新任客戶經(jīng)理人-轉(zhuǎn)心態(tài)、找定位、懂營(yíng)銷

《新任客戶經(jīng)理人——轉(zhuǎn)心態(tài)、找定位、懂營(yíng)銷》

課程價(jià)值

從前臺(tái)柜員晉升為一名新任經(jīng)理人，面臨著巨大的角色轉(zhuǎn)變，也面對(duì)著一系列棘手的問題：

以前只做自己的事情，柜員還是重復(fù)性的服務(wù)操作，現(xiàn)在要營(yíng)銷，卻不知道從何下手，找不到有效的抓手？

以前自己可以出色的完成任務(wù)，可以憑借熟練操作與服務(wù)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)在卻不知道如何完成營(yíng)銷工作？

以前只要提升自己就可以了，現(xiàn)在面對(duì)不同類型的客戶，該如何營(yíng)銷他們、助力銀行產(chǎn)能提升？

以前都是領(lǐng)導(dǎo)找自己談話，現(xiàn)在面對(duì)客戶，存款、理財(cái)都要談，卻不知道如何有效地與客戶溝通？

……

成為客戶經(jīng)理人后，不再只是單一的完成自身專業(yè)任務(wù)，要將自己的營(yíng)銷指標(biāo)有效分解、又要營(yíng)銷新增客戶，又要面對(duì)系統(tǒng)中的存量客戶。

新任客戶經(jīng)理在這樣的困境中，常常覺得分身乏力，會(huì)陷入短期目標(biāo)的無限循環(huán)中，既不懂得維護(hù)客戶，又不懂得新增客戶，客戶經(jīng)理的工作效率也會(huì)越來越低，《新任客戶經(jīng)理人》課程的宗旨就是為客戶經(jīng)理提供工具、案例，通過學(xué)習(xí)迅速轉(zhuǎn)變柜員思想，掌握營(yíng)銷客戶的方法，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力。

我們期望通過本課程的訓(xùn)練，幫助客戶經(jīng)理：

ü  掌握理財(cái)基本知識(shí)

ü  掌握合規(guī)銷售依法經(jīng)營(yíng)

ü  了解電話營(yíng)銷的技巧。

ü  學(xué)會(huì)在客戶中分群、分類、分層營(yíng)銷等方法

ü  掌握客戶提升資產(chǎn)的方法，結(jié)合客戶的實(shí)際需求為客戶量身打造行之有效的資產(chǎn)配置方案，實(shí)現(xiàn)存量客戶的資產(chǎn)提升。

ü  了解廳堂中交叉營(yíng)銷的重要性，使大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理能夠?qū)崿F(xiàn)交叉營(yíng)銷，了解自己的角色定位，滿足廳堂服務(wù)營(yíng)銷需要。

課程大綱

第一部分  新任客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知和轉(zhuǎn)變

應(yīng)用場(chǎng)景：通過以下內(nèi)容，告訴新任經(jīng)理人到底要怎么去營(yíng)銷？

1、對(duì)營(yíng)銷的全新認(rèn)識(shí)和理解

2、從專業(yè)人士到營(yíng)銷人的轉(zhuǎn)變和差異

3、新任客戶經(jīng)理的角色定位和價(jià)值貢獻(xiàn)

4、客戶管理的四大抓手和自我發(fā)展

第二部分：盈利模式改變，客戶改變，變服務(wù)營(yíng)銷型客戶經(jīng)理為營(yíng)銷型客戶經(jīng)理

應(yīng)用場(chǎng)景：了解自己的角色定位，更好的為客戶服務(wù)

一、客戶經(jīng)理思路轉(zhuǎn)變

不轉(zhuǎn)變思路，銀行沒有飯吃

打造輕資本銀行

客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化

提高資本使用效率，降低資本消耗

二、營(yíng)銷型客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變—了解你的產(chǎn)品

1.提高你的專業(yè)素養(yǎng)

2.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

3.客戶的全面需求，不是單一的產(chǎn)品。

三、潛力客戶激活，存量客戶提升

1.不要想著去營(yíng)銷新客戶，你目前的每一位老客戶都是深度營(yíng)銷的機(jī)會(huì)

如何做好深度營(yíng)銷

你在為客戶的利益著想，不是在推銷產(chǎn)品，而是在解決問題。

4.讓客戶參與到解決問題的過程

5.給客戶自己選擇產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

6.需求不用創(chuàng)造，市場(chǎng)機(jī)會(huì)比比皆是

四、知己——了解你的產(chǎn)品

1.在市場(chǎng)上已經(jīng)或得成功的產(chǎn)品，客戶反響激烈的產(chǎn)品

2.了解他行產(chǎn)品，分析出優(yōu)缺

3.你是個(gè)專業(yè)人士，裝也要裝的漂亮

討論：客戶需要銀行帶來什么

第三部分：客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷技巧提升

應(yīng)用產(chǎn)品：了解交叉營(yíng)銷真正的意義，掌握交叉營(yíng)銷的方法

一、銷售最重要的一步——交叉營(yíng)銷

1.什么是交叉營(yíng)銷

2.交叉營(yíng)銷的技巧’

3.交叉營(yíng)銷是團(tuán)隊(duì)共同的結(jié)果

4.交叉營(yíng)銷實(shí)際案例分析

案例：某分行交叉營(yíng)銷案列分析（對(duì)私為網(wǎng)點(diǎn)交叉營(yíng)銷案列分析）

二、電話及短信交叉營(yíng)銷技巧

反思：我之前是怎么做電話準(zhǔn)備的？

1.制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2.客戶信息的提前收集與分析

3.5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

 4.短信預(yù)熱——如何讓客戶期待我們的電話

5.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

6.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

三、設(shè)計(jì)一個(gè)漂亮的開場(chǎng)白

1.“殺熟”和“殺生”

2.一招鮮，吃遍天

3.開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.出租車上的中南海

5.異議處理

9.陌生客戶的電話開場(chǎng)白

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

第四部分：存量客戶提升營(yíng)銷技巧

應(yīng)用場(chǎng)景：通過資產(chǎn)配置與產(chǎn)品展示，了解存量客戶資產(chǎn)提升的策略

一、專業(yè)的人做專業(yè)的事

1.客戶關(guān)系維護(hù)，不是提供多好的服務(wù)，服務(wù)員永遠(yuǎn)比你還專業(yè)。

2.資產(chǎn)的保值增值—做好資產(chǎn)管理

3.按照生命周期為客戶做資產(chǎn)管理

4.按照客戶貢獻(xiàn)度為客戶做資產(chǎn)管理

5.如何配置資產(chǎn)能夠增加客戶粘性

討論：目前資產(chǎn)配置的管理‘

練習(xí)：不同生命周期以及不同貢獻(xiàn)度客戶的資產(chǎn)配置

二、了解客戶基本需求，挖掘客戶深層次需求

1.需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

2.個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求

3.顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4.顧問式需求探尋流程四步走

案例分析：一個(gè)贊美切入帶來的300萬人民幣理財(cái)

5.需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱

討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

三、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)技巧

1.產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)

2.投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲

3.產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧—客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4.一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

5.產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

四、成交后的后續(xù)管理才是銷售的正式開始

1.管理的是客戶資產(chǎn)

2.后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

3.基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

4.基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？