處都是服務(wù)窗口
6. 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
7. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)

第二講：心態(tài)是一切的根源

一、聚焦員工現(xiàn)存問(wèn)題

1. 心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

2. 責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏

3. 把“在崗”等同于“工作”

4. 不會(huì)說(shuō)話(huà)，不會(huì)熱情

二、 心態(tài)決定人生成敗

1. 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象

2. 關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)

3. 心態(tài)能夠決定成敗嗎？

4. 職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型

三、陽(yáng)光心態(tài)、快樂(lè)工作

1. 改變不了事情，就改變對(duì)待事情的態(tài)度

2. 發(fā)現(xiàn)美好，樂(lè)觀(guān)豁達(dá)

3. 正確比較，知足長(zhǎng)樂(lè)

4. 只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的

5. 酸甜苦辣才是真正的人生

6. 和諧平衡，多元成功

四、積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā)

1、弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)

2、正確處理好三件事

3、積極行動(dòng)，拒絕拖延

4、笑對(duì)挫折和磨難

5、給自己積極地提問(wèn)

6、失去太陽(yáng)，擁抱星星

五、正確認(rèn)識(shí)壓力

1. 了解壓力的真面目

2. 舒緩壓力的8種方法

3. 提升自身的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

4. 提升自信的方法

5. 社會(huì)資本的積蓄

第三講：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)儀容儀表

1. 發(fā)型的要求

2. 面容修整與修飾

3. 女士化妝禮儀

4. 氣味管理

5. 衛(wèi)生

二、服務(wù)著裝

1. 職業(yè)著裝規(guī)范

2. 形象失禮行為與糾正

3. 飾品禁忌與指導(dǎo)

三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)

1. 男女規(guī)范服務(wù)站姿

2. 男女規(guī)范坐姿

3. 男女規(guī)范走姿

4. 女士蹲姿練習(xí)

5. 引領(lǐng)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變

6. 如何引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀(guān)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典

四、服務(wù)表情訓(xùn)練

1. 三種不同的笑容訓(xùn)練

2. 專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練

1. 單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件

2. 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3. 遞送物品的適合動(dòng)作與禁忌

4. 奉茶禮儀練習(xí)

六、一線(xiàn)員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（包括95598客服中心）
1. 聲音的運(yùn)用
2. 稱(chēng)呼的選擇
案例分析：“有時(shí)，只要一個(gè)稱(chēng)呼就夠了！”
案例分析：服務(wù)用語(yǔ)的十大情景及服務(wù)話(huà)術(shù)

第四講：供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
1. 供電服務(wù)通用規(guī)范
（1）客戶(hù)服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形和行為舉止規(guī)范
（2）電力和電能質(zhì)量規(guī)范
課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)示范與評(píng)比
2. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范
（1）服務(wù)內(nèi)容
（2）服務(wù)規(guī)范

（3）環(huán)境要求
3. 95598服務(wù)規(guī)范
（1）95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容
（2）95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范
4. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容
（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
（3）供電方案答復(fù)與送電時(shí)限
（4）抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范
（5）故障搶修服務(wù)規(guī)范
（6）裝表接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范
（7）停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)滑倒索賠案
5. 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
（1）投訴渠道和方式
（2）答復(fù)時(shí)限和處理
（3）回訪(fǎng)與保密制度

6. 電力客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容
（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)
（2）抄核收服務(wù)
（3）用電變更服務(wù)
（4）維修搶修服務(wù)
（5）咨詢(xún)信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報(bào)修，遭到投訴
7. 電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
（1）客戶(hù)服務(wù)自上而下推行
（2）硬件與軟件不匹配
（3）違反法規(guī)規(guī)章和制度規(guī)定
案例：幫助客戶(hù)調(diào)整拖動(dòng)匹配，節(jié)約用電

第五講：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧

1. 當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)

2. 遇客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí)

3. 遇情緒激動(dòng)的客戶(hù)

4. 遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶(hù)

5. 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶(hù)

6. 遇媒體采訪(fǎng)

7. 當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀(guān)考察時(shí)

8. 當(dāng)相關(guān)部門(mén)暗訪(fǎng)時(shí)

9. 員工受傷或生病

10. 火災(zāi)事件

11. 打架斗毆事件

12. 搶劫事件

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

第六講：電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
一、電能質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防范
1.供電可靠率
1）供電可靠率
2）提高供電可靠率技術(shù)措施
3）提高供電可靠率管理服務(wù)措施
2.諧波污染
1）高次諧波
2）諧波污染治理服務(wù)措施
案例：鋼廠(chǎng)中頻煉鋼爐沒(méi)有安裝濾波設(shè)備電容柜燒毀索賠案
3.電壓質(zhì)量
1）電壓質(zhì)量參數(shù)
2）客戶(hù)反映電壓高低的原因
3）電壓監(jiān)測(cè)、調(diào)整與服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
1.業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
1）服務(wù)態(tài)度不端正
2）業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
3）營(yíng)銷(xiāo)管理不規(guī)范
4）業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴(yán)
5）用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
6）用戶(hù)投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)費(fèi)日期混亂，進(jìn)而停電催費(fèi)遭訴訟案
2.電力設(shè)施維修維護(hù)
1）供用電設(shè)施的維修維護(hù)
2）客戶(hù)服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問(wèn)題
3）事故搶修管理不規(guī)范
4）第三人損毀電力設(shè)施的搶修
案例：電話(huà)接訪(fǎng)承諾搶修，遲到現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致大量虹鱒魚(yú)死亡索賠糾紛
3.停送電
1）停送電
2）停送電服務(wù)
3）停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1.電力法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1）電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
2）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與受電工程收費(fèi)不規(guī)范
3）電力社會(huì)普遍服務(wù)不均衡
4）供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
2.經(jīng)濟(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1）供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與反壟斷法
2）反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、招投標(biāo)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法風(fēng)險(xiǎn)防范
3）自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險(xiǎn)防范
4）勞動(dòng)合同法律風(fēng)險(xiǎn)防范
3.民商法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1）公司法風(fēng)險(xiǎn)防范
2）物權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范
3）民事訴訟法風(fēng)險(xiǎn)防范
4）合同法風(fēng)險(xiǎn)防范
案例：供電公司給第三人強(qiáng)行接入專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)用電侵犯物權(quán)法糾紛
4.行政與刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1）配合行政行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
2）刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范
3）貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費(fèi)入刑案

第七講：電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窗口電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

（一）欠費(fèi)狀況與原因

一、欠費(fèi)狀況

1、欠費(fèi)客戶(hù)類(lèi)別

2、欠費(fèi)現(xiàn)象廣泛性

3、欠費(fèi)數(shù)額上升

二、欠費(fèi)原因

1、觀(guān)念錯(cuò)誤

2、法律缺失

3、服務(wù)缺失

4、經(jīng)營(yíng)不善

5、惡意逃避

6、行政干預(yù)

7、特權(quán)意識(shí)

（二）欠費(fèi)防范管理、技術(shù)法律措施

一、制度建設(shè)

1、組織制度

2、責(zé)任制度

3、監(jiān)督制度

4、獎(jiǎng)懲制度

二、流程控制

1、業(yè)務(wù)擴(kuò)充

2、客戶(hù)信息管理

3、抄核收

4、用電變更

5、信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

三、技術(shù)升級(jí)

1、遠(yuǎn)程抄表

2、安裝預(yù)付費(fèi)電表

3、使用負(fù)荷控手段

4、GPRS平臺(tái)

5、電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程信用風(fēng)險(xiǎn)管理支持平臺(tái)

四、服務(wù)創(chuàng)新

1、繳費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新

2、合同管理創(chuàng)新

3、抄核表流程創(chuàng)新

五、經(jīng)濟(jì)法律手段

1、滯納金

2、違約使用電費(fèi)

3、慎重簽訂供電合同（資信審查、特別是繳費(fèi)方式、停電催費(fèi)通知與時(shí)限等約定）

4、及時(shí)行使不安抗辯權(quán)

5、及時(shí)運(yùn)用撤銷(xiāo)權(quán)

6、靈活運(yùn)用擔(dān)保手段

培訓(xùn)方式：數(shù)據(jù)分析、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)

第八講：與客戶(hù)溝通的技巧

一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

1. 影響溝通效果的因素分析

2. 營(yíng)造溝通氛圍

3. 溝通六件寶

4. 深入對(duì)方情境

5. 高效引導(dǎo)技巧

6. 三明治法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀(guān)看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、客戶(hù)服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用

1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

2. 語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速的把握

3. 語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情

4. 感知客戶(hù)情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

5. 適時(shí)的停頓

三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1. 客戶(hù)服務(wù)的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

四、客戶(hù)服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶(hù)問(wèn)題

3. 適度適時(shí)打斷客戶(hù)

4. 有效記錄客戶(hù)信息

5. 深入客戶(hù)情境--摸透客戶(hù)的心

6. 靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)的表達(dá)方式

五、如何在電話(huà)中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知

1. 你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧

2. 你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧

3. 你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧

六、客戶(hù)期望值的管理

1. 提供信息選擇和其他方案

2. 合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧

3. 降低客戶(hù)的期望值的技巧

七、電力營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話(huà)術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2. 窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)

3. 遇到客戶(hù)想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5. 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)

6. 遇到客戶(hù)善意邀請(qǐng)時(shí)

7. 遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8. 遇到客戶(hù)提出建議時(shí)

9. 遇到客戶(hù)投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10. 遇到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)

11. 遇到客戶(hù)致歉時(shí)

12. 為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)服務(wù)后

13. 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

14. 客戶(hù)短鈔溝通禮儀

15. 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

17. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18. 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀

八、話(huà)術(shù)提升

（一）接入電話(huà)服務(wù)規(guī)范

1、報(bào)裝受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2、查詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3、咨詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4、建議受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

6、結(jié)束通話(huà)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

（二）外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范

1、報(bào)裝受理回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2、客戶(hù)咨詢(xún)/建議回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3、客戶(hù)投訴舉報(bào)回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4、催繳類(lèi)話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5、結(jié)束通話(huà)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

第九講：客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)服務(wù)投訴與處理
1. 客戶(hù)投訴
（1）客戶(hù)投訴
（2）對(duì)客戶(hù)投訴的認(rèn)識(shí)
（3）客戶(hù)投訴的原因
（4）產(chǎn)生投訴的過(guò)程與三種結(jié)果
2.安撫客戶(hù)技巧與處理投訴技巧
（1）安撫客戶(hù)情緒技巧
（2）處理客戶(hù)投訴策略
課堂實(shí)踐：憤怒客戶(hù)投訴接訪(fǎng)情景演練
3.客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)與提升
（1）提高員工隊(duì)伍素質(zhì)
（2）轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)理念
（3）制定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
（4）強(qiáng)有力的技術(shù)支撐
（5）推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
二、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

三、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

共同思考：

【1】農(nóng)網(wǎng)改造類(lèi)問(wèn)題

【2】抄表類(lèi)問(wèn)題

【3】停電公告問(wèn)題

【4】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)問(wèn)題

【課堂討論】

舉例遇到過(guò)的投訴，你認(rèn)為客戶(hù)投訴的目的是什么？

【頭腦風(fēng)暴】

通過(guò)問(wèn)題探討了解客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)

【討論分享】

客戶(hù)真的要投訴你嗎？

四、客戶(hù)投訴受理

1.客戶(hù)有明確的投訴意愿或越級(jí)投訴傾向，提出的具體問(wèn)題，屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)。我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

2.客戶(hù)未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶(hù)訴求涉及低電壓、頻繁停電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限等敏感問(wèn)題。我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

3.同一客戶(hù)就同一問(wèn)題重復(fù)致電95598，反映問(wèn)題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿(mǎn)意，我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

4.對(duì)非投訴工單回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)反饋對(duì)業(yè)務(wù)處理措施、計(jì)劃方案或處理時(shí)限不滿(mǎn)意且需要后續(xù)處理的，以及供電局工單答復(fù)與客戶(hù)描述明顯不一致的。

5.不同客戶(hù)反映同一問(wèn)題，不重復(fù)來(lái)電與重復(fù)來(lái)電的處理策略。

五、客戶(hù)投訴處理技巧

1. 客戶(hù)四種性格與投訴的心理分析

（1）四種性格的特點(diǎn)描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型）

（2）四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論

（3）針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

2. 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

（1）耐心傾聽(tīng)

（2）表示同情理解并真情致歉

（3）分析原因

（4）提出公平化解方案

（5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

（6）跟進(jìn)實(shí)施 

3. 客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

（1）認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

（2）建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)

（3）鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

4. 避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（5）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客

（9）語(yǔ)言地雷

六、客戶(hù)投訴典型案例解析

1. 供電質(zhì)量類(lèi)

2. 抄表計(jì)費(fèi)類(lèi)

3. 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)

4. 停電搶修類(lèi)

5. 服務(wù)投訴類(lèi)

6. 供電安全類(lèi)

第十講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點(diǎn)時(shí)間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點(diǎn)力量

二、客戶(hù)情緒疏導(dǎo)

1. 站在客戶(hù)身旁的傾聽(tīng)

（1）傾聽(tīng)不是做樣子、走過(guò)場(chǎng)

（2）傾聽(tīng)本身是在意、是安慰

2. 代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?/span>

（1）不一定是我錯(cuò)了——你代表誰(shuí)道歉？

（2）沒(méi)有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

（3）選詞不當(dāng)也會(huì)適得其反——怎樣道歉？

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

三、走進(jìn)客戶(hù)內(nèi)心的共情

1. 理解我比愛(ài)我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說(shuō)說(shuō)共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶(hù)的情緒

四、投訴問(wèn)題解決的溝通技巧

1. 誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶(hù)聚焦問(wèn)題？

案例分析：都是卷簾門(mén)惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？

話(huà)術(shù)練習(xí)：如何站在客戶(hù)的角度解釋問(wèn)題

5. 異議處理：如何拒絕客戶(hù)還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶(hù)、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何營(yíng)造他好我也好的共贏局面？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制