物業(yè)五星服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)背景：

人們常?？洫?jiǎng)某人“訓(xùn)練有素”，企業(yè)家在說(shuō)到著名跨國(guó)公司的員工時(shí)，也羨慕人家的員工“訓(xùn)練有素”。這說(shuō)明“有素”是可以通過(guò)“訓(xùn)練”來(lái)得到的。訓(xùn)練，首先是對(duì)觀念的改變，只有觀念改變了，才會(huì)有行動(dòng)的變化。如果觀念沒(méi)有改變，那么行為上的變化就是假象，是騙人的行為。

今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。實(shí)踐終極服務(wù)（Over Service）的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你可以找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法。

培訓(xùn)目的：

1、提升全體物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)；

2、掌握規(guī)范的服務(wù)、投訴處理知識(shí)；

3、加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合；

4、全面塑造服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;

5、塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念；

培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)公司全員

培訓(xùn)時(shí)間：1天，少于6小時(shí)

培訓(xùn)大綱：

第一講：服務(wù)意識(shí)提升篇

引子：全面服務(wù)意識(shí)管理

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、素質(zhì)決定質(zhì)量

3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)

4、服務(wù)決定效益

一、服務(wù)意識(shí)

1、「服務(wù)」是什么？

2、服務(wù)意識(shí)重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？

二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí)

1、尊重意識(shí)

2、安全意識(shí)

3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

4、服從意識(shí)

5、時(shí)間意識(shí)

6、效益意識(shí)

7、形象意識(shí)

8、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

9、全員銷售意識(shí)

10、清潔保養(yǎng)意識(shí)

四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1、商品=產(chǎn)品服務(wù)

2、服務(wù)究竟是什么

3、服務(wù)是有價(jià)值的

4、服務(wù)就是贏得客戶的感動(dòng)

案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限

五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？

3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶

六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心

2、要

（1）要真誠(chéng)

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語(yǔ)言美

（2）形象美

（3）姿勢(shì)美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

七、全員服務(wù)意識(shí)提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)

3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的

（2）內(nèi)部的

第二講：服務(wù)意識(shí)修煉篇

一、微笑服務(wù)修煉

1、微笑是沒(méi)有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言

2、微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”

3、微笑是溫柔的符號(hào)，可以感染顧客

二、語(yǔ)言服務(wù)修煉

1、學(xué)會(huì)贊美自己的客戶

2、會(huì)說(shuō)話是一門服務(wù)藝術(shù)

3、親切的問(wèn)候每一位客戶

4、聆聽(tīng)是了解客戶重要途徑

三、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉

1、服務(wù)工作無(wú)小節(jié)

2、客戶的小事就是我們的大事

3、服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微

四、規(guī)范服務(wù)修煉

1、服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求

2、尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3、及時(shí)服務(wù)，別讓客戶等得太久

4、服務(wù)就是要讓客人感覺(jué)方便和舒適

五、團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉

1、溝通是做好團(tuán)隊(duì)服務(wù)的開始

2、服從制度，樹立團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

3、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

六、個(gè)性化服務(wù)修煉

1、悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代

2、把客人當(dāng)做自己的朋友

3、服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù)

第三講：服務(wù)理念與技巧

一、服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)的概念

2、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3、如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

4、研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、六心服務(wù)理念

1、愛(ài)心

2、虛心

3、細(xì)心

4、耐心

5、信心

6、恒心

三、超值服務(wù)

1、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

2、案例：計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

四、服務(wù)技巧

1、卓越服務(wù)是一種換位思考

2、換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作

3、經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)

4、經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

5、卓越服務(wù)是一種有形展示

6、卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流

7、經(jīng)典案例：五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)的展示