| 主講老師： | 黃金紅 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 客服中心高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理能力提升，關(guān)鍵在于優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作與技能培訓(xùn)，以及利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具。通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與高效解決，提升客戶滿意度。同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通與協(xié)作，建立高效的團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量與效率。利用大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能排班、預(yù)測(cè)需求，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。這些舉措將有效提升客服中心的整體運(yùn)營(yíng)效率，助力企業(yè)贏得更多客戶信任與支持。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-10-28 13:23 |
《客服中心高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理能力提升》
一、 課程介紹
1. 課程背景：
客戶聯(lián)絡(luò)中心由簡(jiǎn)單問(wèn)題解決中心逐漸向數(shù)據(jù)中心，聯(lián)絡(luò)中心，營(yíng)銷(xiāo)中心等多職能、多角色演變。這對(duì)中心的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人員提出更高的工作管理要求。在講求打造服務(wù)體驗(yàn)的行業(yè)背景下，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的高績(jī)效要求日益明顯，指標(biāo)的管控，成本改善，效率提升等精益化運(yùn)營(yíng)更加深入我們的日常管理工作中。
作為管理者的我們,大多數(shù)時(shí)間只能將精力聚焦在關(guān)注自己職責(zé)范圍的工作，沉浸在業(yè)務(wù)承接的具體工作中，但是依然感覺(jué)管理費(fèi)力度高，效果不盡人意。本課程將引導(dǎo)學(xué)員從客戶聯(lián)絡(luò)中心全局角度上對(duì)中心整體運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行度量，從客戶體驗(yàn)全流程的角度觀察中心整體高績(jī)效運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)結(jié)構(gòu)化的分析思維，重新審視管理工作的細(xì)節(jié)和痛點(diǎn)。
2. 課程關(guān)注點(diǎn)：
認(rèn)知呼叫中心行業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系，了解關(guān)鍵KPI的制定思路，熟悉關(guān)鍵指標(biāo)之間的聯(lián)動(dòng)。熟悉和了解在日常工作中的績(jī)效管理方法，以及進(jìn)行高效管理的輸出方向和結(jié)果。本課程涉及客戶中心運(yùn)營(yíng)管理核心問(wèn)題有，呼入電話指標(biāo)，非即時(shí)業(yè)務(wù)管理，生產(chǎn)成本、效能管控，質(zhì)量監(jiān)控，客戶滿意度管理，以及人員能力體系建設(shè)等。
3. 課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
? 從全局結(jié)構(gòu)化角度看客服中心運(yùn)營(yíng)管理
? 掌握客服中心業(yè)務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)制定的具體方法
? 掌握績(jī)效指標(biāo)體系的建設(shè)與績(jī)效分析及改進(jìn)
? 通過(guò)正確識(shí)別流程，建立流程體系、改進(jìn)流程機(jī)制掌握流程管理方法
? 分別從客戶和業(yè)務(wù)的角度制定合適的業(yè)務(wù)監(jiān)控表，通過(guò)有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控提升客服中心整體績(jī)效和員工業(yè)務(wù)能力
? 通過(guò)體系化的員工能力建設(shè)，提升員工能力及滿意度，從而提升整體績(jī)效。
4. 課程受眾：
客戶中心一線班組長(zhǎng)，主管，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理，業(yè)務(wù)總監(jiān)。
5. 授課時(shí)長(zhǎng)：
本課程授課時(shí)間為2天
二、 課程大綱：
單元 | 大綱 | 內(nèi)容 | 時(shí)長(zhǎng) | 收益 |
引言 | 高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理的六大關(guān)鍵 | 1、 節(jié)奏清晰的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 2、 目標(biāo)明確的績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn) 3、 執(zhí)行一致的標(biāo)準(zhǔn)流程體系 4、 高效評(píng)估的質(zhì)量監(jiān)控管理 5、 賦予靈魂的預(yù)測(cè)排班管理 6、 細(xì)致入微的團(tuán)隊(duì)能力提升 | 0.5H | 從全局結(jié)構(gòu)化角度看客服中心運(yùn)營(yíng)管理
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定戰(zhàn)略 | 愿景使命的意義 | 1、 如何制定愿景使命 2、 愿景使命如何落地 | 0.5H | 清晰的戰(zhàn)略計(jì)劃是績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的重要驅(qū)動(dòng)因素。掌握制定業(yè)務(wù)規(guī)劃包括的基本內(nèi)容及規(guī)劃方法 |
制定目標(biāo)的原則 | 1、 對(duì)所有績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)制定的目標(biāo) 2、 如何設(shè)定目標(biāo)比較好？ | |||
業(yè)務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn) | 1、 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃包括的內(nèi)容 七步成詩(shī)制定業(yè)務(wù)規(guī)劃 | |||
建體系 | 目標(biāo)明確的績(jī)效管理體系 | 1、設(shè)定績(jī)效目標(biāo)及目標(biāo)分解 ? 如何將服務(wù)目標(biāo)與客戶期望連接起來(lái)？ ? 如何識(shí)別指標(biāo)的重要程度？ ? 如何將指標(biāo)目標(biāo)進(jìn)行層層分解 2、指標(biāo)管理與數(shù)據(jù)要求 ? 理解數(shù)據(jù)的含義（平均值、中間值、變動(dòng)范圍、波動(dòng)） n 平均值的誤導(dǎo) n 變動(dòng)范圍和波動(dòng)的測(cè)算方法 n 如何實(shí)際應(yīng)用于數(shù)據(jù)分析 ? 數(shù)據(jù)要求（收集性、可用性、相關(guān)性、完整性、改進(jìn)性） | 2H | 客服中心的管理是數(shù)據(jù)化管理，正確收集和使用數(shù)據(jù)是實(shí)施管理的第一步 |
建體系 | 服務(wù)與質(zhì)量績(jī)效指標(biāo) | 1、呼入類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 呼入指標(biāo)計(jì)算 ? 咨詢(xún)呼入的速度指標(biāo)設(shè)定 ? 速度指標(biāo)的應(yīng)用與關(guān)聯(lián)管理 ? 速度與棄呼的關(guān)聯(lián)管理 2、遲滯類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 什么是遲滯業(yè)務(wù) ? 如何測(cè)量遲滯業(yè)務(wù)? ? 什么是積壓? ? 積壓的日度規(guī)劃管理 3、成本效率產(chǎn)能指標(biāo) ? 成本管理綜述及成本管理策略 ? 考量聯(lián)絡(luò)中心效率的3維度 ? 如何設(shè)定效率目標(biāo) ? 人員效率指標(biāo) ? 效率優(yōu)化 3、 客戶滿意度管理 ? 什么是顧客滿意度 ? 滿意度因素與不滿意度因素對(duì)比 ? 了解顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 顧客滿意度和不滿意度的測(cè)量 ? 凈推薦者（NPS）分?jǐn)?shù)應(yīng)用 | 2H | 系統(tǒng)化講解服務(wù)、質(zhì)量、效率、成本類(lèi)指標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定、測(cè)量和管理 |
建體系 | 執(zhí)行一致的標(biāo)準(zhǔn)流程體系 | 流程與客戶滿意度的關(guān)系 ? 定義流程 ? 流程識(shí)別 ? 流程設(shè)計(jì) ? 流程控制（一致性、高效性） ? 流程改善 | 2.5H | 流程是客服中心運(yùn)營(yíng)的經(jīng)絡(luò)，保障經(jīng)絡(luò)通暢，才能使工作有條不紊。才能讓客服中心有更高的價(jià)值體現(xiàn)。 |
建體系 | 高效評(píng)估的質(zhì)量監(jiān)控管理 | ? 制定有效的質(zhì)量指標(biāo)（客戶關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、合規(guī)關(guān)鍵指標(biāo)） ? 質(zhì)量管理要點(diǎn)： n 從顧客的角度審核質(zhì)量管理 n 制定有效的質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法 n 確保有效的樣本抽樣和校準(zhǔn)方式 n 業(yè)務(wù)監(jiān)控實(shí)施及運(yùn)用（流程層面、員工層面） | 2.5H | 一套好的質(zhì)量管理體系，提升品質(zhì)事半功倍。 |
建體系 | 賦予靈魂的預(yù)測(cè)排班管理 | ? 排班管理全景圖 ? 排班周期四個(gè)關(guān)鍵步驟 n 預(yù)測(cè)（量、損耗、AHT） n 資源需求配備 n 排班表的制定 n 實(shí)時(shí)管理 | 1H | 精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，人性化的排班表的制定，現(xiàn)場(chǎng)有序的管理會(huì)是多項(xiàng)重要目標(biāo)的重要舉措 |
帶團(tuán)隊(duì) | 打造一支凝聚力高，執(zhí)行力強(qiáng)陽(yáng)光服務(wù)團(tuán)隊(duì) | 員工招聘、培訓(xùn)、技能確認(rèn) 員工輔導(dǎo)與發(fā)展 員工滿意度管理 | 1H |
講授老師介紹：
黃金紅
北京眾友天成科技有限公司創(chuàng)始人
COPC國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)全球觀察員，中國(guó)區(qū)委員
中國(guó)呼叫中心管理名人堂成員
北京市三八紅旗手
北京工業(yè)大學(xué)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)碩士
歷任
? 滴滴集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理
? 京東集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理
? 新奧燃?xì)?/span>集團(tuán)客服中心 總經(jīng)理
? 聯(lián)想集團(tuán)客服中心 業(yè)務(wù)總監(jiān)
黃金紅女士是國(guó)內(nèi)客服行業(yè)最早的開(kāi)拓者之一，從業(yè)24年，曾服務(wù)多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。其憑借強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)，以結(jié)果為導(dǎo)向，雷厲風(fēng)行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進(jìn)步。
1996年加入聯(lián)想集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)部，任商用業(yè)務(wù)總監(jiān)。
在這10年間，其領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想商業(yè)臺(tái)式業(yè)務(wù)線，連續(xù)多年獲得全國(guó)最佳服務(wù)中心的榮譽(yù)，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國(guó)人心目中的卓越服務(wù)口碑。憑借對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的深刻理解，于2002年帶領(lǐng)聯(lián)想商用業(yè)務(wù)通過(guò)了國(guó)際COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。同時(shí)也助力聯(lián)想成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，樹(shù)立了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)典范，并在此后連續(xù)多年保持通過(guò)該認(rèn)證。
2009年加入新奧燃?xì)饧瘓F(tuán) 就職于全國(guó)客戶服務(wù)中心，任總經(jīng)理。
期間幫助新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)客服中心搭建起了全流程客戶服務(wù)體系，并對(duì)分中心建設(shè)與管理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系搭建提供了諸多建設(shè)性方案。
2011年加入京東集團(tuán) 任全國(guó)客服中心總經(jīng)理，京東集團(tuán)副總裁。
在其任職期間，帶領(lǐng)京東客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從300人到8000多人的成長(zhǎng)跨越，從無(wú)到有地在宿遷、成都、揚(yáng)州等地建立多個(gè)分中心。 2014年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)僅用8個(gè)月就通過(guò)了COPC認(rèn)證。
期間為京東全國(guó)客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗(yàn)的全新服務(wù)模式，在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績(jī)：質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均為行業(yè)高水平。
2017年加入滴滴集團(tuán) 就職客戶服務(wù)中心，任副總裁。
在其接手任職期間，實(shí)施了一系列變革調(diào)整：重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、梳理運(yùn)營(yíng)體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務(wù)問(wèn)題，滴滴服務(wù)的質(zhì)量與成本得到快速改善。在文化建設(shè)等進(jìn)行了多樣化和豐富化的舉措，團(tuán)隊(duì)整體呈現(xiàn)積極陽(yáng)光健康狀態(tài)。
提供管理咨詢(xún)顧問(wèn)及培訓(xùn)的企業(yè)：
華為 中國(guó)移動(dòng) 湖南移動(dòng) 廣東移動(dòng) 上海移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 山西聯(lián)通 南方電網(wǎng) 重慶電力 武漢電力 工商銀行 廣發(fā)銀行 招商銀行 陽(yáng)光人壽保險(xiǎn) 陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn) 酒仙網(wǎng) 通用汽車(chē) 跟誰(shuí)學(xué)
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