| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 市場(chǎng)營(yíng)銷是一種商業(yè)策略，旨在識(shí)別、預(yù)測(cè)并滿足消費(fèi)者需求和愿望。它通過(guò)一系列活動(dòng)，如產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、促銷和分銷，將商品和服務(wù)推向市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護(hù)與消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場(chǎng)，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。有效的市場(chǎng)營(yíng)銷能夠提升品牌知名度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-23 15:22 |
一、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)及規(guī)劃簡(jiǎn)述：
隨著企業(yè)自身發(fā)展的需求與整體消費(fèi)市場(chǎng)的改變，客服中心正悄然發(fā)生改變。傳統(tǒng)意義上的呼入服務(wù)模式開始向全新的呼入服務(wù)+呼入營(yíng)銷的模式轉(zhuǎn)變，不單純只是解決客戶的來(lái)電咨詢、來(lái)電業(yè)務(wù)辦理、來(lái)電報(bào)怨或是投訴處理，而是希望在客戶主動(dòng)呼入的過(guò)程中，既能解決客戶問(wèn)題又能進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，爭(zhēng)取營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
這也就意味著，對(duì)于一線客服工作人員而言，除了已有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能之外，也同樣需求適應(yīng)職位的發(fā)展變化，進(jìn)一步樹立正確的營(yíng)銷意識(shí)、提升有效的營(yíng)銷技能。而這也為一線客服人員帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的困擾：在企業(yè)策略轉(zhuǎn)變的情況下，服務(wù)與營(yíng)銷如何有效進(jìn)行結(jié)合？
從根本而言，服務(wù)與營(yíng)銷之間并非是壁壘分明，兩者在提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度上有著高度的目標(biāo)一致性。只是落于實(shí)際工作中，一線客服人員以往習(xí)慣被動(dòng)地接受客戶提問(wèn)、單純解答客戶問(wèn)題、處理客戶抱怨或投訴，更偏向于“防守”一方；而在服務(wù)中一旦加入營(yíng)銷的動(dòng)作，則要求能快速判斷場(chǎng)景、主動(dòng)創(chuàng)造商機(jī)、積極推動(dòng)結(jié)果，更重視“進(jìn)攻”性的動(dòng)作。攻防轉(zhuǎn)換，成了客服人員當(dāng)下開展服銷工作的關(guān)鍵所在。
依據(jù)已有的同行業(yè)開展的服銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們可以明顯觀察到，當(dāng)客服人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷思路時(shí)，對(duì)于我們中心管理層來(lái)說(shuō)，我們需要思考的是：
如何借由政策驅(qū)動(dòng)，包括基本制度的調(diào)整，不斷的各種形式的宣導(dǎo)，讓大多數(shù)坐席，樹立正確的服銷意識(shí)，提升服銷技能？
如何借由各種形式的培訓(xùn)或思考，讓積極響應(yīng)的坐席能夠獲得足夠的協(xié)助，及時(shí)補(bǔ)充技能、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)？
故，本項(xiàng)目方案的規(guī)則目標(biāo)，就是從兩個(gè)方面三個(gè)角度入手，其中兩個(gè)方面是指：
【一方面】樹立積極且堅(jiān)定的服務(wù)營(yíng)銷銷意識(shí)，提升參訓(xùn)學(xué)員的工作積極性與內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，自我驅(qū)動(dòng)才是最長(zhǎng)久持續(xù)的驅(qū)動(dòng)力，堅(jiān)定的銷售信念是維持自驅(qū)力的不二法門；
【另一方面】增強(qiáng)服銷技巧，協(xié)助參訓(xùn)學(xué)員掌握關(guān)鍵性技巧點(diǎn)。切實(shí)提升坐席服務(wù)營(yíng)銷水平，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生中收！員工有利益、中心有利潤(rùn)，才是實(shí)現(xiàn)中心整體良性運(yùn)作的基石。
三個(gè)角度則分別為，以坐席的主觀認(rèn)知、服銷動(dòng)作、服銷話術(shù)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)，希望盡可能在有限的培訓(xùn)的時(shí)間內(nèi)涵蓋更多的服銷面向。
落實(shí)于具體目標(biāo)，我則希望通過(guò)本次項(xiàng)目，幫助各位伙伴達(dá)成如下目標(biāo)：
1、明確樹立服銷意識(shí)，認(rèn)知到服務(wù)與營(yíng)銷的兩位一體。
2、明確服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)成要素，特別是掌握服銷的流程架構(gòu)，在服銷過(guò)程中思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中。
3、掌握在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，運(yùn)用提問(wèn)快速收集有利于服務(wù)或營(yíng)銷的客戶信息，為后續(xù)服銷進(jìn)行鋪路。
4、掌握在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，運(yùn)用提問(wèn)有效激發(fā)客戶需求感，運(yùn)用突出利益的產(chǎn)品方案包裝來(lái)吸引客戶注意力，產(chǎn)品介紹雖簡(jiǎn)單卻富有效果。
5、掌握在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，有效面對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題進(jìn)行正確處理等。
二、 項(xiàng)目執(zhí)行流程：
1、 前期調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準(zhǔn)備中來(lái)，有助于講師按照貴司對(duì)于一線坐席團(tuán)隊(duì)建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達(dá)成最終的項(xiàng)目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前坐席伙伴們存在的問(wèn)題，為課程的順利開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
具體調(diào)研方式及安排，如下表所示：
調(diào)研方式 | 調(diào)研問(wèn)卷—通過(guò)電子調(diào)研問(wèn)卷，搜集學(xué)員目前工作狀態(tài)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理的基本認(rèn)知水平，在線營(yíng)銷技能水平等，為授課提供依據(jù)、真實(shí)素材與案例。 電話訪談—通過(guò)電話及其他在線溝通的方式與貴司負(fù)責(zé)本課程的相關(guān)人員，進(jìn)行深入溝通，了解貴司對(duì)于本課程的基本規(guī)劃、達(dá)成目標(biāo)及相關(guān)的其他情況。 ※ 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研（可選項(xiàng)）—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)多樣的調(diào)研方式，搜集相關(guān)資料與情況，為項(xiàng)目實(shí)施階段奠定基礎(chǔ)。 |
調(diào)研時(shí)間 | 項(xiàng)目開展前3-4周左右。（依實(shí)際情況雙方溝通確認(rèn)） |
2、 集中培訓(xùn)
通過(guò)集中式理論培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員掌握正確的營(yíng)銷認(rèn)知，基本的營(yíng)銷流程，關(guān)鍵性的營(yíng)銷技巧點(diǎn)，并能理解營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的各環(huán)節(jié)和邏輯。通過(guò)課堂討論、單項(xiàng)練習(xí)等方式，能初步產(chǎn)出營(yíng)銷話術(shù)劇本。
3、 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地
1) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方式：
行動(dòng)學(xué)習(xí)以實(shí)際上線（on-job）模式，主要目的在于輔導(dǎo)學(xué)員，將各項(xiàng)技能進(jìn)行實(shí)操真正落實(shí)于工作上；輔導(dǎo)老師通過(guò)觀察與反饋、示范與演練、一對(duì)一輔導(dǎo)、技能檢測(cè)、分享會(huì)等方式，協(xié)助學(xué)員落實(shí)、固化相關(guān)營(yíng)銷技能，并持續(xù)性的提出相關(guān)的觀察與建議。
2) 行動(dòng)學(xué)習(xí)具體產(chǎn)出：
駐場(chǎng)輔導(dǎo)期間，輔導(dǎo)老師將協(xié)助參與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的員工填寫“成長(zhǎng)日記”，以落實(shí)課程所學(xué)，并結(jié)合于實(shí)務(wù)工作上；透過(guò)紀(jì)錄方式訓(xùn)練學(xué)員們更有效率地完成每日的營(yíng)銷任務(wù)
老師另于駐場(chǎng)結(jié)束后提交輔導(dǎo)報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)參考、檢視學(xué)員的成長(zhǎng)狀況，作為未來(lái)持續(xù)行動(dòng)的依據(jù)。
為方便理解，我們將上述執(zhí)行流程總結(jié)如下表所示：
（詳見次頁(yè)）
模 式 | 說(shuō) 明 | 進(jìn)行方式 |
1. 課程培訓(xùn) | 以集中課程形式講授管理技巧與輔導(dǎo)的關(guān)鍵技能，為學(xué)員建立扎實(shí)理論基礎(chǔ)。 | 課程培訓(xùn) （集中培訓(xùn)） |
2. 現(xiàn)場(chǎng)落地輔導(dǎo) | 由老師進(jìn)駐職場(chǎng)，針對(duì)一線主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，落實(shí)各項(xiàng)技能。以多樣方式固化、標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵管理與輔導(dǎo)技能，助學(xué)員以實(shí)操演練的方式進(jìn)行技能導(dǎo)入和落地，手把手，一對(duì)一協(xié)助落實(shí)所學(xué)，進(jìn)而協(xié)助績(jī)效的提升。 | 行動(dòng)學(xué)習(xí) （職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)） |
3.遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋
| 學(xué)員持續(xù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，落實(shí)課程與輔導(dǎo)中的各項(xiàng)所學(xué)。老師可在本項(xiàng)目執(zhí)行期間持續(xù)做遠(yuǎn)距跟進(jìn)，建立微信群，與學(xué)員在群內(nèi)進(jìn)行溝通和交流，針對(duì)學(xué)員的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。 | 遠(yuǎn)程進(jìn)行 |
具體來(lái)說(shuō)，為更好地達(dá)成項(xiàng)目整體目標(biāo)，我們將進(jìn)行分階段進(jìn)行幫助大家進(jìn)行提升：
我們建議針對(duì)一線坐席伙伴進(jìn)行【集中授課】+【現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地】+【遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋】三位一體相結(jié)合的方式，分三階段進(jìn)行共計(jì)【4天】的呼入營(yíng)銷技能培訓(xùn)（營(yíng)銷關(guān)鍵認(rèn)知+呼入營(yíng)銷專業(yè)技能+其他專題）及【4天】的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地、【3次】每次1小時(shí)的【遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋】，全面且深入地幫助大家切實(shí)提升呼入營(yíng)銷技能！
具體整體規(guī)劃建議如下圖所示：
(詳見次頁(yè))
說(shuō)明：輔導(dǎo)天數(shù)將根據(jù)貴司實(shí)際參與輔導(dǎo)的管理層人數(shù)進(jìn)行安排，為達(dá)成最佳輔導(dǎo)效果。
項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃明細(xì)，如下所示：
第一階段 | 2天 呼入營(yíng)銷 技巧課程 | 2天 營(yíng)銷技能 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地 | 1次 （約1小時(shí)） 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | 共計(jì) 2天課程 2天輔導(dǎo) 1次遠(yuǎn)程反饋 |
第二階段 | 1天 呼入營(yíng)銷 技巧課程 | 1天 營(yíng)銷技能 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地 | 1次 （約1小時(shí)） 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | 共計(jì) 1天課程 1天輔導(dǎo) 1次遠(yuǎn)程反饋 |
第三階段 | 1天 呼入營(yíng)銷 技巧課程 | 1天 營(yíng)銷技能 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地 | 1次 （約1小時(shí)） 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | 共計(jì) 1天課程 1天輔導(dǎo) 1次遠(yuǎn)程反饋 |
項(xiàng)目合計(jì) | 4天課程 4天現(xiàn)場(chǎng)落地輔導(dǎo) 3次遠(yuǎn)程輔導(dǎo)反饋 | |||
三、 項(xiàng)目各階段課程及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)說(shuō)明：
1. 分期營(yíng)銷技能提升--課程規(guī)劃依據(jù)：
根據(jù)我方多年行業(yè)咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出以下針對(duì)一線坐席服務(wù)營(yíng)銷的通用版學(xué)習(xí)地圖，如下圖所示：
【服務(wù)營(yíng)銷技能學(xué)習(xí)地圖】
結(jié)合上述學(xué)習(xí)地圖和后續(xù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題，我們將進(jìn)一步提供具體的課程規(guī)劃。目前我們依據(jù)以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提供【第一階段2天】、第【二階段1天】及【第三階段1天】，共計(jì)4天的參考課程大綱。
1) 第一階段 2天課程大綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一部： 時(shí)代發(fā)展-- 服務(wù)與營(yíng)銷不分家 （1.5課時(shí)） |
1、服務(wù)的目的何在？ 2、銷售的目的何在？ 3、服務(wù)本質(zhì)與營(yíng)銷思維
1、呼入客戶的三種類型 2、面對(duì)不同客戶的服銷策略
1、留住客戶心的核心解析 2、四個(gè)不同我方與客方的親密程度 3、推動(dòng)四個(gè)親密度不斷發(fā)展的關(guān)鍵 本單元內(nèi)我們將從時(shí)代發(fā)展開始，向?qū)W員說(shuō)明服務(wù)與銷售之間千絲萬(wàn)縷的關(guān)系、兩者的異同，強(qiáng)化在當(dāng)下時(shí)代服務(wù)與營(yíng)銷已經(jīng)連接成緊密一體，用好服務(wù)可以贏得大業(yè)務(wù)，同樣好的營(yíng)銷過(guò)程也是再一次服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)；也將通過(guò)多個(gè)實(shí)例，向?qū)W員說(shuō)明，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)借由呼入服務(wù)的時(shí)機(jī)，有效拓展業(yè)務(wù)，讓每一通來(lái)電都產(chǎn)生不同的價(jià)值。 同時(shí)，也將向?qū)W員一一介紹線上場(chǎng)景中，哪些是我們需要及時(shí)把握的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，從而協(xié)助學(xué)員進(jìn)一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態(tài)。 作為服務(wù)與營(yíng)銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關(guān)系，一方面剖析客戶為何留下來(lái)，一方面也通過(guò)各種方式不斷推動(dòng)我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業(yè)關(guān)系”中加入更為牽不可破的“感性聯(lián)接”，才是最終能讓客戶“忠誠(chéng)于我”的關(guān)鍵。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 |
第二部： 步驟明確-- 呼入營(yíng)銷流程與重點(diǎn) （1課時(shí)） |
1、呼入服務(wù)VS呼入營(yíng)銷話術(shù)異同 2、呼入服務(wù)營(yíng)銷的基本話術(shù)流程
1、不可不知的銷售力公式 2、表達(dá)內(nèi)容VS表達(dá)方式 本單元內(nèi)我們將從線上來(lái)電的實(shí)務(wù)出來(lái)，和學(xué)員一起，梳理呼入營(yíng)銷的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)呼入流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的呼入銷售流程。在大量現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從傳統(tǒng)呼入過(guò)程中“精進(jìn)”到呼入營(yíng)銷中，原因也正是線上溝通時(shí)，不知道在何時(shí)何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問(wèn)題。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 |
第三部： 夯實(shí)關(guān)鍵-- 呼入營(yíng)銷關(guān)鍵技巧 （7課時(shí)） |
1、引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問(wèn)題 練習(xí)：分期業(yè)務(wù)的軟問(wèn)題提問(wèn) 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題 練習(xí)：激發(fā)客戶辦理分期業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題
1、化話為畫的比擬描繪 2、化話為畫之F.A.B.E 練習(xí)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行分期業(yè)務(wù)的包裝
1、精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問(wèn)題 2、適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶異議 （1）二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法 （2）再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購(gòu)買欲望 （3）直面客戶問(wèn)題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 （4）引發(fā)客戶思考，化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì) 練習(xí)：結(jié)合線上場(chǎng)景，設(shè)計(jì)異議處理話術(shù) 如： →場(chǎng)景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來(lái)辦理 →其他線上實(shí)際發(fā)生場(chǎng)景等 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N線上呼入營(yíng)銷技巧，才能不斷鼓勵(lì)坐席能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂(lè)于開口進(jìn)行實(shí)際的呼入呼入營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，也利于后期TL帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動(dòng)學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。 講師將依據(jù)上一單元內(nèi)的呼入營(yíng)銷橫向流程上縱向展開，帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在線上進(jìn)行： 如何運(yùn)用“軟問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)題”等提問(wèn)技巧引發(fā)與客戶間互動(dòng)、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣； 如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量。 如何運(yùn)用組合方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂示范 ü 分組練習(xí) ü 講師反饋 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂提問(wèn) |
第四部： 結(jié)合實(shí)務(wù)-- 呼入營(yíng)銷話術(shù)大匯戰(zhàn) （2.5課時(shí)） |
呼入營(yíng)銷場(chǎng)景話術(shù)研討 本單元視依據(jù)當(dāng)下線上的主營(yíng)產(chǎn)品與客戶的實(shí)際情況，組織學(xué)員全流程的話術(shù)研討與發(fā)表，目標(biāo)為在現(xiàn)行線上實(shí)務(wù)的情況下，結(jié)合課程所學(xué)，訓(xùn)練坐席自我設(shè)計(jì)與產(chǎn)出話術(shù)的能力。講師將依據(jù)學(xué)員的話術(shù)產(chǎn)出，給予指導(dǎo)、建議。 | ü 話術(shù)研討 ü 講師反饋 |
2) 第二階段1天課程大綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一部 信念與觀念 （1.5小時(shí)）
| l 【互動(dòng)與分享】 “五個(gè)詞”形容你眼中的信用卡分期 l 【產(chǎn)品信念】信用卡分期的特點(diǎn) 2 靈活性：靈活理財(cái)新工具 2 便利性：還款便利，操作簡(jiǎn)單 2 可選性：主動(dòng)權(quán)交給客戶 2 增值性：“延長(zhǎng)”了免息期 l 【產(chǎn)品信念】分期業(yè)務(wù)的真諦 2 分期業(yè)務(wù)的本質(zhì)還是“服務(wù)” 2 分期業(yè)務(wù)的核心是一種“挺不錯(cuò)的解決方案” l 【交流一刻】 你認(rèn)為客戶為什么會(huì)辦理分期業(yè)務(wù)？ l 【產(chǎn)品信念】讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 l 【互動(dòng)與分享】 你是如何看待營(yíng)銷這份工作的？ l 30秒認(rèn)知我們這個(gè)行業(yè) l 【職業(yè)信念】營(yíng)銷的終極 2 銷售是什么？ 2 推銷與營(yíng)銷有什么區(qū)別？ 2 市場(chǎng)發(fā)展的三個(gè)階段 2 滿足客戶的五種感覺(jué) 金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無(wú)實(shí)物”的銷售，因此，坐席銷售分期業(yè)務(wù)的最深層次的驅(qū)動(dòng)力便源自于對(duì)分期業(yè)務(wù)的認(rèn)同和信念！認(rèn)同分期業(yè)務(wù)才能給客戶推薦好分期業(yè)務(wù)，故而課程開篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念，堅(jiān)定銷售信心！ 同時(shí)，本單元還將重點(diǎn)探討客戶產(chǎn)生沖動(dòng)希望辦理分期業(yè)務(wù)的內(nèi)在動(dòng)因，讓學(xué)員了解并理解客戶辦理分期的原因，是成功營(yíng)銷必備的“專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備”。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部 客戶與流程 （1小時(shí)） | l 無(wú)處不在的銷售力公式 l 特別在意的表達(dá)方式 2 客戶聽到的三個(gè)層次 2 聲音表情的四個(gè)基本點(diǎn) 金融類產(chǎn)品（分期業(yè)務(wù)）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營(yíng)造出畫面感，故我們也會(huì)大家整理在不同營(yíng)銷流程時(shí)我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點(diǎn)，各位學(xué)員可以借此進(jìn)行自檢，拾遺補(bǔ)缺； 其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計(jì)出更有針對(duì)性更打動(dòng)客戶的營(yíng)銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過(guò)于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對(duì)于準(zhǔn)客戶進(jìn)行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進(jìn)。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三部 關(guān)鍵技巧再提升 （3.5小時(shí)） | l 層層遞進(jìn) 提供方案的介紹法 2 “解決方案”≠產(chǎn)品介紹 2 解決方案=平臺(tái)+產(chǎn)品+服務(wù) 2 提供解決方案的技巧—層層遞進(jìn) （以解決方案中的產(chǎn)品面向?yàn)楹诵闹v解） ? 分期產(chǎn)品客觀上“長(zhǎng)什么樣子”（客觀分析） ? 分期產(chǎn)品亮點(diǎn)大盤點(diǎn)（梳理、分類） ? 客戶可能得到哪些利益（包裝、表達(dá)） 2 產(chǎn)品亮點(diǎn)拋出的技巧— ? 化產(chǎn)品功能為客戶利益 ? 具體化感性化客戶利益 2 產(chǎn)品亮點(diǎn)拋出的節(jié)奏— ? “精準(zhǔn)行銷”阻擊法 【隨堂練習(xí)】設(shè)計(jì)具有我方特色的提供方案話術(shù) 本章節(jié)重點(diǎn)在于產(chǎn)品包裝與介紹，基本屬于我方主動(dòng)進(jìn)攻的節(jié)奏，但在此過(guò)程中，需要不斷運(yùn)用技巧，取得客戶信任，爭(zhēng)取客戶線上時(shí)間，并且在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，能不斷激發(fā)起客戶對(duì)于分期產(chǎn)品的需求感，才會(huì)愿意接受信用卡分期產(chǎn)品。 同時(shí)，在技能點(diǎn)的拆解過(guò)程，也是協(xié)助學(xué)員再一次梳理我方產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，無(wú)形中又與前期的產(chǎn)品信念相呼應(yīng)，有利于激發(fā)學(xué)員未來(lái)產(chǎn)出更多的優(yōu)秀的話術(shù)。
| ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 話術(shù)示范 ü 課堂討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
3) 第三階段 1天課程課綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一部 在線營(yíng)銷話術(shù)未來(lái)式 （0.5小時(shí)）
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l 話術(shù)1.0到5.0的實(shí)務(wù)表現(xiàn) l 話術(shù)5.0之后，未來(lái)會(huì)怎樣？
本單元作為開篇，將帶領(lǐng)各位學(xué)員回顧整個(gè)電銷行業(yè)在話術(shù)變化上的不同階段與實(shí)際表現(xiàn)，從中可以判斷出我方目前的整體話術(shù)水平，為未來(lái)發(fā)展明確方向與目標(biāo)。同時(shí)，也將結(jié)合業(yè)內(nèi)其他電銷中心的現(xiàn)實(shí)案例，說(shuō)明監(jiān)管日益嚴(yán)格與精細(xì)，有時(shí)也是對(duì)營(yíng)銷方的一種保護(hù)，同時(shí)也是推進(jìn)我們不斷提升的外在動(dòng)力。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部 分期業(yè)務(wù) 呼入營(yíng)銷話術(shù)編寫邏輯與編寫架構(gòu) （4.5小時(shí)） |
l 從客戶方出發(fā) ? 客戶群組的類型特征——群體性已知需求與未知需求 ? 客戶個(gè)體線上的感受——個(gè)性化已知需求與未知需求 l 從營(yíng)銷方出發(fā) ? 有效提升“雙通” ? 有效提升最終成交率 ? 有效提升名單周轉(zhuǎn)率
l 以電銷的基本流程為流程架構(gòu) ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 l 以神奇四象的象限圖為循環(huán)架構(gòu) ? 神奇四象的基本架構(gòu)與定義 ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 l 以天龍八步的組合技為引導(dǎo)架構(gòu) ? 天龍八步的基本架構(gòu)與定義 ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 l 以客戶異議的常見句為逆向架構(gòu) ? 客戶異議的常見句的背后含義 ? 話術(shù)劇本實(shí)例分析 本單元的重點(diǎn)就在于帶領(lǐng)分析話術(shù)編寫的底層邏輯與基本架構(gòu)。眾所周知，話術(shù)、技巧、架構(gòu)是密不可分的三位一體，背后提供支持的就是從客方立場(chǎng)與我方立場(chǎng)衍生出的營(yíng)銷邏輯。 如果只是一味地站在我方立場(chǎng)，往往產(chǎn)出的話術(shù)就向只注重最終結(jié)果，偏向于單方面?zhèn)鬟f與強(qiáng)勢(shì)表達(dá)，不利于客戶體驗(yàn)；而如果以客戶感受為至上論，則我方的營(yíng)銷活動(dòng)又將淪為單純的服務(wù)與簡(jiǎn)單的通知，無(wú)法實(shí)現(xiàn)最終的營(yíng)銷目標(biāo)。故，話術(shù)編寫的合理邏輯就是于兩者之間找到平衡與聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)雙向的觀念傳遞。 同時(shí)，本單元內(nèi)也將通過(guò)理論說(shuō)明與話術(shù)劇本實(shí)例分析的方式，向?qū)W員說(shuō)明目前各家電銷中心常用的幾大的話術(shù)編寫架構(gòu)，協(xié)助學(xué)員掌握在營(yíng)銷不同的綜合理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，可以適當(dāng)選取不同的話術(shù)架構(gòu)，從而提升線上溝通效能。
| ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三部 分期業(yè)務(wù)呼入營(yíng)銷話術(shù)腳本實(shí)戰(zhàn)產(chǎn)出 （1小時(shí)） |
l 產(chǎn)品、架構(gòu)的匹配 l 【隨堂練習(xí)】話術(shù)編寫與講師反饋 本單元基于前期課程所學(xué)，將重點(diǎn)放在“練”而不在是單純的“聽”。任何理論若是沒(méi)有經(jīng)過(guò)自己的反復(fù)練習(xí)與修正試錯(cuò)，是無(wú)法真正融會(huì)貫通的。故，本單元將請(qǐng)學(xué)員聚焦分期業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的話術(shù)編寫，講師將結(jié)合話術(shù)本身、技巧運(yùn)用是否恰當(dāng)、整體架構(gòu)設(shè)計(jì)等各面向給予反饋。 在講師反饋之后，也將回到管理層面，帶領(lǐng)學(xué)員梳理在日常工作中，對(duì)于話術(shù)創(chuàng)新編寫的一系列從參與到組織、從編寫到落實(shí)的規(guī)范梳理。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 話術(shù)示范 ü 課堂討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
2. 輔導(dǎo)安排說(shuō)明（示例）：
說(shuō)明：因雙方尚未確定最終參與輔導(dǎo)的坐席人數(shù)，故以下時(shí)間安排為示例，供貴中心參考，以第一階段，第一天輔導(dǎo)安排為例：
1、 輔導(dǎo)主題：第一階段課程技能落地
2、 本階段輔導(dǎo)方式：
1) 第一部分：分組演練。
本環(huán)節(jié)會(huì)在授課結(jié)束后立刻進(jìn)行，一方面檢視大家學(xué)習(xí)效果，一方面講師可以立即給與指導(dǎo)，幫助大家在后續(xù)環(huán)節(jié)減少不必要的錯(cuò)誤，提高輔導(dǎo)效率。
2) 第二部分：實(shí)操后的“一對(duì)一”或“一對(duì)多”輔導(dǎo)：
學(xué)員進(jìn)行階段性的話術(shù)實(shí)際應(yīng)用，講師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察與巡視，并按照事先安排的時(shí)間表格進(jìn)行“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化的輔導(dǎo)。
3、 其他輔導(dǎo)安排：
2 服務(wù)營(yíng)銷技能研討
本階段輔導(dǎo)最后一日的最后1小時(shí)，將組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能研討會(huì)，由輔導(dǎo)師帶領(lǐng)全部參與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)的學(xué)員，通過(guò)示范、演練、思考、練習(xí)、討論等不同方式，分別從營(yíng)銷認(rèn)知、銷售技能、落地產(chǎn)生的問(wèn)題等面向出發(fā)，結(jié)合貴司的實(shí)際情況，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷技能進(jìn)行各個(gè)面向的“頭腦風(fēng)暴”，從而固化與提升大家的技能水平。（研討主題，根據(jù)當(dāng)天學(xué)員表現(xiàn)確定）
2 現(xiàn)場(chǎng)管理答疑交流
為解決學(xué)員在實(shí)際工作中的個(gè)別個(gè)性化問(wèn)題，講師將安排固定時(shí)間進(jìn)行巡場(chǎng)，巡場(chǎng)過(guò)程中，歡迎大家踴躍發(fā)問(wèn)，講師將為大家提供答疑和幫助。
4、 輔導(dǎo)時(shí)間安排表（示例）：
說(shuō)明：以下時(shí)間安排僅為參考示例，待雙方確認(rèn)參訓(xùn)人數(shù)后，我團(tuán)隊(duì)將具體給出輔導(dǎo)時(shí)間表。
（詳見次頁(yè)）
第一天 輔導(dǎo)安排 輔導(dǎo)時(shí)間： 9：00--12：00 ；13：30--18：30 | |||
時(shí)間段 | 行動(dòng)學(xué)習(xí)場(chǎng)次及輔導(dǎo)師安排 | 輔導(dǎo)對(duì)象 | 地點(diǎn) |
09：00—09：30 | 早會(huì)觀察、職場(chǎng)氛圍觀察 | 全體學(xué)員 | 職場(chǎng) |
09：40—10：40 | 主題：“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問(wèn)題錄音2-3通 講師進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會(huì)議室 |
10：40-11：00 | 講師巡場(chǎng) 入組輔導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 講師進(jìn)行巡場(chǎng)，隨機(jī)針對(duì)學(xué)員進(jìn)行在線跟聽，隨機(jī)接受學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn) | 全體學(xué)員 | 職場(chǎng) |
11：00—12：00 | 主題：“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問(wèn)題錄音2-3通 講師進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會(huì)議室 |
12：00—13：30 | 午休 用餐 | ||
13：30—14：30 | 主題：“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問(wèn)題錄音2-3通 講師進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會(huì)議室 |
14：30—14：50 | 講師巡場(chǎng) 入組輔導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 講師進(jìn)行巡場(chǎng)，隨機(jī)針對(duì)學(xué)員進(jìn)行在線跟聽，隨機(jī)接受學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn) | 全體學(xué)員 | 職場(chǎng) |
14：50—15：50 | 主題：“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問(wèn)題錄音2-3通 講師進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會(huì)議室 |
15：50—16：50 | 主題：“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問(wèn)題錄音2-3通 講師進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會(huì)議室 |
16：50—17：10 | 講師巡場(chǎng) 入組輔導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 講師進(jìn)行巡場(chǎng)，隨機(jī)針對(duì)學(xué)員進(jìn)行在線跟聽，隨機(jī)接受學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn) | 全體學(xué)員 | 職場(chǎng) |
17：10—18：20 | 主題：“一對(duì)一”或“一對(duì)多”個(gè)性化輔導(dǎo) 被輔導(dǎo)學(xué)員需自備自己的問(wèn)題錄音2-3通 講師進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo) | 學(xué)員若干人 | 會(huì)議室 |
18：20—18：30 | 今日輔導(dǎo)情況總結(jié)與匯報(bào) | 中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) | -- |
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