酒店管理致勝的5力修煉

【課程對象】

酒店全體管理人員；儲備干部

【課程介紹】

隨著企業(yè)的開業(yè)與發(fā)展需要，隨著整體范圍的員工流動性加劇，越來越多的業(yè)務精英被提拔到管理崗位卻不能勝任管理一職；越來越多的在職管理者出現(xiàn)管理心理疲勞與工作疲勞；這一現(xiàn)狀，困擾著許多，尤其是發(fā)展中的民營企業(yè)。

您的企業(yè)是否長期存在以下現(xiàn)象：1、服務標準憑經驗、標準做得多執(zhí)行少；2、服務質量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費難提高；3、標準化的規(guī)范沒有執(zhí)行，執(zhí)行的沒有標準規(guī)范化；4、沒有嚴格按照服務操作（原材料、介紹語、服務標準、價格）執(zhí)行；5、員工不愿學習，標準執(zhí)行困難，容易走樣；6、員工日?；柧毴鄙?，崗位技能培訓缺乏；7、基層員工不穩(wěn)定，缺少晉升考核標準、獎罰標準不明確；8、運營管理中的例行管理存在不足，忙于救火；9、環(huán)節(jié)較多，責任難定；10、管理人員晉升沒有培訓，工作缺少方法；11、沒有建立長效督導機制；12、總部管理要求落實弱…13、還未擺脫家族作坊式管理誤區(qū)，尚未進行現(xiàn)代專業(yè)管理手段；

作為管理干部，今天的你：正承受著前所未有的壓力，上級的高標準，同級的不配合，下級的不成熟，顧客的更挑剔……如何從根本上改變這種狀態(tài)呢？

眾所周知，現(xiàn)實中許多企業(yè)管理人員并非管理出身，多由業(yè)務或技術骨干提拔到管理崗位，“做而優(yōu)則仕”，缺乏系統(tǒng)的關于如何做管理的學習和訓練，常常沿襲做員工時的思維模式和處事方法。他們對于管理，依靠的是零散的經驗和本能的直覺，沒有掌握科學的方法和技能，更沒有進行系統(tǒng)化地思考和梳理。

種種現(xiàn)象告訴我們，培養(yǎng)杰出的各層級管理人員，提高管理人員的核心管理能力，提高企業(yè)內部整體管理效能，已經成為企業(yè)的當務之急。

本課程開設的目的，就是為了幫助企業(yè)有效解決這些已成為企業(yè)發(fā)展瓶頸的關鍵問題，提高管理人員的管理知識與技能，提升競爭力，更好地迎接挑戰(zhàn)。

【課程目標】

 提高酒店管理者綜合管理素質

 改革并創(chuàng)新管理思維與管理技能，提高綜合管理水平

 讓管理干部掌握核心的管理技能方法與技巧

 高效團隊建設能力與執(zhí)行力水平

 提高管理者本人及部門績效，達成個人目標與組織目標

 提高企業(yè)管理競爭力、搞風險能力、綜合盈利能力

【課程效果】

 了解管理者應具備的特質與能力

 掌握組織管理的基本原則，并在工作中加以應用

 明確管理者的職責和作用，并發(fā)揮“中堅”作用

 掌握工作計劃，工作組織，執(zhí)行控制的方法和技巧

 掌握人才識別，培育、管理、激勵下屬的方法和技巧

 提高個人與組織整體執(zhí)行力

 專業(yè)管理工作方法的改善與創(chuàng)新

 從安全衛(wèi)生、形象素質、品質效率等提高企業(yè)綜合實力

【授課方式】

內容講授（45%）+案例分析（15%）+視頻分析（5%）+情景模擬（5%）+故事游戲（5%）+學員研討（5%）+分享互動（5%）+現(xiàn)場訓練（5%）+室內拓展（10%）

【課程特色】

系統(tǒng)：課程涵蓋了現(xiàn)代酒店管理核心技能模塊及關鍵點

實戰(zhàn)：理論和實踐相結合，實操案例+工具方法，模擬場景即可體驗

易懂：專業(yè)的理論、深奧的道理寓于簡單的描述，深入淺出

易用：易于復制，學后即用，立竿見影

高質：課堂氛圍松緊結合，生動活潑，充分激發(fā)學員學習興趣

課程大綱

酒店管理者的思考：

l 企業(yè)管理是什么？

l 我為企業(yè)成長發(fā)展承擔什么職能、發(fā)揮什么價值？

l 我的管理行為是否合理高效？

l 我的職業(yè)能力水平如何？哪些能力需要重點提升？

第一章  變革創(chuàng)新創(chuàng)造源動力（了解）

一、酒店現(xiàn)狀

1、酒店動態(tài)；2、酒店企業(yè)五大癥結；3、酒店管理七大癥結

二、酒店管理者的基本要求

1、必備素質；2、必備能力；3、必備意識（質量；成本；效率；責任）；4、建立管理風格

三、酒店管理者常犯的8大管理錯誤

四、酒店管理的4大層次

五、酒店管理執(zhí)行的7大關鍵原則

1、直接上司；

2、上司服務；

3、二線一線服務；

4、責權一致；

5、目標方法一致；

6、溝通協(xié)調；

7、管理服務經營。

六、酒店管理變革創(chuàng)新5大策略

ü 增強變革動力-自我超越；

ü 化解變革阻力-突破思維；

ü 建立變革愿景-共同愿景；

ü 建設變革團隊-團隊學習；

ü 改善變革領導-系統(tǒng)思考。

七、酒店組織變革創(chuàng)新6大步驟

第二章 高效團隊建設增強活力（熟悉）

一、 酒店團隊管控目標：

調整團隊的心態(tài)；激發(fā)團隊的士氣；提高工作效率；保證工作品質；降低工作成本

二、酒店員工的培育（傳幫帶）

1、抓思想：

1）如何讓員工認同企業(yè)價值觀、企業(yè)理念、管理模式、管理方法？

2）如何引導員工積極看待人生觀、職業(yè)生涯，看待企業(yè)，老板，上司，團隊，同事

2、帶作風：建立團隊紀律；如何訓練良好職業(yè)習慣

3、提升能力：如何幫助團隊和下屬成長、建立知識庫、組織學習訓練

4、培育下屬原則：1）任用優(yōu)點，不是去發(fā)現(xiàn)缺點；2）知人善用，人盡其才

三、酒店員工的有效激勵

1、激勵的4大原則：公平原則、系統(tǒng)原則、時機原則、清晰原則

2、激勵策略：

1）低效率靠管理，高效率靠激勵；

2）信任認可與贊美；

3）四種員工的激勵：指揮型，關系型，智力型，工兵型

3、激勵的方法

4、正確使用“激勵菜譜”

四、高效的團隊溝通

1、認識管理上著名的雙50%，即經理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。但工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的。

2、溝通渠道選擇——多維度溝通

3、有效溝通四個階段——信息/情感/思想/意愿

4、有效溝通步驟——有效表達/用心傾聽/積極反饋

5、進行組織溝通的3大方法

6、團隊溝通的障礙清除方法

五、高效的團隊協(xié)作

1、團隊協(xié)作的4個基礎：

1）建立信任氛圍；2）允許良性沖突；3）堅定不移行動；4）彼此負責；

2、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神

3、建立高效團隊協(xié)作機制

第三章 先進體制提升競爭力（熟悉）

一、酒店管理體系設計與運行的兩大原理

1、自我肯定原理：

自我意識，期望自我決策，實現(xiàn)自我滿足，服務自我肯定，追求自我欲望，向往自我安逸

2、成事定理：

讓員工做好工作6條件：(1)意志動因；(2)能力素質；(3)熱情耐心；(4)評價標準；(5)外部資源；(6)方法程序

二、酒店管理體系升級策略

1、主觀意志化管理與系統(tǒng)規(guī)范化管理；

2、嚴苛式管理、高薪式管理與人性化管理

三、酒店管理體系升級內容

1、無論是何種形式的管理，一定是建立在一套科學完整且可操作的制度體系之上

2、教你如何建立酒店日常管理的20大制度體系

四、 酒店管理協(xié)作與分工策略

1、一個核心目標：滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤

2、兩大類圖：經營業(yè)務流程圖和組織機構功能圖

3、企業(yè)經營管理兩大鏈條：

1）內部管理必須充分協(xié)作

2）內部管理必須合理分工

第四章 規(guī)范管理塑造發(fā)展力（重點）

一、酒店管理者日常管理工作內容

1、工作內容；工作流程；

2、員工專業(yè)（知識、技能、工作方法）提升；

3、客戶需求調查、分析；

4、“新產品”的研發(fā)、升級；

5、工作預測與對策

二、酒店管理者如何進行目標計劃管理

1、解決核心問題：如何科學的設定目標和可行性計劃、如何落地執(zhí)行

2、部門計劃制定：根據(jù)、內容、實施、監(jiān)控、調整

3、制定月、周計劃與工作日志執(zhí)行表單

4、部門工作的計劃與運行

5、工作評估與排序

6、如何保證部門工作的高質與高效

三、酒店管理者如何進行工作流程管理

1、解決核心問題：掌握一套復制的工具

2、從組織為核心到以流程為核心的價值轉變

3、高效營運流程的執(zhí)行與管理方法

4、現(xiàn)場管理包括三個現(xiàn)場：1)準備現(xiàn)場 ；2)營運現(xiàn)場 ；3)收市現(xiàn)場

第五章  持續(xù)執(zhí)行贏得品牌力（重點）

一、酒店執(zhí)行力不良表現(xiàn)的9大現(xiàn)狀

二、酒店執(zhí)行力不佳的原因

1、執(zhí)行系統(tǒng)的6大誤區(qū)剖析與應對辦法

2、執(zhí)行者的8大誤區(qū)剖析與應對辦法

三、酒店管理執(zhí)行要從領導做起

1、領導的魅力打造的10大方法

2、領導魅力展現(xiàn)的6大方法

四、酒店管理提高執(zhí)行的4個策略

1、建立執(zhí)行體系保障執(zhí)行順暢；

2、培育執(zhí)行文化鑄就執(zhí)行思維；

3、改善執(zhí)行方法提高執(zhí)行成效；

4、注重執(zhí)行藝術造就完美執(zhí)行。

五、酒店管理高效執(zhí)行的控制

1、管理控制的5種方法；

2、工作進度管理控制的5種方法。

六、酒店管理執(zhí)行-用數(shù)字說話

1、解決核心問題：如何依據(jù)數(shù)字做決策，進行經營管理分析

2、營運數(shù)字化管理的8大指標；

3、客戶數(shù)字化管理的6大指標；

4、產品數(shù)字化管理的5大策略；

5、量化績效考核：向數(shù)字化管理要效益；明確績效控制點

七、提高企業(yè)整體執(zhí)行力的5大技巧

【備注】

 本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業(yè)顧客需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等；

 企業(yè)顧客需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置；

 企業(yè)客戶、機構不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師知識著作產權，未經授權與許可，翻錄轉載必究。