| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，旨在識別、預測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷，將商品和服務推向市場。市場營銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標市場，靈活應對市場變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)商業(yè)目標。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:22 |
一、 項目設(shè)計及規(guī)劃簡述：
隨著企業(yè)自身發(fā)展的需求與整體消費市場的改變，客服中心正悄然發(fā)生改變。傳統(tǒng)意義上的呼入服務模式開始向全新的呼入服務+呼入營銷的模式轉(zhuǎn)變，不單純只是解決客戶的來電咨詢、來電業(yè)務辦理、來電報怨或是投訴處理，而是希望在客戶主動呼入的過程中，既能解決客戶問題又能進一步為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務增長點，爭取營銷機會。
這也就意味著，對于一線客服工作人員而言，除了已有的服務意識與服務技能之外，也同樣需求適應職位的發(fā)展變化，進一步樹立正確的營銷意識、提升有效的營銷技能。而這也為一線客服人員帶來實質(zhì)性的困擾：在企業(yè)策略轉(zhuǎn)變的情況下，服務與營銷如何有效進行結(jié)合？
從根本而言，服務與營銷之間并非是壁壘分明，兩者在提升客戶滿意度、忠誠度上有著高度的目標一致性。只是落于實際工作中，一線客服人員以往習慣被動地接受客戶提問、單純解答客戶問題、處理客戶抱怨或投訴，更偏向于“防守”一方；而在服務中一旦加入營銷的動作，則要求能快速判斷場景、主動創(chuàng)造商機、積極推動結(jié)果，更重視“進攻”性的動作。攻防轉(zhuǎn)換，成了客服人員當下開展服銷工作的關(guān)鍵所在。
依據(jù)已有的同行業(yè)開展的服銷業(yè)務現(xiàn)場咨詢及培訓經(jīng)驗，我們可以明顯觀察到，當客服人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷思路時，對于我們中心管理層來說，我們需要思考的是：
如何借由政策驅(qū)動，包括基本制度的調(diào)整，不斷的各種形式的宣導，讓大多數(shù)坐席，樹立正確的服銷意識，提升服銷技能？
如何借由各種形式的培訓或思考，讓積極響應的坐席能夠獲得足夠的協(xié)助，及時補充技能、總結(jié)經(jīng)驗？
故，本項目方案的規(guī)則目標，就是從兩個方面三個角度入手，其中兩個方面是指：
【一方面】樹立積極且堅定的服務營銷銷意識，提升參訓學員的工作積極性與內(nèi)在驅(qū)動力，自我驅(qū)動才是最長久持續(xù)的驅(qū)動力，堅定的銷售信念是維持自驅(qū)力的不二法門；
【另一方面】增強服銷技巧，協(xié)助參訓學員掌握關(guān)鍵性技巧點。切實提升坐席服務營銷水平，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的價值轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生中收！員工有利益、中心有利潤，才是實現(xiàn)中心整體良性運作的基石。
三個角度則分別為，以坐席的主觀認知、服銷動作、服銷話術(shù)來進行培訓設(shè)計，希望盡可能在有限的培訓的時間內(nèi)涵蓋更多的服銷面向。
落實于具體目標，我則希望通過本次項目，幫助各位伙伴達成如下目標：
1、明確樹立服銷意識，認知到服務與營銷的兩位一體。
2、明確服務營銷的構(gòu)成要素，特別是掌握服銷的流程架構(gòu)，在服銷過程中思路清晰，將引導權(quán)握于手中。
3、掌握在服務營銷過程中，運用提問快速收集有利于服務或營銷的客戶信息，為后續(xù)服銷進行鋪路。
4、掌握在服務營銷過程中，運用提問有效激發(fā)客戶需求感，運用突出利益的產(chǎn)品方案包裝來吸引客戶注意力，產(chǎn)品介紹雖簡單卻富有效果。
5、掌握在服務營銷過程中，有效面對客戶反對問題進行正確處理等。
二、 項目執(zhí)行流程：
1、 前期調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準備中來，有助于講師按照貴司對于一線坐席團隊建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前坐席伙伴們存在的問題，為課程的順利開展奠定堅實的基礎(chǔ)；
具體調(diào)研方式及安排，如下表所示：
調(diào)研方式 | 調(diào)研問卷—通過電子調(diào)研問卷，搜集學員目前工作狀態(tài)，對于團隊管理的基本認知水平，在線營銷技能水平等，為授課提供依據(jù)、真實素材與案例。 電話訪談—通過電話及其他在線溝通的方式與貴司負責本課程的相關(guān)人員，進行深入溝通，了解貴司對于本課程的基本規(guī)劃、達成目標及相關(guān)的其他情況。 ※ 現(xiàn)場調(diào)研（可選項）—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場，進行現(xiàn)場調(diào)研，通過多樣的調(diào)研方式，搜集相關(guān)資料與情況，為項目實施階段奠定基礎(chǔ)。 |
調(diào)研時間 | 項目開展前3-4周左右。（依實際情況雙方溝通確認） |
2、 集中培訓
通過集中式理論培訓，協(xié)助學員掌握正確的營銷認知，基本的營銷流程，關(guān)鍵性的營銷技巧點，并能理解營銷話術(shù)設(shè)計的各環(huán)節(jié)和邏輯。通過課堂討論、單項練習等方式，能初步產(chǎn)出營銷話術(shù)劇本。
3、 現(xiàn)場輔導落地
1) 現(xiàn)場輔導方式：
行動學習以實際上線（on-job）模式，主要目的在于輔導學員，將各項技能進行實操真正落實于工作上；輔導老師通過觀察與反饋、示范與演練、一對一輔導、技能檢測、分享會等方式，協(xié)助學員落實、固化相關(guān)營銷技能，并持續(xù)性的提出相關(guān)的觀察與建議。
2) 行動學習具體產(chǎn)出：
駐場輔導期間，輔導老師將協(xié)助參與現(xiàn)場輔導的員工填寫“成長日記”，以落實課程所學，并結(jié)合于實務工作上；透過紀錄方式訓練學員們更有效率地完成每日的營銷任務
老師另于駐場結(jié)束后提交輔導報告供領(lǐng)導參考、檢視學員的成長狀況，作為未來持續(xù)行動的依據(jù)。
為方便理解，我們將上述執(zhí)行流程總結(jié)如下表所示：
（詳見次頁）
模 式 | 說 明 | 進行方式 |
1. 課程培訓 | 以集中課程形式講授管理技巧與輔導的關(guān)鍵技能，為學員建立扎實理論基礎(chǔ)。 | 課程培訓 （集中培訓） |
2. 現(xiàn)場落地輔導 | 由老師進駐職場，針對一線主管進行現(xiàn)場輔導，落實各項技能。以多樣方式固化、標準化關(guān)鍵管理與輔導技能，助學員以實操演練的方式進行技能導入和落地，手把手，一對一協(xié)助落實所學，進而協(xié)助績效的提升。 | 行動學習 （職場現(xiàn)場） |
3.遠程輔導反饋
| 學員持續(xù)現(xiàn)場管理工作，落實課程與輔導中的各項所學。老師可在本項目執(zhí)行期間持續(xù)做遠距跟進，建立微信群，與學員在群內(nèi)進行溝通和交流，針對學員的問題給予建議和指導。 | 遠程進行 |
具體來說，為更好地達成項目整體目標，我們將進行分階段進行幫助大家進行提升：
我們建議針對一線坐席伙伴進行【集中授課】+【現(xiàn)場輔導落地】+【遠程輔導反饋】三位一體相結(jié)合的方式，分三階段進行共計【4天】的呼入營銷技能培訓（營銷關(guān)鍵認知+呼入營銷專業(yè)技能+其他專題）及【4天】的現(xiàn)場輔導落地、【3次】每次1小時的【遠程輔導反饋】，全面且深入地幫助大家切實提升呼入營銷技能！
具體整體規(guī)劃建議如下圖所示：
(詳見次頁)
說明：輔導天數(shù)將根據(jù)貴司實際參與輔導的管理層人數(shù)進行安排，為達成最佳輔導效果。
項目執(zhí)行規(guī)劃明細，如下所示：
第一階段 | 2天 呼入營銷 技巧課程 | 2天 營銷技能 現(xiàn)場輔導落地 | 1次 （約1小時） 遠程輔導反饋 | 共計 2天課程 2天輔導 1次遠程反饋 |
第二階段 | 1天 呼入營銷 技巧課程 | 1天 營銷技能 現(xiàn)場輔導落地 | 1次 （約1小時） 遠程輔導反饋 | 共計 1天課程 1天輔導 1次遠程反饋 |
第三階段 | 1天 呼入營銷 技巧課程 | 1天 營銷技能 現(xiàn)場輔導落地 | 1次 （約1小時） 遠程輔導反饋 | 共計 1天課程 1天輔導 1次遠程反饋 |
項目合計 | 4天課程 4天現(xiàn)場落地輔導 3次遠程輔導反饋 | |||
三、 項目各階段課程及現(xiàn)場輔導說明：
1. 分期營銷技能提升--課程規(guī)劃依據(jù)：
根據(jù)我方多年行業(yè)咨詢及培訓經(jīng)驗，我們總結(jié)出以下針對一線坐席服務營銷的通用版學習地圖，如下圖所示：
【服務營銷技能學習地圖】
結(jié)合上述學習地圖和后續(xù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的實際問題，我們將進一步提供具體的課程規(guī)劃。目前我們依據(jù)以往項目經(jīng)驗，提供【第一階段2天】、第【二階段1天】及【第三階段1天】，共計4天的參考課程大綱。
1) 第一階段 2天課程大綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部： 時代發(fā)展-- 服務與營銷不分家 （1.5課時） |
1、服務的目的何在？ 2、銷售的目的何在？ 3、服務本質(zhì)與營銷思維
1、呼入客戶的三種類型 2、面對不同客戶的服銷策略
1、留住客戶心的核心解析 2、四個不同我方與客方的親密程度 3、推動四個親密度不斷發(fā)展的關(guān)鍵 本單元內(nèi)我們將從時代發(fā)展開始，向?qū)W員說明服務與銷售之間千絲萬縷的關(guān)系、兩者的異同，強化在當下時代服務與營銷已經(jīng)連接成緊密一體，用好服務可以贏得大業(yè)務，同樣好的營銷過程也是再一次服務客戶的機會；也將通過多個實例，向?qū)W員說明，越來越多的企業(yè)已經(jīng)借由呼入服務的時機，有效拓展業(yè)務，讓每一通來電都產(chǎn)生不同的價值。 同時，也將向?qū)W員一一介紹線上場景中，哪些是我們需要及時把握的營銷機會，從而協(xié)助學員進一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態(tài)。 作為服務與營銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關(guān)系，一方面剖析客戶為何留下來，一方面也通過各種方式不斷推動我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業(yè)關(guān)系”中加入更為牽不可破的“感性聯(lián)接”，才是最終能讓客戶“忠誠于我”的關(guān)鍵。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二部： 步驟明確-- 呼入營銷流程與重點 （1課時） |
1、呼入服務VS呼入營銷話術(shù)異同 2、呼入服務營銷的基本話術(shù)流程
1、不可不知的銷售力公式 2、表達內(nèi)容VS表達方式 本單元內(nèi)我們將從線上來電的實務出來，和學員一起，梳理呼入營銷的基礎(chǔ)流程，并明確每一個呼入流程需要達成的目標以及需要使用到的營銷技巧關(guān)鍵點，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的呼入銷售流程。在大量現(xiàn)場實務中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從傳統(tǒng)呼入過程中“精進”到呼入營銷中，原因也正是線上溝通時，不知道在何時何地以何種方式進行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三部： 夯實關(guān)鍵-- 呼入營銷關(guān)鍵技巧 （7課時） |
1、引發(fā)互動、收集客情的軟問題 練習：分期業(yè)務的軟問題提問 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題 練習：激發(fā)客戶辦理分期業(yè)務的優(yōu)勢問題
1、化話為畫的比擬描繪 2、化話為畫之F.A.B.E 練習：運用化話為畫的技巧進行分期業(yè)務的包裝
1、精準回應、巧妙承接客戶問題 2、適時反擊、模塊應對客戶異議 （1）二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法 （2）再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望 （3）直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 （4）引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 練習：結(jié)合線上場景，設(shè)計異議處理話術(shù) 如： →場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理 →其他線上實際發(fā)生場景等 本單元內(nèi)容將是本次培訓課程的重點所在，因為掌握好各種線上呼入營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進行實際的呼入呼入營銷活動。同時，也利于后期TL帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動學習性與創(chuàng)造性。 講師將依據(jù)上一單元內(nèi)的呼入營銷橫向流程上縱向展開，帶領(lǐng)學員學習在線上進行： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導客戶對于我方業(yè)務推薦產(chǎn)生興趣； 如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量。 如何運用組合方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂示范 ü 分組練習 ü 講師反饋 ü 課堂互動 ü 課堂提問 |
第四部： 結(jié)合實務-- 呼入營銷話術(shù)大匯戰(zhàn) （2.5課時） |
呼入營銷場景話術(shù)研討 本單元視依據(jù)當下線上的主營產(chǎn)品與客戶的實際情況，組織學員全流程的話術(shù)研討與發(fā)表，目標為在現(xiàn)行線上實務的情況下，結(jié)合課程所學，訓練坐席自我設(shè)計與產(chǎn)出話術(shù)的能力。講師將依據(jù)學員的話術(shù)產(chǎn)出，給予指導、建議。 | ü 話術(shù)研討 ü 講師反饋 |
2) 第二階段1天課程大綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部 信念與觀念 （1.5小時）
| l 【互動與分享】 “五個詞”形容你眼中的信用卡分期 l 【產(chǎn)品信念】信用卡分期的特點 2 靈活性：靈活理財新工具 2 便利性：還款便利，操作簡單 2 可選性：主動權(quán)交給客戶 2 增值性：“延長”了免息期 l 【產(chǎn)品信念】分期業(yè)務的真諦 2 分期業(yè)務的本質(zhì)還是“服務” 2 分期業(yè)務的核心是一種“挺不錯的解決方案” l 【交流一刻】 你認為客戶為什么會辦理分期業(yè)務？ l 【產(chǎn)品信念】讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 l 【互動與分享】 你是如何看待營銷這份工作的？ l 30秒認知我們這個行業(yè) l 【職業(yè)信念】營銷的終極 2 銷售是什么？ 2 推銷與營銷有什么區(qū)別？ 2 市場發(fā)展的三個階段 2 滿足客戶的五種感覺 金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無實物”的銷售，因此，坐席銷售分期業(yè)務的最深層次的驅(qū)動力便源自于對分期業(yè)務的認同和信念！認同分期業(yè)務才能給客戶推薦好分期業(yè)務，故而課程開篇講師將首先為學員們導正分期業(yè)務營銷理念，堅定銷售信心！ 同時，本單元還將重點探討客戶產(chǎn)生沖動希望辦理分期業(yè)務的內(nèi)在動因，讓學員了解并理解客戶辦理分期的原因，是成功營銷必備的“專業(yè)知識儲備”。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部 客戶與流程 （1小時） | l 無處不在的銷售力公式 l 特別在意的表達方式 2 客戶聽到的三個層次 2 聲音表情的四個基本點 金融類產(chǎn)品（分期業(yè)務）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營造出畫面感，故我們也會大家整理在不同營銷流程時我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點，各位學員可以借此進行自檢，拾遺補缺； 其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計出更有針對性更打動客戶的營銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對于準客戶進行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三部 關(guān)鍵技巧再提升 （3.5小時） | l 層層遞進 提供方案的介紹法 2 “解決方案”≠產(chǎn)品介紹 2 解決方案=平臺+產(chǎn)品+服務 2 提供解決方案的技巧—層層遞進 （以解決方案中的產(chǎn)品面向為核心講解） ? 分期產(chǎn)品客觀上“長什么樣子”（客觀分析） ? 分期產(chǎn)品亮點大盤點（梳理、分類） ? 客戶可能得到哪些利益（包裝、表達） 2 產(chǎn)品亮點拋出的技巧— ? 化產(chǎn)品功能為客戶利益 ? 具體化感性化客戶利益 2 產(chǎn)品亮點拋出的節(jié)奏— ? “精準行銷”阻擊法 【隨堂練習】設(shè)計具有我方特色的提供方案話術(shù) 本章節(jié)重點在于產(chǎn)品包裝與介紹，基本屬于我方主動進攻的節(jié)奏，但在此過程中，需要不斷運用技巧，取得客戶信任，爭取客戶線上時間，并且在產(chǎn)品介紹過程中，能不斷激發(fā)起客戶對于分期產(chǎn)品的需求感，才會愿意接受信用卡分期產(chǎn)品。 同時，在技能點的拆解過程，也是協(xié)助學員再一次梳理我方產(chǎn)品優(yōu)勢的過程，無形中又與前期的產(chǎn)品信念相呼應，有利于激發(fā)學員未來產(chǎn)出更多的優(yōu)秀的話術(shù)。
| ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 話術(shù)示范 ü 課堂討論 ü 分組練習 ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
3) 第三階段 1天課程課綱
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部 在線營銷話術(shù)未來式 （0.5小時）
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l 話術(shù)1.0到5.0的實務表現(xiàn) l 話術(shù)5.0之后，未來會怎樣？
本單元作為開篇，將帶領(lǐng)各位學員回顧整個電銷行業(yè)在話術(shù)變化上的不同階段與實際表現(xiàn)，從中可以判斷出我方目前的整體話術(shù)水平，為未來發(fā)展明確方向與目標。同時，也將結(jié)合業(yè)內(nèi)其他電銷中心的現(xiàn)實案例，說明監(jiān)管日益嚴格與精細，有時也是對營銷方的一種保護，同時也是推進我們不斷提升的外在動力。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部 分期業(yè)務 呼入營銷話術(shù)編寫邏輯與編寫架構(gòu) （4.5小時） |
l 從客戶方出發(fā) ? 客戶群組的類型特征——群體性已知需求與未知需求 ? 客戶個體線上的感受——個性化已知需求與未知需求 l 從營銷方出發(fā) ? 有效提升“雙通” ? 有效提升最終成交率 ? 有效提升名單周轉(zhuǎn)率
l 以電銷的基本流程為流程架構(gòu) ? 話術(shù)劇本實例分析 l 以神奇四象的象限圖為循環(huán)架構(gòu) ? 神奇四象的基本架構(gòu)與定義 ? 話術(shù)劇本實例分析 l 以天龍八步的組合技為引導架構(gòu) ? 天龍八步的基本架構(gòu)與定義 ? 話術(shù)劇本實例分析 l 以客戶異議的常見句為逆向架構(gòu) ? 客戶異議的常見句的背后含義 ? 話術(shù)劇本實例分析 本單元的重點就在于帶領(lǐng)分析話術(shù)編寫的底層邏輯與基本架構(gòu)。眾所周知，話術(shù)、技巧、架構(gòu)是密不可分的三位一體，背后提供支持的就是從客方立場與我方立場衍生出的營銷邏輯。 如果只是一味地站在我方立場，往往產(chǎn)出的話術(shù)就向只注重最終結(jié)果，偏向于單方面?zhèn)鬟f與強勢表達，不利于客戶體驗；而如果以客戶感受為至上論，則我方的營銷活動又將淪為單純的服務與簡單的通知，無法實現(xiàn)最終的營銷目標。故，話術(shù)編寫的合理邏輯就是于兩者之間找到平衡與聯(lián)接，實現(xiàn)雙向的觀念傳遞。 同時，本單元內(nèi)也將通過理論說明與話術(shù)劇本實例分析的方式，向?qū)W員說明目前各家電銷中心常用的幾大的話術(shù)編寫架構(gòu)，協(xié)助學員掌握在營銷不同的綜合理財產(chǎn)品時，可以適當選取不同的話術(shù)架構(gòu)，從而提升線上溝通效能。
| ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三部 分期業(yè)務呼入營銷話術(shù)腳本實戰(zhàn)產(chǎn)出 （1小時） |
l 產(chǎn)品、架構(gòu)的匹配 l 【隨堂練習】話術(shù)編寫與講師反饋 本單元基于前期課程所學，將重點放在“練”而不在是單純的“聽”。任何理論若是沒有經(jīng)過自己的反復練習與修正試錯，是無法真正融會貫通的。故，本單元將請學員聚焦分期業(yè)務進行現(xiàn)場的話術(shù)編寫，講師將結(jié)合話術(shù)本身、技巧運用是否恰當、整體架構(gòu)設(shè)計等各面向給予反饋。 在講師反饋之后，也將回到管理層面，帶領(lǐng)學員梳理在日常工作中，對于話術(shù)創(chuàng)新編寫的一系列從參與到組織、從編寫到落實的規(guī)范梳理。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 話術(shù)示范 ü 課堂討論 ü 分組練習 ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
2. 輔導安排說明（示例）：
說明：因雙方尚未確定最終參與輔導的坐席人數(shù)，故以下時間安排為示例，供貴中心參考，以第一階段，第一天輔導安排為例：
1、 輔導主題：第一階段課程技能落地
2、 本階段輔導方式：
1) 第一部分：分組演練。
本環(huán)節(jié)會在授課結(jié)束后立刻進行，一方面檢視大家學習效果，一方面講師可以立即給與指導，幫助大家在后續(xù)環(huán)節(jié)減少不必要的錯誤，提高輔導效率。
2) 第二部分：實操后的“一對一”或“一對多”輔導：
學員進行階段性的話術(shù)實際應用，講師進行現(xiàn)場觀察與巡視，并按照事先安排的時間表格進行“一對一”或“一對多”個性化的輔導。
3、 其他輔導安排：
2 服務營銷技能研討
本階段輔導最后一日的最后1小時，將組織進行現(xiàn)場服務技能研討會，由輔導師帶領(lǐng)全部參與現(xiàn)場輔導學習的學員，通過示范、演練、思考、練習、討論等不同方式，分別從營銷認知、銷售技能、落地產(chǎn)生的問題等面向出發(fā)，結(jié)合貴司的實際情況，對于服務營銷技能進行各個面向的“頭腦風暴”，從而固化與提升大家的技能水平。（研討主題，根據(jù)當天學員表現(xiàn)確定）
2 現(xiàn)場管理答疑交流
為解決學員在實際工作中的個別個性化問題，講師將安排固定時間進行巡場，巡場過程中，歡迎大家踴躍發(fā)問，講師將為大家提供答疑和幫助。
4、 輔導時間安排表（示例）：
說明：以下時間安排僅為參考示例，待雙方確認參訓人數(shù)后，我團隊將具體給出輔導時間表。
（詳見次頁）
第一天 輔導安排 輔導時間： 9：00--12：00 ；13：30--18：30 | |||
時間段 | 行動學習場次及輔導師安排 | 輔導對象 | 地點 |
09：00—09：30 | 早會觀察、職場氛圍觀察 | 全體學員 | 職場 |
09：40—10：40 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導 被輔導學員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進行個性化輔導 | 學員若干人 | 會議室 |
10：40-11：00 | 講師巡場 入組輔導 現(xiàn)場答疑 講師進行巡場，隨機針對學員進行在線跟聽，隨機接受學員現(xiàn)場提問 | 全體學員 | 職場 |
11：00—12：00 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導 被輔導學員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進行個性化輔導 | 學員若干人 | 會議室 |
12：00—13：30 | 午休 用餐 | ||
13：30—14：30 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導 被輔導學員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進行個性化輔導 | 學員若干人 | 會議室 |
14：30—14：50 | 講師巡場 入組輔導 現(xiàn)場答疑 講師進行巡場，隨機針對學員進行在線跟聽，隨機接受學員現(xiàn)場提問 | 全體學員 | 職場 |
14：50—15：50 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導 被輔導學員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進行個性化輔導 | 學員若干人 | 會議室 |
15：50—16：50 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導 被輔導學員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進行個性化輔導 | 學員若干人 | 會議室 |
16：50—17：10 | 講師巡場 入組輔導 現(xiàn)場答疑 講師進行巡場，隨機針對學員進行在線跟聽，隨機接受學員現(xiàn)場提問 | 全體學員 | 職場 |
17：10—18：20 | 主題：“一對一”或“一對多”個性化輔導 被輔導學員需自備自己的問題錄音2-3通 講師進行個性化輔導 | 學員若干人 | 會議室 |
18：20—18：30 | 今日輔導情況總結(jié)與匯報 | 中心相關(guān)領(lǐng)導 | -- |
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