營業(yè)網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理

《營業(yè)網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理》

課程背景：

隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的逐步推進，銀行在網(wǎng)點布局、外觀形象和硬件設施等方面都得到了極大的改觀，但是在基層網(wǎng)點仍然存在重裝修輕管理、重設備購置輕維護、重硬件建設輕服務質(zhì)量的現(xiàn)象，導致很多基層營業(yè)網(wǎng)點的整潔度、柜員的業(yè)務處理效率、人員的服務質(zhì)量不盡人意，客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。

銀行是靠提供金融服務來獲取利潤的特殊企業(yè)，這一特點決定了不同銀行所經(jīng)營產(chǎn)品（服務）的相似性，同時也決定了銀行之間競爭的激烈性和殘酷性，要想在激烈的金融競爭中立于不敗之地，必須使本行的服務具有他行所沒有的特質(zhì)，從而脫穎而出。在營業(yè)網(wǎng)點推進7S現(xiàn)場管理，是培養(yǎng)服務特質(zhì)，豐富服務內(nèi)涵的行之有效的方法。

課程收益：

v  掌握7S現(xiàn)場管理的方法和工具；

v  提升網(wǎng)點人員工作效率及服務質(zhì)量；

v  營造團隊一種互助協(xié)作的良好氛圍；

v  促進網(wǎng)點的精細化管理，效能提升；

課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、運營主管、網(wǎng)點負責人等相關人員

課程時長：6H

課程形式：專業(yè)講授、示范、案例解析、情景演練、小組討論、視頻等

課程大綱：

一、7S的起源與發(fā)展

1、為什么說做”7S”是使事情“簡單”

2、日本企業(yè)成功的兩大秘訣

3、7S的起源

4、7S的發(fā)展及應用

5、7S的具體內(nèi)容

6、7S之間的關聯(lián)圖

二、7S認識的誤區(qū)

1、誤區(qū) 1——我們網(wǎng)點已經(jīng)做過7S了

2、誤區(qū)2——7S就是把網(wǎng)點搞干凈

3、誤區(qū)3——7S看不到網(wǎng)點的經(jīng)濟效益

4、誤區(qū)4——工作太忙了，沒時間做7S

5、誤區(qū)5——我們是做金融的，搞7S是浪費時間

6、誤區(qū)6——我們的員工太有個性，做不好7S

三、網(wǎng)點推行7S的作用

1、提供一個舒適的網(wǎng)點環(huán)境

2、提供一個安全的工作場所

3、提升銀行的對外品牌形象

4、提高員工的工作情緒和狀態(tài)

5、提高人員的工作效率和服務質(zhì)量

四、網(wǎng)點7S導入技巧及應用

1、“整理”推行要領——7S管理的第一步

v  什么是“整理”

v  整理的目的

v  整理的“三清”原則

v  實施要點及示例

2、“整頓”推行要領——場所、方法、標識

v  什么是“整頓”

v  整頓的目的

v  整頓的“三定”原則

v  實施要點及示例

3、“清掃”推行要領——預防與發(fā)現(xiàn)問題手段

v  什么是“清掃”

v  清掃≠大掃除

v  清掃的“三掃”原則

v  實施要點及示例

4、“清潔”推行要領——標準化階段

v  【案例討論】高速公路為何速度快？

v  什么是“清潔”

v  清潔的三項原則

v  實施要點及示例

v  【思考】如何減少對人的依賴

5、“素養(yǎng)”推行要領——遵守和執(zhí)行規(guī)則的習慣

v  【案例討論】—你會撿起地上的香蕉皮嗎？

v  什么是“素養(yǎng)”

v  素養(yǎng)“三準則”

v  素養(yǎng)推行的有效手段

v  實施要點及示例

6、“安全”推行要領—— 一切活動的基礎

v  【視頻案例】安全管理的作用

v  什么是“安全”

v  安全“三要素”

v  安全管理的手段：緊急預案與預演

v  實施要點及示例

7、“節(jié)約”推行要領——節(jié)能環(huán)保的手段

v  什么是“節(jié)約”

v  節(jié)約的目的

v  實施要點及示例

8、推進7S管理的兩大重要工具

v  目視管理

v  看板管理

五、7S管理常見問題解析

1、實行“7S"計劃，其中最困難的一步是什么?

2、“7S”容易做，但不容易徹底或持久，原因是什么?

3、當有專職人員做清掃工作時，你應該做哪些清潔工作?

4、關于“7S”中素養(yǎng)，對你自己來說，首先應著重哪點？

5、工作人員座位或座姿不當與“7S”管理無關，你同意嗎?

……

總結(jié)篇：復盤/131行動計劃

注：本課綱僅供參考，具體推行內(nèi)容可根據(jù)行方實際情況做微調(diào)。