打造金牌貼身服務(wù)管家

【課程對象】

酒店銷售人員；公關(guān)人員；禮賓部人員；優(yōu)秀員工

【授課方式】

案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、視頻分析

【課程介紹】

略.

【課程目標(biāo)】

 了解高端顧客的獨特心理需求；

 了解貼身服務(wù)管家的工作任務(wù)；

 掌握高端顧客接待服務(wù)的基本流程；

 掌握取悅高端顧客的獨特技巧；

 掌握高端顧客銷售服務(wù)溝通的技巧；

 掌握客戶開發(fā)與維護的技巧。

【課程效果】

 針對不同類型顧客進行針對性服務(wù)；

 按規(guī)范化的接待服務(wù)流程實施接待服務(wù)工作；

 在熟練化基礎(chǔ)上進行超常化對客服務(wù)；

 對客服務(wù)過程中能夠運用良好的服務(wù)溝通技巧與銷售技巧；

 學(xué)會科學(xué)規(guī)范化維護顧客，打造忠誠顧客群。

模  塊

具體內(nèi)容

課時

傳授特征

目的效益

一、前奏

1、服務(wù)的概念

2、酒店服務(wù)7大特性

3、傳統(tǒng)服務(wù)4種形態(tài)

4、服務(wù)不高的5大誤區(qū)

5、服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)

6、服務(wù)他人  成就自我

3

內(nèi)容講授、

提問互動、

視頻分析、

1、能夠正確認識和看待服務(wù)工作；

2、掌握做好服務(wù)必備基礎(chǔ)知識；

3、懂得通過服務(wù)達成個人工作目標(biāo)；

4、學(xué)會通過服務(wù)成就自身價值；

二、

管家式服務(wù)

基礎(chǔ)認知

1、管家式服務(wù)概念

2、管家式服務(wù)維度

3、管家式服務(wù)理念

4、管家式服務(wù)準(zhǔn)則

5、管家式服務(wù)思維模式

6、管家服務(wù)3大層次

7、管家式服務(wù)終極目標(biāo)

內(nèi)容講授、

視頻分析、

案例分析、

提問互動、

1、 掌握做好高端服務(wù)必備的態(tài)度；

2、 學(xué)會調(diào)整工作心態(tài)；

三、

貼身管家修煉

1、綜合素養(yǎng)要求

2、必備服務(wù)心態(tài)

3、基礎(chǔ)用語設(shè)計

4、服務(wù)話術(shù)設(shè)計

5、接待流程設(shè)計

6、服務(wù)策略設(shè)計

7、取悅顧客設(shè)計

8、服務(wù)溝通修煉

3

內(nèi)容講授、

運用分析、

提問互動

視頻分析、

互動演練

1、調(diào)整服務(wù)心態(tài)；

2、學(xué)會設(shè)置獨特服務(wù)流程與服務(wù)話術(shù)；

3、懂得如何做到細節(jié)服務(wù)；

4、掌握服務(wù)過程中的側(cè)重點；

5、掌握在服務(wù)中獲取顧客好感技巧；

6、掌握服務(wù)溝通的方法；

四、

管家式服務(wù)

技巧

1、創(chuàng)建第一印象

2、時刻關(guān)注顧客

3、維護顧客自尊

4、提供高效服務(wù)

5、迅速解決問題

6、提高服務(wù)水平

5

內(nèi)容講授、

案例分析、

提問互動、

互動演練

1、掌握貼身服務(wù)的核心技巧；

2、掌握管家式服務(wù)要領(lǐng)和技巧；

3、掌握獲得顧客驚喜的實用方法；

五、

顧客維護管理

1、建立管家日志

2、客史檔案管理

3、顧客的維護

1

內(nèi)容講授、

視頻分析、

案例分析、

提問互動

1、掌握客戶開發(fā)與拜訪技巧；

2、懂得如何進行顧客有情維護；

3、掌握顧客檔案管理與運用辦法。

【備注】

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)客戶需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；

 企業(yè)客戶需進行講臺背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；