客訴與輿情處理的“情”“理”“法”

【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來(lái)了各種便利。在這種便利的同時(shí)，由于信息繭房的作用也帶來(lái)了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點(diǎn)。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問(wèn)題的擴(kuò)大化和公開(kāi)化，希望通過(guò)問(wèn)題的放大得到其它消費(fèi)者的聲援。

這種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期消費(fèi)者投訴的特性已經(jīng)形成，還會(huì)隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時(shí)俱進(jìn)的開(kāi)展客訴分析、輿情監(jiān)控，做好客訴受理和輿情管控，成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。

【課程收益】

 本課程通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制三個(gè)層面，結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理”“法”三維技巧，從客訴、輿情和危機(jī)三個(gè)部分來(lái)詳細(xì)講解客訴輿情處理技巧

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)崗位從業(yè)人員、 投訴崗位從業(yè)人員、服務(wù)崗位基層管理人員

【課程時(shí)間】

兩天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、客訴、危機(jī)與輿情

1. 客訴與客訴的產(chǎn)生（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1) 客訴的產(chǎn)生

l 滿意度的變化

l 客戶投訴的產(chǎn)生

2) 客訴的升級(jí)

l 客訴升級(jí)的原因

l 客訴升級(jí)的問(wèn)題分類——主、支、分

3) 客訴輿情的轉(zhuǎn)變

l 內(nèi)做客訴

l 外作輿情

l 客訴輿情的“雙傷”

2. 輿情的應(yīng)對(duì)處置原則（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1) 什么是輿情

2) 輿情的發(fā)展階段

l 潛伏期

l 爆發(fā)期

l 高漲期

l 衰退期

3) 輿情的特點(diǎn)與種類

4) 輿情的應(yīng)對(duì)原則

l 速答

l 穩(wěn)情

l 慎語(yǔ)

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點(diǎn)（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1) 網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展

2) 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

3) 多媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防

4. 客訴危機(jī)的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)（風(fēng)險(xiǎn)控制）

1) 客訴、危機(jī)與輿情的關(guān)系

2) 危機(jī)的產(chǎn)生與發(fā)展

3) 危機(jī)的處理與處置

4) 危機(jī)中客戶的接觸技巧

5) 危機(jī)中媒體的接觸技巧

5. 投訴與輿情處理的三個(gè)維度（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1) 情——態(tài)度的影響與較量

2) 理——溝通的魅力與博弈

3) 法——辯證的理解與處置

二、投訴與輿情處理——“情”

1. 客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1) 產(chǎn)品屬性帶來(lái)的訴求壓力

l 快消產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)

l 保險(xiǎn)產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)

2) 客戶問(wèn)題的潛伏性與“冰山”分析

l 表象問(wèn)題的處理

l 本相問(wèn)題的處理

l 本質(zhì)問(wèn)題的處理

3) 客訴需求的分析與分解動(dòng)作

l 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”

l 通過(guò)問(wèn)題“顯隱性”分析問(wèn)題嚴(yán)重性

l 準(zhǔn)確分析問(wèn)題與準(zhǔn)確處置控制

2. 客訴與輿情事件的客戶情緒（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1) 客戶性格的分類

l 勇敢型客戶性格

l 活潑型客戶性格

l 和平型客戶性格

l 完美型客戶性格

2) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與分析工具講解

l DISC測(cè)評(píng)

l 測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)照與分解

l 客戶畫像與客戶性格   

3) 客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系

l 客訴中不同性格的客戶反饋

l 不同性格客戶的輿論引爆點(diǎn)

l 如何處理好不同客戶的客訴情緒

l 現(xiàn)場(chǎng)客訴處置原則與方法

3. 客訴與輿情事件的處置情緒（風(fēng)險(xiǎn)管理） 

1) 客訴情緒的安撫

2) 客訴處理的流程設(shè)計(jì)與推進(jìn)

3) 嚴(yán)控客訴情緒處理的底線

4) 情緒紅線的控制

三、投訴與輿情處理——“理”

1. 規(guī)范說(shuō)“理” （風(fēng)險(xiǎn)管理） 

1) 什么是說(shuō)“理”的本質(zhì)

l 說(shuō)“理”的基本要求

l 說(shuō)“理”的原則與規(guī)范

2) 說(shuō)理的渠道與方法

l 不同渠道在溝通中作用與反作用

l 面談交流的注意事項(xiàng)

l 電話交流的注意事項(xiàng)

l 信息溝通的注意事項(xiàng)

3) 事件問(wèn)題要素的收集與分析

l 事件問(wèn)題要素有哪些

l 如何收集事件問(wèn)題信息要素

l 如何判斷事件問(wèn)題信息要素

2. 有效講“理”（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1) 進(jìn)一步講解問(wèn)題的重要性

2) 如何把“理”講好

l 勿過(guò)早防御

l 勿揣測(cè)意圖

l 勿喪失底線  

3) 講“理”的標(biāo)準(zhǔn)與原則

l 講是說(shuō)的進(jìn)一步詮釋  

l 講理勿推責(zé)

l 講“理”就是講“利”

3. 正確辯“理”（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1) 合理推訴的處理思路

2) 利用監(jiān)管的處理思路

3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路

4) 尋覓因果的處理思路  

4. 法理的融合與運(yùn)營(yíng)（風(fēng)險(xiǎn)控制）

1) 理與法的關(guān)系

2) 法律控制在輿情處理中的作用

3) 客戶法律意識(shí)的特征與現(xiàn)狀

4) 法律應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)把控

5) 做好重點(diǎn)客戶的普法教育工作

四、投訴與輿情處理——“法”（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1) 消費(fèi)者

l 消費(fèi)者的定義

l 消費(fèi)者的權(quán)益

l 常見(jiàn)的消費(fèi)誤解

l 消費(fèi)者的保護(hù)

2) 經(jīng)營(yíng)者

l 經(jīng)營(yíng)者的定義

l 經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益

l 經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任與義務(wù)

3) 爭(zhēng)議處理與損害賠償

l 消費(fèi)爭(zhēng)議的種類

l 合理渠道的正確引導(dǎo)

l 維權(quán)可能即違法

2. 民法典

1) 民事問(wèn)題的法律原則

l 平等

l 自愿  

l 公平

l 誠(chéng)信

l 公序良俗

2) 民事法律行為

l 意思表示

l 行為效力

l 代理與委托

l 民事責(zé)任

l 時(shí)間計(jì)算

3) 要約與合同

l 形成要約

l 要約的使用

l 合同的基本特征

l 格式合同的規(guī)定

3. 人格權(quán)

1) 基本權(quán)（生命、身體和健康）

2) 肖像權(quán)

3) 名譽(yù)權(quán)與榮譽(yù)權(quán)

4) 隱私與個(gè)人信息保護(hù)

（第四章節(jié)內(nèi)容單獨(dú)講授較為枯燥，將會(huì)講內(nèi)容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）

本課程中引用的主要案例或輿情事件有：

2 微博快遞服務(wù)處理時(shí)間

2 汽車漏油事件

2 剎車失靈事件

2 機(jī)場(chǎng)航班延誤事件

2 壽險(xiǎn)客戶電臺(tái)投訴事件

2 越野賽惡劣氣候事件

2 意外險(xiǎn)多次惡意索賠事件

2 招聘網(wǎng)站用戶信息泄露事件

2 商家收集人臉數(shù)據(jù)事件

（以上事件均為真實(shí)案例，以對(duì)涉及企業(yè)名稱進(jìn)行刪除）