服務營銷之道與現(xiàn)場督導能力提升

服務營銷之道與現(xiàn)場督導能力提升

從簡單銷售產品到真正經營客戶

同質化市場中，如何打好手中一副好牌！

課程收獲：

? 互聯(lián)網思維與銀行網點傳統(tǒng)經營的結合之道

? 提升基于網點的同質化產品的推廣能力

? 提升針對柜員的業(yè)務指導能力

楔子：建立訓導人員的正確服務營銷思維

? 營銷：與客戶建立有效連接與關系的過程，產品，非產品與情感連接的構建

? 營銷的最終方向：融入目前客戶的生活（經營）

? 網點柜面銷售與正確營銷方向的融合

模塊一：網點服務營銷場景化動作描述

? 督導職責-訓練員工缺失成本高，但是未經訓練的員工，使用起來成本更高。

? 名師高徒-訓導人員自己對服務營銷的正確理解更是至關重要

? 新客戶的開發(fā)與跟進策略

2 最初級標準化產品的營銷關鍵因素

ü 概率：如何識別有效潛在客戶，如何量化營銷動作

ü 服務：如何利用服務提升客戶的營銷配合度

ü 技巧：如何利用技巧引導需求和客戶的價值觀

ü 研討：為什么初期產品推薦，往往做了別人的嫁衣裳？

ü 案例分析：招商銀行的大堂與柜員，依靠流程實現(xiàn)廳堂服務與營銷的完美銜接

? 應對現(xiàn)場銷售中的常見異議

2 理財產品的對比難題

2 基金產品的可靠性難題

2 保險產品的抗拒性難題

2 余額寶等新型產品的沖擊問題

2 案例分析：柜員如何有效的識別客戶，并得以引發(fā)最初產品需求

2 案例：黏性的建立-民生銀行社區(qū)銀行的開卡后20分鐘重點操作

? 存量客戶的邀約與業(yè)務推進

2 案例分析：為什么請客戶上門比出外拜訪營銷效率要高很多？

2 營銷難點：客戶上門邀約成功率低的幾個所謂理由

ü 客戶工作繁忙，時間不夠

ü 同質化銷售，客戶擁有眾多選擇

ü 客戶對產品興趣不足

2 動作分解：策略上如何實現(xiàn)已分類客戶的批量邀約

模塊二：進行服務營銷的督導與監(jiān)控

? 有關督導工作的開展前提

2 自身業(yè)務技能過硬

2 組建價值觀趨同的聯(lián)盟性學習團隊

2 與柜員建立互信

2 建立訓練計劃表

? 訓練的時機

2 員工職務變更

2 改變作業(yè)方法和流程

2 新員工進入單位

2 員工崗位變換

2 工作不忙時

? 訓練的步驟

2 準備階段

1. 訓練主題

2. 訓練目的

3. 溝通程序

2 呈現(xiàn)階段

1. 說給他聽，做給他看

2. 學習如何面對知易行難的狀況

2 試做階段

1. 讓學員邊做邊介紹動作目的

2. 適當?shù)倪\用激勵

2 反饋階段

1. 正面表揚加建設性反饋

2. 知道全面掌握為止

2 追蹤階段

1. 讓員工開始獨自在工作中聯(lián)系

2. 從旁觀察，給予正確反饋和細節(jié)優(yōu)化

? 督導訓練-場景模塊訓練動作分解

2 場景1：服務現(xiàn)場

1. 一般規(guī)范動作指導

2. 面對不滿意的客戶

3. 以服務換取滿意度向營銷過度

2 場景2：一般產品的柜面推薦

1. 信用卡、基金、理財、保險產品的推薦技巧

2. 應對客戶的提問與異議話術

2 場景3：分類客戶的營銷

1. 識別客戶群體（或者基于客戶分類群體現(xiàn)場電話邀約）

2. 結合辦理業(yè)務引發(fā)新品需求

3. 正確面對客戶的異議

4. 與大堂和客戶經理進行聯(lián)動

模塊四：督導通關考核

? 有關服務營銷，員工心理和督導技巧的現(xiàn)場匯報與問答

? 設定具體場景，進行督導現(xiàn)場演示

? 設立后期督導計劃和目標