《客戶服務營銷心理學——服務新思路》

主講：張舒婷老師

【課程背景】

營銷運用技巧一直以來被企業(yè)和市場所推崇。在銷售行業(yè)，服務至勝。傳統(tǒng)授課的內(nèi)容為講授銷售技巧?？蛻舴諣I銷心理學的學習不是把學員培養(yǎng)成心理學家，而是通過改變傳統(tǒng)的營銷培訓方式和培訓內(nèi)容，將客戶服務的新理念軟性植入，達到企業(yè)收益從另一個軟性技能角度擴大化的最終目的。

攻心術在商業(yè)產(chǎn)品宣傳手段上都早有體現(xiàn)，感性營銷和心理學營銷的客戶服務才是用心的服務。

此課程帶給企業(yè)一種全新的營銷理念，從人性的角度出發(fā)，結合國際商務服務禮儀和服務美學，服務管理學的理念，實操和理論，故事和體驗結合研發(fā)的一門新的營銷學的新方向，獲得企業(yè)越來越多的青睞和體驗。

【課程收益】

· 從營銷軟技巧方向深度學習客戶服務的精髓和本質(zhì)。

· 改善服務理念和服務意識，創(chuàng)造新的服務體系和服務系統(tǒng)。

· 建立企業(yè)標準化服務流程模型，解決客戶服務過程中經(jīng)常出現(xiàn)的實際問題。

· 增加企業(yè)和項目服務收益，減少實際經(jīng)濟成本和時間成本。

· 擴展新的管理學認知領域，解決實際客戶管理問題。

【課程特色】

理論與實操相結合，故事體驗和場景體驗玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

   服務行業(yè)，政務服務行業(yè)，銀行，企業(yè)銷售崗，客戶服務崗等。

【課程時間】

 1-2天（時間可調(diào)控）

【課程大綱】

課前調(diào)研：調(diào)研團隊客戶服務過程中出現(xiàn)的卡點和問題。

第一講：服務就是一種意識

從生活中每個人都可以接觸到的事情，新的角度挖掘新的服務認知。講故事的方式拉近和學員距離，增強學員體驗感和引發(fā)共鳴，打破過去的認知，顛覆認知，引發(fā)新的思考。

1.代言意識從內(nèi)提升服務質(zhì)量

2.價值意識內(nèi)卷員工認知模型

3.標準意識建立服務高水準

4.行為意識告別服務行于表面

第二講：服務就是一種管理

通過故事創(chuàng)造新的認知模型，企業(yè)領導層認識到客戶體驗服務的重要性，生活案例和視頻結合，運用成年人接受的教學模式侵入度更高，學習內(nèi)容印象更深刻。

1.時間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態(tài)管理創(chuàng)造客戶上帝視角

第三講：服務就是一種營銷

前面兩節(jié)通過打破傳統(tǒng)服務認知，建立新的服務意識，這一講將會建立客戶服務的方法和模型。通過結合日常大家共識案例，深層激發(fā)學員思考。目的在多方位的提高服務質(zhì)量，改變服務方式，環(huán)境的外圍和內(nèi)在，心理學的明示和暗示，人性角度的營銷技巧運用，使得學員收益解決實際問題的方法。

1.五感營銷增加單價營業(yè)額

2.刺激營銷滿足客戶消費欲

3.攻心營銷讀懂客戶心理學

4.體驗營銷了解客戶感受力

第四講：服務美學應用（基礎知識在本章節(jié)）

服務禮儀滲透在每一個服務細節(jié)，接待者或者服務者卻不知道。這一講將會結合行業(yè)所需，把服務環(huán)境，服務形象，服務流程和服務紀律做深度解剖，將服務美學運用在企業(yè)潛在的營銷中。

1.   服務環(huán)境禮儀

服務環(huán)境的多維度設計考量，通過環(huán)境的多維設計來引導客戶思想和認知，進而影響語言和行為。

案例：迪士尼 茶顏悅色 宜家路徑

（一）、心理暗示：語言暗示 文字暗示 圖片暗示 顏色暗示

（二）、氛圍導向：氛圍預期 氛圍設定 ——五感體驗，聽覺、視覺、味覺、 觸覺、嗅覺。

2.   服務形象禮儀

（一）、55387法則 艾伯特·梅拉比安

（二）、服務形象的三個維度—外在儀表 語言禮儀 行為禮儀

（三）、外在儀表—暈輪效應

        外在儀表—不同行業(yè)的形象定位和形象層級劃分

        外在儀表—男士西裝的商務正確穿搭方式（襯衫 領帶 口袋巾 皮鞋 襪子 發(fā)型等）

        外在儀表—女士職場五大配置

        外在儀表—女性職場穿搭禁忌

3.   服務流程禮儀

（一）、服務流程標準化

（1）行為禮儀 （見面禮儀 儀態(tài)管理 指引手勢 表情管理）

（2）語言禮儀

（二）、服務流程細節(jié)化

（三）、服務流程人性化

（四）、服務流程紀律化

4.   服務紀律禮儀

行業(yè)紀律規(guī)范落地