服務(wù)驅(qū)動--銀行大堂經(jīng)理的卓越營銷之道

課程名稱：《服務(wù)驅(qū)動——銀行大堂經(jīng)理的卓越營銷之道》

主講：陳倩瀅老師12課時

課程背景：

隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展和競爭的加劇，大堂經(jīng)理在銀行業(yè)務(wù)中扮演著至關(guān)重要的角色。他們是銀行與客戶之間的橋梁，負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)和有效的營銷，以滿足客戶需求并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

然而，隨著技術(shù)的進(jìn)步和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，傳統(tǒng)的銀行大堂服務(wù)和營銷方式也面臨著新的挑戰(zhàn)?？蛻舻钠谕粩嗵岣?，他們更加注重個性化的服務(wù)體驗(yàn)和快捷的解決方案。因此，銀行大堂經(jīng)理需要不斷提升自己的服務(wù)技能和營銷能力，以適應(yīng)這一變化的環(huán)境。

課程目標(biāo)：

本課程旨在為大堂經(jīng)理提供必要的知識和技能，培養(yǎng)銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷能力，幫助他們在服務(wù)和營銷方面取得更好的業(yè)績。學(xué)員將學(xué)習(xí)理解自己在銀行業(yè)務(wù)中的角色和職責(zé)，掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧，提供個性化的服務(wù)與客戶體驗(yàn)，運(yùn)用有效的營銷原理和策略吸引新客戶并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，學(xué)員將成為全面發(fā)展的銀行大堂經(jīng)理，為銀行業(yè)務(wù)增長做出積極的貢獻(xiàn)。

課程特色：

1.     綜合性：課程涵蓋了銀行大堂經(jīng)理服務(wù)和營銷的全方位內(nèi)容，旨在培養(yǎng)學(xué)員全面發(fā)展的能力，從而提升其綜合競爭力。

2.     實(shí)踐導(dǎo)向：課程注重將理論知識與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合，通過案例分析、角色扮演和實(shí)際情境模擬等活動，幫助學(xué)員將所學(xué)知識與實(shí)際工作緊密結(jié)合，提高應(yīng)用能力。

3.     實(shí)踐案例分享：課程將引入實(shí)際案例，分享成功的服務(wù)和營銷策略，讓學(xué)員借鑒實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，拓展思維和解決問題的能力。

4.     持續(xù)支持：課程結(jié)束后，學(xué)員將獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)支持，包括學(xué)習(xí)社群、資源分享和線上答疑，以保持與最新趨勢和發(fā)展的連接。

授課對象：大堂經(jīng)理、廳堂主管

課程大綱：

第一章 以好心態(tài)為先決條件

一、大堂經(jīng)理工作的意義是什么

1.服務(wù)利他，尊重與愛

案例：4年“母子情”

2.超越自我，實(shí)現(xiàn)價值

案例：從大堂經(jīng)理到行長，一個小鎮(zhèn)姑娘的升級打怪之路

二、認(rèn)同世界的多樣性

案例1：“客戶如此美好”

1)     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

2)     認(rèn)同銀行是一個服務(wù)行業(yè)

3)     認(rèn)同客戶由多種群體組成

4)     擺正客戶的期望值

案例2：為什么全行員工理解了這個到處罵人的大叔

三、建立并維持高能量的心態(tài)

1.什么是高情商

2.高情商的處事原則

3.科學(xué)調(diào)整不良情緒

4.高效能人士的第一習(xí)慣：積極主動

5.自信是成功的大前提

案例：陳老師對抗PUA的秘訣

第二章 以超預(yù)期服務(wù)為基石

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

二、打造專家形象

1.55/38/7原則

案例：你相信這是一個優(yōu)秀的大堂嗎

2.打造專家形象

★儀容

★儀表

★儀態(tài)

案例：服務(wù)禮儀別亂用

工具包：大堂經(jīng)理儀容儀表規(guī)范

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）迎賓崗職責(zé)與服務(wù)要點(diǎn)

1.迎賓崗崗位職責(zé)

  （1）傾聽需求、協(xié)助取號

  （2）及時分流、解決困惑

2.服務(wù)要點(diǎn)

  （1）全員接待、不可空崗

  （2）向前一步、熱情迎接

  （3）多位客戶、靈活應(yīng)對

  （4）首問負(fù)責(zé)、親和友善

（二）巡視崗職責(zé)與風(fēng)險點(diǎn)

1.巡視崗崗位職責(zé)

  （1）指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)

（2）服務(wù)等待客戶

（3）指導(dǎo)使用自助

（4）維持廳堂秩序

（5）挖掘營銷機(jī)會

（6）處理客戶異議

（7）現(xiàn)場設(shè)施維護(hù)

2.服務(wù)要點(diǎn)

  （1）為廳堂等候區(qū)客戶提供的三大服務(wù)

  （2）及時安撫等候時間較長的客戶

  （3）關(guān)注老、弱、病、殘、孕特殊群體

  （4）眼觀六路、耳聽八方

  （5）與柜臺聯(lián)動配合

  （6）關(guān)鍵時刻介入營銷

3.     巡視崗風(fēng)險點(diǎn)

  （1）代客操作自助設(shè)備

  （2）代客填寫單據(jù)

  （3）營銷話術(shù)不當(dāng)

  （4）身份證及其他客戶信息保管不當(dāng)

案例：一時不慎從大堂經(jīng)理淪為階下囚

4.貴賓崗

★貴賓客戶專屬服務(wù)

四、冷靜應(yīng)對突發(fā)事件

（一）突發(fā)事件

1.突發(fā)事件包括哪些？

2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)

（二）客戶不良情緒及投訴應(yīng)對

1.廳堂常見客戶不良情緒及成因

2.應(yīng)對不良情緒的心態(tài)

3.應(yīng)對不良情緒的四個常見方法

4.被客戶投訴怎么辦？

第三章  以銷售能力為護(hù)城河

一、知己——營銷的本質(zhì)

1.    營銷人員最大的痛點(diǎn)是什么

2.    營銷的本質(zhì)是解決客戶問題

案例1：令我最生氣的一次推銷VS令我最滿意的一次消費(fèi)

案例2：保險真是騙人的嗎

3.大堂經(jīng)理營銷中存在的問題

（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少

（2）被動說的多，主動說的少

（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少

（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)

（5）弱勢文化下的粗放型營銷

二、廳堂營銷步驟

（一）知彼——客戶性格分析

按照客戶消費(fèi)心理分析客戶性格

1. 活潑型（孔雀型）

2.和平型（鴿子型）

3.力量型（老鷹型）

4.分析型（貓頭鷹型）

（二）客戶識別技巧

望聞問切察言觀色法

案例：你見到奔馳車鑰匙有啥反應(yīng)？

（三）主動接觸客戶及時把握營銷時機(jī)

1.叫號機(jī)前主動探尋客戶需求

2.填單臺前抓住營銷

3.等候區(qū)“聊天式”營銷

案例：陳老師職業(yè)生涯的第一次“營銷”

4.業(yè)務(wù)辦理區(qū)實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動營銷

5.自助銀行區(qū)主動營銷

（四）陌生客戶信任關(guān)系建立

案例：小小指甲剪，剪出300萬

1.客戶憑什么信任我？

2.建立信任的方法

工具包：破冰話術(shù)20句

3.贊美客人4步曲

（四）如何有效挖掘客戶需求

1.營銷是一門“問”的藝術(shù)

2.“SPIN”營銷的四大步驟

案例：SPIN在實(shí)際中的利用

基金、定投、黃金、保險、理財(cái)產(chǎn)品等營銷話術(shù)提煉

3.    客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？

4.    如何挖掘客戶隱性需求

5.    隱性需求的四大特點(diǎn)

6.    需求挖掘的八大誤區(qū)

三、知產(chǎn)品——有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)

（一）你了解你的產(chǎn)品嗎

1.    篩選出對應(yīng)產(chǎn)品

2.    提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦

3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧

案例演練：固收型保險產(chǎn)品的特點(diǎn)分析

討論：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行各自的特點(diǎn)是什么？

（二）助推客戶促成銷售

1.    銷售需要勇氣

2.    激發(fā)購買欲望

3.    捕捉客戶愿意成交的信號

4.    促成銷售的八大方法

案例分析：購買基金客戶從擔(dān)心風(fēng)險到果斷購買

基金、黃金、保險、渠道類產(chǎn)品

5.    營銷需講“度”，防止過度營銷