| 主講老師： | 楊萍 |  |
| 課時(shí)安排： | 7天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 服務(wù)質(zhì)量沒有得到改善，服務(wù)質(zhì)量管理的工作的價(jià)值沒有被認(rèn)可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質(zhì)量管理工作的效果問題，工作質(zhì)量問題，也有工作方向和定位的問題。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-01-02 15:57 |
服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升
顧問項(xiàng)目介紹
項(xiàng)目背景：
服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因?yàn)闆]有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價(jià)值在哪里？
但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？
服務(wù)質(zhì)量沒有得到改善，服務(wù)質(zhì)量管理的工作的價(jià)值沒有被認(rèn)可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質(zhì)量管理工作的效果問題，工作質(zhì)量問題，也有工作方向和定位的問題。
提升服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值，提升整體的服務(wù)水平，是本項(xiàng)目的主旨。
項(xiàng)目目標(biāo)：
1、建立以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)體系；
2、提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)；
3、提升質(zhì)檢員的質(zhì)量管理能力。
總周期：
調(diào)研：1天
質(zhì)量管理體系建立：3天
質(zhì)檢員能力提升：3天
后續(xù)跟進(jìn)：30天
項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研
目標(biāo)：
1、了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；
2、了解服務(wù)質(zhì)量的短板；
3、了解員工的服務(wù)現(xiàn)狀。
時(shí)間：1天
內(nèi)容：
l 搜集現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)；
l 掌握服務(wù)質(zhì)量情況；
l 客戶滿意度情況；
l 質(zhì)檢流程及效果；
l 查找影響客戶不滿意的影響因素；
l 掌握質(zhì)檢員的工作能力；
l 了解質(zhì)量管理體系；
l 了解員工的服務(wù)質(zhì)量情況；
形式：
2 資料搜集；
2 數(shù)據(jù)分析；
2 座談；
2 現(xiàn)場(chǎng)巡看；
2 傾聽錄音。
第二階段：質(zhì)量管理體系建立與優(yōu)化
目標(biāo)：
1、建立完善的質(zhì)量管理體系；
2、質(zhì)檢方案的優(yōu)化；
3、質(zhì)量管理流程的梳理。
時(shí)間：3天
內(nèi)容：
l 質(zhì)量管理的定位；
l 質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)深入的程度；
l 客戶接觸流程的優(yōu)化；
l 話術(shù)的優(yōu)化；
l 質(zhì)檢方案優(yōu)化；
l 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析與使用；
l 質(zhì)量管理的流程；
l 質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用；
l 質(zhì)檢規(guī)則的確定；
l 客戶滿意度與質(zhì)檢關(guān)聯(lián)度分析；
l 質(zhì)量管理的四大會(huì)議制度建立；
l 閉循環(huán)的管理機(jī)制建立；
形式：
2 方案編寫；
2 小組討論；
2 個(gè)別討論；
2 管理層訪談；
2 專家制定方案。
第三階段：質(zhì)檢員能力提升
目標(biāo)：
1、提升質(zhì)檢員的分析問題的能力；
2、質(zhì)檢校準(zhǔn)能力；
3、挖掘問題能力提升；
4、價(jià)值問題發(fā)現(xiàn)能力提升。
時(shí)間：3天
內(nèi)容：
l 質(zhì)檢員的聽錄音的標(biāo)準(zhǔn)；
l 錄音的階層制聽錄音；
l 質(zhì)檢員的數(shù)據(jù)采集能力提升；
l 判斷能力提升；
l 質(zhì)疑性思維培養(yǎng)；
l 發(fā)現(xiàn)問題能力提升；
l 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析方法；
l 質(zhì)檢報(bào)告的制作；
l 溝通技巧提升；
l 輔導(dǎo)能力提升；
l 價(jià)值信息挖掘能力；
l 評(píng)語的寫作能力；
l 歸納能力。
形式：
2 統(tǒng)一培訓(xùn)；
2 集體輔導(dǎo)；
2 現(xiàn)場(chǎng)演練；
2 個(gè)別指導(dǎo)。
第四階段：效果鞏固
目標(biāo)：
1、穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量；
2、關(guān)注客戶感知；
3、提升員工服務(wù)質(zhì)量
周期：30天
內(nèi)容：
l 流程優(yōu)化；
l 問題解答；
l 個(gè)別輔導(dǎo)；
l 實(shí)施跟進(jìn)；
形式：
2 線上輔導(dǎo)；
2 答疑；
方案優(yōu)化。
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