客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧

【課程背景】

隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒(méi)有經(jīng)受過(guò)專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過(guò)程中，多會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言使用不當(dāng)，解答內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于產(chǎn)品購(gòu)買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時(shí)，企業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無(wú)聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅僅是對(duì)于售后服務(wù)客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。

在過(guò)去10年的企業(yè)培訓(xùn)中，無(wú)論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè)，發(fā)現(xiàn)客服人員在客戶溝通中的用語(yǔ)規(guī)范度非常差，甚至連最基本“請(qǐng)”字應(yīng)該用在什么地方都不知道，這個(gè)課程就是希望大家能夠規(guī)范話術(shù)的基本要點(diǎn)，了解有效話術(shù)的組成部分，提升整體的服務(wù)能力。

【課程收益】

通過(guò)本次培訓(xùn)后，參訓(xùn)的服務(wù)一線人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員及服務(wù)知識(shí)管理人員等會(huì)對(duì)于話術(shù)的作用及有效話術(shù)的溝通，形成比較規(guī)范與科學(xué)的認(rèn)識(shí)。在課程的練習(xí)中，能夠?qū)⒎椒ㄕ撆c本企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”話術(shù)設(shè)計(jì)技能。

【課程對(duì)象】

服務(wù)中心經(jīng)理、服務(wù)知識(shí)管理人員、業(yè)務(wù)支撐人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員和一線座席

【課程時(shí)間】

兩天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的功能篇

1. 客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點(diǎn)與現(xiàn)狀

1) 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的初階階段

2) 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的中階階段

3) 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的高階階段

2. 全媒體服務(wù)融合及其對(duì)話術(shù)腳本的要求

1) 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺(tái)

2) 全媒體服務(wù)對(duì)于話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的豐富性需求

3. 話術(shù)腳本的信息傳播功能

1) 產(chǎn)品使用階段

2) 問(wèn)題發(fā)生階段

3) 問(wèn)題排除階段

4. 話術(shù)與腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷功能

1) 產(chǎn)品的特點(diǎn)

2) 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

3) 產(chǎn)品的好處

5. 話術(shù)與腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能

1) 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能

2) 客戶預(yù)期的滿足功能

二、話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的技巧篇

1. 以客戶滿意度出發(fā)的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)

1) 客戶期望值

2) 客戶體驗(yàn)值

3) 客戶滿意度

2. 提升話術(shù)腳本設(shè)計(jì)中的服務(wù)價(jià)值

1) 參與原則

2) 知情原則

3) 尊重原則

4) 準(zhǔn)確原則

3. 什么是話術(shù)腳本中的服務(wù)意識(shí)

4. 話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)風(fēng)格的分析

1) 什么是伙伴式風(fēng)格

2) 什么是專家式風(fēng)格

3) 什么是教練式風(fēng)格

5. 話術(shù)設(shè)計(jì)中的問(wèn)句使用

1) 開(kāi)放式問(wèn)句

2) 封閉式問(wèn)句

3) 問(wèn)句的限用

4) 問(wèn)句的變型

三、話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的規(guī)則篇

1. 話術(shù)中的信息要素的多樣化與豐富性

2. 話術(shù)與腳本中“簡(jiǎn)明扼要”的作用

1) 簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，對(duì)位準(zhǔn)確

2) 句型簡(jiǎn)單，利于傳播

3. 客戶服務(wù)信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：?jiǎn)栴}中的角色有誰(shuí)（WHO）

第二要素：?jiǎn)栴}發(fā)生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個(gè)問(wèn)題是什么（WHAT）

第四要素：?jiǎn)栴}是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）

第五要素：?jiǎn)栴}發(fā)生的原因是什么（WHY）

4. 話術(shù)中“禮貌用語(yǔ)”的使用技巧

3)  服務(wù)話術(shù)腳本中“問(wèn)”聲的使用

l 分時(shí)段問(wèn)好

l 問(wèn)好的使用節(jié)點(diǎn)

4)  話術(shù)腳本中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用  

5) 話術(shù)設(shè)計(jì)中“歉”聲的使用

l “很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原則

5. 話術(shù)腳本中禁止使用的語(yǔ)言

1) 蔑視語(yǔ)

2) 煩躁語(yǔ)

3) 反問(wèn)語(yǔ)

4) 否定語(yǔ)

5) 口語(yǔ)

四、話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的應(yīng)用篇

1. 服務(wù)話術(shù)中開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)

1) 開(kāi)頭語(yǔ)的設(shè)計(jì)與使用

2) 結(jié)束語(yǔ)的巧用與要求

3) 自然關(guān)閉式結(jié)束語(yǔ)

4) 掛機(jī)評(píng)價(jià)的結(jié)束語(yǔ)

2. 客戶服務(wù)中通用話術(shù)的設(shè)計(jì)技巧

3. 話術(shù)中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計(jì)技巧

1) 售前業(yè)務(wù)話術(shù)

2) 售后業(yè)務(wù)話術(shù)

4. “三明治”法則的話術(shù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)

1) 同理心

2) 解答

3) 服務(wù)意愿表達(dá)

5. 客戶真實(shí)問(wèn)題與需求的分析

6. 循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”

1) 解答

2) 解釋

3) 引證

7. 話術(shù)溝通效果增益技巧

1) 堅(jiān)守原則與目的性保留原則

2) 投訴處理的四訣和四禁忌

3) 投訴處理的“四法”