智能化時代廳堂服務(wù)營銷一體化

本課綱為以廳堂服務(wù)營銷為主題的課程內(nèi)容板塊

可根據(jù)需要選取

課程大綱/要點：

? 智能網(wǎng)點的發(fā)展及廳堂服務(wù)人員（大堂經(jīng)理/客服經(jīng)理/綜服經(jīng)理）新定位

第一講 智能網(wǎng)點的發(fā)展及廳堂服務(wù)人員（大堂經(jīng)理/客服經(jīng)理/綜服經(jīng)理）新定位

一、 自我定位

尤努斯啟示

我們和客戶的關(guān)系

二、 思考：現(xiàn)在的每天你都在做什么

視頻導(dǎo)入：未來銀行——未來已來，你來不來？

思考：窮則思變還是居安思危

三、 智能化時代銀行面臨的機遇和挑戰(zhàn)？

1、行業(yè)競爭

2、金融脫媒

3、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

4、科技進步

四、 銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

1、1．0時代

2、2．0時代

4、3．0時代

5、4．0時代

思考：現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對工作人員提出了哪些新的要求？

五、 從人工到廳堂服務(wù)人員定位變化：

1、引導(dǎo)客戶體驗智能——做體驗引導(dǎo)者

2、重塑銀行分層服務(wù)——做服務(wù)融合者

3、客戶需求整理挖掘——做營銷激發(fā)者

4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者

? 智能柜臺人機協(xié)同流程分解

第二講 智能柜臺人機協(xié)同流程分解

案例分析：廳堂轉(zhuǎn)賬帶來的公私聯(lián)動

一、 網(wǎng)點資源梳理與崗位功能匹配

1、 人

2、 機器

3、 產(chǎn)能

二、 設(shè)備擺放七大原則

三、 人機協(xié)同流程梳理

1、迎接客戶

2、客戶分流

3、咨詢引導(dǎo)

4、客戶教育

5、交叉營銷

6、追蹤服務(wù)

二、人機協(xié)同場景梳理

1、分流場景

2、使用場景

3、自建場景

三、人機協(xié)同場景化營銷運用

1、人機協(xié)同常見業(yè)務(wù)

2、人機協(xié)同開戶流程

1）信息完善中的營銷關(guān)鍵點

2）業(yè)務(wù)辦理中的客戶關(guān)系建立

3）開戶過程中的銷售時機

2、人機協(xié)同轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

1）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)關(guān)注點

2）人機協(xié)同轉(zhuǎn)賬話術(shù)應(yīng)用

3）人機協(xié)同轉(zhuǎn)賬銷售/挽留時機

? 智能網(wǎng)點廳堂現(xiàn)場管理

第三講 智能網(wǎng)點廳堂現(xiàn)場管理

一、 網(wǎng)點定位與行為落地

1、 網(wǎng)點客戶資源盤點

2、 客戶資源與產(chǎn)能潛力

3、 網(wǎng)點人力資源盤點

4、 目標管理與現(xiàn)場管理

5、 現(xiàn)場管理的時間管理

二、 現(xiàn)場管理三問

三、 網(wǎng)點資源梳理與崗位功能匹配

四、 完美舞臺打造

實踐結(jié)合：畫出你的網(wǎng)點結(jié)構(gòu)圖

1、功能分區(qū)與客戶動線管理

2、客戶分層路徑分類

3、廳堂整體服務(wù)營銷流程解析

五、廳堂工作人員定位、站位和補位

1、定點站位

2、區(qū)域管理

3、全面協(xié)調(diào)

? 智能網(wǎng)點廳堂分流

第四講 智能網(wǎng)點廳堂分流

一、 廳堂分流的原則和邏輯

1、 你的服務(wù)渠道有哪些？

2、 你希望你客戶通過什么渠道辦理業(yè)務(wù)?

二、 分流渠道認知

三、 廳堂的三次分流

1、 分流區(qū)域

2、 分流目的與原則

四、 智能網(wǎng)點一次分流

1、 迎接客戶

2、 婉言拒絕

3、 引導(dǎo)取號

4、 引導(dǎo)到自助區(qū)域

五、 智能網(wǎng)點二次分流

1、 一對一二次分流

2、 高峰時段二次分流

六、 智能網(wǎng)點三次分流

1、 業(yè)務(wù)識別

2、 持續(xù)教育與分流

? 廳堂秩序統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)

第五講  廳堂秩序統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)

一、廳堂基本管理要點回顧

1、定點站位

2、區(qū)域管理

3、全面協(xié)調(diào)

二、網(wǎng)點資源梳理與崗位功能匹配

三、廳堂現(xiàn)場管理流程解析

四、分區(qū)域管理關(guān)鍵點

1、進門處秩序統(tǒng)籌原則與異動處理話術(shù)

2、休息區(qū)秩序統(tǒng)籌原則與異動處理話術(shù)

3、柜臺前秩序統(tǒng)籌原則與異動處理話術(shù)

4、智能區(qū)秩序統(tǒng)籌原則與異動處理話術(shù)

? 廳堂投訴化解與處理

第六講 廳堂投訴化解與處理

一、 案例分析——這些年我們見過的投訴

1、 七嘴八舌話投訴與

2、 部落效應(yīng)與和諧關(guān)系建立分析

二、 客戶投訴認知與心理分析

1、 自我投訴及消費心理剖析

2、 什么是投訴

3、 投訴后的結(jié)果分析

4、 投訴的形成與階段

1） 抱怨者心理需求分析

2） 投訴的四個階段

5、 投訴相關(guān)消保知識

1) 今年消保相關(guān)政策制度

2) 金融消費者八大權(quán)益及易訴點分析

三、 廳堂投訴處理三二二法則

1、 三——投訴處理后第一時間解決方案

1） 迅速隔離

2） 安撫情緒

3） 道歉

2、 二——投訴處理后的主體階段

1） 搜集信息

2） 給出解決方案

3、 三二二之二——投訴處理后的后續(xù)階段

1） 征求客戶意見

2） 跟蹤服務(wù)

? 廳堂營銷氛圍打造

第七講 廳堂營銷氛圍打造

一、廳堂視覺化氛圍營造認知

1、 什么是視覺營銷

2、 發(fā)達的視覺營銷一般包括哪些？

3、 視覺化氛圍營造如何幫助營銷——AIDMA法則

1） A——引起注意

2） I——引起興趣

3） D——喚起欲望

4） M——留下記憶

5） A——購買行動

二、 廳堂視覺營銷系統(tǒng)建設(shè)

1、 功能分區(qū)與客戶動線管理

2、 身臨其中的營銷陣

3、 氛圍打造身心意

1） 身——物理營銷氛圍打造

2） 心——情感營銷氛圍打造

3） 意——特色營銷氛圍打造

4、 隨動線逐層打造

1） 臨街

2） 入口

3） 咨詢業(yè)務(wù)區(qū)

4） 等候區(qū)

5） 智能服務(wù)區(qū)

6） 臨柜

5、 氛圍對行為的影響

6、 氛圍營造的作用

三、視覺營銷系統(tǒng)的場景應(yīng)用

1、 日常重點產(chǎn)品營銷場景

2、 各種節(jié)日營銷場景

3、 主題活動場景

四、給自己人的氛圍營造

1、 看板管理

2、 喜報

? 智能網(wǎng)點廳堂客戶識別

第八講 智能網(wǎng)點廳堂客戶識別

一、 客戶識別的意義

二、 大數(shù)據(jù)的力量——系統(tǒng)識別客戶

1、 客戶級別、資產(chǎn)、負債

2、 客戶持有產(chǎn)品

3、 客戶其他文字信息

4、 客戶溝通交流需求

現(xiàn)場演練：你可以通過系統(tǒng)知道客戶哪些信息

三、 望——客戶外在特征與行為識別

1、 交通工具

2、 衣著配飾

3、 各種卡片

4、 隨同一起的人與物

5、 客戶的視線與行為

四、 聞——咨詢與業(yè)務(wù)辦理類型

1、 各種大額業(yè)務(wù)

2、 各種資產(chǎn)配置類產(chǎn)品的主動咨詢

3、 陪同人員的各種咨詢

現(xiàn)場演練：羅列你認為是潛在客戶可能辦理的業(yè)務(wù)類型

五、 問——SPIN技巧你真的會用嗎？

1、 需求挖掘前的基礎(chǔ)認知

四種典型理財價值觀及相應(yīng)的理財規(guī)劃

2、 你能問出客戶的基本信息嗎？

3、 你能問出客戶的隱藏性需求嗎？

4、 你能營造出我們對客戶問題的關(guān)切嗎？

5、 你能將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上嗎？

現(xiàn)場演練：問題是可以作為可復(fù)制性話術(shù)的，那么你能列出來幾句？

六、 切——標簽營銷你找得到標簽嗎？

思考：你所在的區(qū)域主要的客戶人群有哪些？

? 服務(wù)營銷技能提升之基礎(chǔ)話術(shù)訓(xùn)練

第九講 服務(wù)營銷技能提升之基礎(chǔ)話術(shù)訓(xùn)練

一、 百搭一句話

1、 營銷一句話

2、 轉(zhuǎn)介一句話

3、 產(chǎn)品一句話

二、 功能一句話

1、 打基礎(chǔ)之基本話術(shù)

2、 拉距離之技巧話術(shù)

3、 促營銷之十大話術(shù)

4、 齊挽留之必說話術(shù)

三、 技巧一句話——激發(fā)客戶興趣

四、 一句話彩蛋——時時不忘加微信

五、 三句半營銷

1、 三句半的基本句型

2、 三句半話術(shù)案例

3、 三句半話術(shù)演練

? 廳堂協(xié)作服務(wù)營銷

第十講 廳堂協(xié)作服務(wù)營銷

崗位聯(lián)動案例分析

一、 柜面銷售流程

1、 業(yè)務(wù)辦理

2、 開口營銷

3、 客戶轉(zhuǎn)介

4、 客戶關(guān)懷

二、轉(zhuǎn)介紹與崗位聯(lián)動現(xiàn)狀

1、自身網(wǎng)點人員和機具梳理

2、職責與能力的搭配

三、崗位聯(lián)動功能設(shè)定

1、攔截崗

2、咨詢崗

3、宣傳崗

4、受理崗

5、營銷崗

四、營銷實戰(zhàn)項目選擇與策劃

1、廳堂策反客戶

2、臨時提升客戶

3、到期轉(zhuǎn)化客戶

4、他行策反客戶

5、活動營銷客戶

五、各崗位在區(qū)域聯(lián)動中角色與職責

1、識別-聯(lián)動

2、推薦-紐帶

3、督促-促成

六、區(qū)域協(xié)作的體系建設(shè)

1、協(xié)作的流程

2、協(xié)作的話術(shù)

3、日清日結(jié)的機制

七、區(qū)域協(xié)作的工具運用

1、特殊叫號法

2、貴賓客戶體驗法

3、聯(lián)動小蜜蜂

4、潛在客戶推薦表

八、區(qū)域協(xié)作的注意事項及相應(yīng)話術(shù)

1、注意保護客戶隱私

2、適當推崇和包裝

3、介紹的順序

? 廳堂一對多營銷——廳堂微沙龍

第十一講  廳堂一對多營銷——廳堂微沙龍

一、銀行沙龍認知

1、沙龍對銀行服務(wù)營銷的四大作用

2、銀行沙龍四大類型

二、沙龍前準備

1、目標設(shè)置

2、定位及整體設(shè)計

3、邀約及客戶確認

4、準備工作

5、模擬練習(xí)

三、主體沙龍中——微型沙龍主體環(huán)節(jié)全貌示范

1、開場白

2、發(fā)問卷/折頁

3、頒獎

4、宣講

5、營銷及促成

三、主體沙龍后

1、沙龍情況記錄匯總

2、會后會總結(jié)

3、會后跟蹤計劃

3、會后跟蹤

四、微型沙龍現(xiàn)場演練

? 廳堂一對一深度營銷

第十二講  廳堂一對一深度營銷

一、廳堂客戶深度識別

1、熟悉客戶&陌生客戶

2、客群分析

3、客戶性格及心理分析

4、客戶心理和行為習(xí)慣的變化

5、現(xiàn)代銀行客戶深度營銷三大要點

二、客戶深度營銷的三個關(guān)鍵點

1、焦點

1）信息傳遞的原則

2）產(chǎn)品焦點的提煉

3）客戶“焦點”的細分

2、觸點

1）產(chǎn)品加載的基本邏輯

2）產(chǎn)品交叉營銷的設(shè)計

3）針對客群的聯(lián)絡(luò)頻度

3、痛點

1）客戶需求管理

2）客戶痛點抓取

三、不同性格診斷與營銷應(yīng)用

1、求關(guān)注型性格客戶特征表現(xiàn)、營銷策略與話術(shù)

2、求解釋型性格客戶特征表現(xiàn)、營銷策略與話術(shù)

3、求尊重型性格客戶特征表現(xiàn)、營銷策略與話術(shù)

4、求保護型性格客戶特征表現(xiàn)、營銷策略與話術(shù)

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