銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效

課程背景：

大堂經(jīng)理和柜員長(zhǎng)期工作在一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)，每天要接待大量客戶(hù)，而每個(gè)客戶(hù)的性格、學(xué)歷、背景、表達(dá)能力、理解能力都不同，其中會(huì)遇到各種溝通障礙。日積月累，高質(zhì)量的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經(jīng)驗(yàn)，提升職場(chǎng)幸福感，漸入佳境；而低質(zhì)量的溝通易導(dǎo)致員工產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”，失去熱情，降低自我價(jià)值感，產(chǎn)生抵觸情緒，遭遇職場(chǎng)瓶頸：

? 與老年客戶(hù)溝通困難

? 客戶(hù)一聽(tīng)產(chǎn)品推銷(xiāo)就反感

? 客戶(hù)一味抱怨、不聽(tīng)解釋、情緒激烈

? 跨部門(mén)溝通，同事不配合，互相推諉

? 與上司性格不合，溝通不快，產(chǎn)生心里隔閡

? 向下管理，如何批評(píng)讓人心服口服？

這些問(wèn)題細(xì)碎，實(shí)際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實(shí)用。大堂經(jīng)理和柜員需要認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和作用，提升對(duì)溝通的認(rèn)知；了解到很多沖突來(lái)源于性格差異，掌握與不同客戶(hù)/同事溝通的策略；應(yīng)用簡(jiǎn)單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。

本課程為大堂經(jīng)理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和各種溝通障礙的起源，激起主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，然后通過(guò)性格分析幫助學(xué)員掌握與不同風(fēng)格人溝通的策略；再給予學(xué)員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后落腳于網(wǎng)點(diǎn)工作和生活中的實(shí)用場(chǎng)景。

課程特點(diǎn)：

相較于《客戶(hù)經(jīng)理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計(jì)注重學(xué)員體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，加入了沙盤(pán)游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法。

★沙盤(pán)游戲“風(fēng)云變幻”

                            ——游戲規(guī)則不斷改變，如同企業(yè)外部環(huán)境

——對(duì)內(nèi)，如何高效溝通，快速應(yīng)變

   ——對(duì)外，如何商議協(xié)作，共謀發(fā)展

★FPA性格色彩解析與應(yīng)用

——每種性格都有自己的優(yōu)勢(shì)與不足

——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突

   ——快速識(shí)別、有針對(duì)性地應(yīng)用溝通策略

★高效溝通的四個(gè)階段

——溝通是雙向的

——澄清&傾聽(tīng)，角度不同兩手準(zhǔn)備

   ——提問(wèn)&反饋，角度不同兩手準(zhǔn)備

課程目標(biāo)：

1. 樹(shù)立目標(biāo)明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識(shí)

2. 了解導(dǎo)致溝通障礙的主要因素

3. 掌握溝通中人際關(guān)系的策略，應(yīng)用相應(yīng)工具

4. 應(yīng)用傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)、反饋等溝通技巧

5. 解決常見(jiàn)場(chǎng)景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤(pán)游戲、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、角色扮演等

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理，柜員

課程大綱/要點(diǎn)：

★開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)（入場(chǎng)調(diào)查/好感測(cè)試）

★小組成員自我介紹

一、溝通的藝術(shù)

1、  解碼高效溝通

2、  溝通的六要素

★沙盤(pán)游戲：風(fēng)云變幻 / ★吐槽大會(huì)

3、  溝通的四大障礙

4、 溝通的無(wú)限可能

二、溝通的風(fēng)格

1、 認(rèn)識(shí)四種不同的性格

★測(cè)試：FAP性格測(cè)試

2、 了解你的首要風(fēng)格和次要風(fēng)格傾向

1）優(yōu)勢(shì)與不足

2）工作表現(xiàn)

3）職業(yè)發(fā)展

4）人際關(guān)系

★視頻練習(xí)：判斷人物性格色彩

3、 快速判斷性格的技巧

★小組討論：不同性格的溝通技巧？

4、不同性格類(lèi)型的溝通策略

5、場(chǎng)景應(yīng)用

★世界咖啡

1、當(dāng)感性下屬遭遇理性上司

2、強(qiáng)迫癥&急性子翻車(chē)現(xiàn)場(chǎng)

3、強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)狹路相逢細(xì)節(jié)控

4、和平愛(ài)好者也有敏感地帶

三、溝通的技巧

一、 解讀經(jīng)典

1、 喬哈里視窗

2、 非暴力溝通

★紅包測(cè)試

二、溝通的四個(gè)階段

1、 澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導(dǎo)對(duì)方理性澄清

★案例分析：誰(shuí)的表達(dá)更高效

2、 傾聽(tīng)——（我）傾聽(tīng)的技巧&（TA）覺(jué)察傾聽(tīng)反饋

★口頭練習(xí)：你真的聽(tīng)明白了嗎？

3、 提問(wèn)——（我）提問(wèn)的技巧&（TA）問(wèn)題分析

★游戲：中國(guó)好問(wèn)題

3、 反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向

三、實(shí)用溝通場(chǎng)景

★角色扮演

1）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情緒過(guò)激

2）產(chǎn)品推薦，如何開(kāi)口不讓人反感？

3) 客戶(hù)嘮叨不止，不善傾聽(tīng)，如何掌握溝通的主動(dòng)權(quán)？

4）當(dāng)下屬對(duì)管理者說(shuō)“NO”

5）如何與老年客戶(hù)溝通？

結(jié)尾：★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球

★小組頒獎(jiǎng)