| 主講老師： | 王軍生 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 創(chuàng)百佳和星級網(wǎng)點服務規(guī)范是銀行業(yè)提升服務質(zhì)量的重要標準。該規(guī)范涵蓋了網(wǎng)點環(huán)境、服務功能、員工管理、服務文化等多個方面，旨在打造智能化、人性化、貼心化的旗艦型銀行網(wǎng)點。通過持續(xù)優(yōu)化服務流程、提升員工專業(yè)素養(yǎng)、加強服務監(jiān)測與投訴處理，創(chuàng)百佳和星級網(wǎng)點能夠提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務。這一規(guī)范的實施，不僅提升了客戶體驗，也塑造了銀行良好的服務形象，是銀行業(yè)不斷追求卓越服務的重要體現(xiàn)。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-11 11:20 |
創(chuàng)百佳和星級網(wǎng)點服務規(guī)范
王軍生 v 研究員、高級經(jīng)濟師 v 現(xiàn)任總行級在職講師 v 現(xiàn)任總行級特約研究員 v 中國人民大學農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學院合作教授 v 山東師范大學外聘碩士導師 v 濟南大學外聘碩士生導師 專著： 《云海戰(zhàn)略》《企業(yè)戰(zhàn)略的長生之道》《老板的財務經(jīng)》《老板的營銷經(jīng)》 |
課程大綱
第一模塊.環(huán)境管理 | ||
1.1室外環(huán)境 1.2室內(nèi)環(huán)境 1.3便民服務 同業(yè)經(jīng)驗介紹 | 1.4營業(yè)環(huán)境設置 1.5 6S管理： 同業(yè)經(jīng)驗介紹 | |
第二模塊.服務功能 | ||
2.1服務功能分區(qū) 2.2業(yè)務功能為硬約束 2.3自助服務 同業(yè)經(jīng)驗介紹 同業(yè)經(jīng)驗介紹 自助服務區(qū)： 1、智能終端：刷身份證或銀行卡預填單及取號，查詢和購買理財、辦理非現(xiàn)金業(yè)務 | 2、遠程柜員機(VTM） 3、產(chǎn)品領取機 ：支持客戶一站式申請和發(fā)放借記卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、UKEY 4、智能打印機：將擴充資信證明打印功能 同業(yè)經(jīng)驗介紹 工行深圳東環(huán)支行二）、不斷超越目標管理
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第四模塊.大堂管理 | ||
4.1大堂服務 4.2大堂管理 | 4.3安保、保潔、駐點人員管理
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第五模塊.柜面服務與效率 | ||
5.1柜面服務 5.2個人理財與貴賓服務 5.3對公服務 同業(yè)經(jīng)驗介紹 中信銀行海口分行營業(yè)部 | 招行南寧分行營業(yè)部 5.4服務效率 優(yōu)化操作流程，柜員辦理熟練、準確、快速、高效 同業(yè)經(jīng)驗 | |
第六模塊.員工管理 | ||
6.1人員配備 6.2員工儀容儀表
| 6.3員工服務行為 同業(yè)經(jīng)驗介紹 6.4員工權(quán)益保護與培訓 | |
第七模塊.服務基礎管理 | ||
7.1服務制度 7.2服務監(jiān)測 7.3投訴處理 | 7.4應急處置 7.5服務考核 7.6服務檔案 | |
第八模塊.經(jīng)營業(yè)績 | ||
第九模塊.消費者權(quán)益與社會責任 | ||
9.1公平對待消費者 9.2消費者權(quán)益保護
| 9.3公眾教育 9.4社會責任履行 | |
第十模塊.服務文化培育 | ||
提煉服務理念：自身特色、自覺踐行、主動傳播 有方案、有計劃、有執(zhí)行 利用網(wǎng)點條件，創(chuàng)造性的營造文化氛圍 | 同業(yè)經(jīng)驗介紹 交通銀行三亞迎賓大道支行 招行南寧分行營業(yè)部 | |
適合對象
大堂經(jīng)理\網(wǎng)點負責人\網(wǎng)點業(yè)務員等
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京公網(wǎng)安備 11011502001314號