基于客戶營(yíng)銷和關(guān)系構(gòu)建的高效溝通

《基于客戶營(yíng)銷和關(guān)系構(gòu)建的高效溝通》

主講人：賈鵬老師   

第一部分：課程背景

o 無論在社會(huì)、企業(yè)中扮演著何種角色，溝通能力的持續(xù)優(yōu)化與提升都將成為我們畢生所學(xué)習(xí)的課題；

o 銀行競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，優(yōu)質(zhì)的客戶資源更是一戶難求，在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，銀行營(yíng)銷人員需要具備很強(qiáng)的溝通能力來優(yōu)化和客戶間的信任關(guān)系，增加信任度，以獲得客戶的高度認(rèn)同及支持。因此，對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷溝通和差異化服務(wù)能力的提升培訓(xùn)已然成為各家銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。

o 傳統(tǒng)的溝通往往強(qiáng)調(diào)表達(dá)，但溝通和表達(dá)是兩個(gè)概念，一個(gè)溝通力強(qiáng)的人并非一定表達(dá)能力強(qiáng)，反之，一個(gè)表達(dá)能力強(qiáng)的人也并非就是一名溝通高手。

o 過往我們所形成的營(yíng)銷溝通習(xí)慣往往是這樣的：當(dāng)客戶帶著一個(gè)觀點(diǎn)、感受或疑問來尋求我們銀行人支持的時(shí)候，我們往往并我們自己?jiǎn)畏矫娴睦斫夂透惺?/span>去回應(yīng)，也就是我們常常見到的“三句話離不開上產(chǎn)品”。我們把這種溝通方式定義為：精致的利己主義者。

o 《基于客戶營(yíng)銷和關(guān)系構(gòu)建的高效溝通》課程是賈鵬老師專門為銀行營(yíng)銷人員開發(fā)的一門應(yīng)用課程，本課程有別于市場(chǎng)上傳統(tǒng)的溝通課程，其核心是將教練技術(shù)中的核心資源進(jìn)行萃取，并且在營(yíng)銷溝通中進(jìn)行應(yīng)用，是一門實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)型、前瞻性都很強(qiáng)的課程，為多家銀行客戶所采購。

第二部分：課程特色

n 懂業(yè)務(wù)、懂培訓(xùn)、懂銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是賈鵬老師的核心優(yōu)勢(shì)。

n 以經(jīng)驗(yàn)塑經(jīng)驗(yàn)，提煉過往實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，確保落地有效。

n 將教練技術(shù)的核心資源進(jìn)行萃取，產(chǎn)出高效實(shí)用的溝通工具和應(yīng)用技巧，助力學(xué)員輕松應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

n 以案例樹口碑，多年來為眾多銀行客戶培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)萃取。

n 每個(gè)部分都設(shè)計(jì)有案例分享、情境演練，以模擬應(yīng)實(shí)戰(zhàn)，邊學(xué)邊用。

第三部分：實(shí)施說明

課程時(shí)間：1天（標(biāo)準(zhǔn)6小時(shí)/天）

課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷人員

第四部分：課程大綱

導(dǎo)入---信任空間構(gòu)建及課程系統(tǒng)導(dǎo)入

o 構(gòu)建信任空間

o 課程結(jié)構(gòu)與邏輯剖析

第一篇：轉(zhuǎn)型篇-從傳統(tǒng)溝通走向高效溝通

o 溝通方式的差異：?jiǎn)蜗?/span>VS雙向

o 關(guān)注焦點(diǎn)的差異：不要VS想要

o 關(guān)注對(duì)象的差異：事VS人

o 溝通內(nèi)容的差異：內(nèi)容VS貢獻(xiàn)內(nèi)容

o 溝通基礎(chǔ)的差異：權(quán)威VS信任

o 能力要求的差異：專業(yè)VS對(duì)話

第二篇：信念篇-營(yíng)銷中高效溝通的八大核心信念

o 信念一：說話往往不一定在溝通，不說話一定是在溝通

o 信念二：每一次的溝通行為都是一種銷售行為

o 信念三：溝通的本質(zhì)不是改變客戶，而是影響客戶

o 信念四：沒有信任的溝通是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，同步是構(gòu)建信任最佳的方式

o 信念五：溝通中沒有對(duì)與錯(cuò)，只有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的差異

o 信念六：銷售不是有形產(chǎn)品的交易，而是無形價(jià)值的傳遞

o 信念七：溝通有沒有意義，取決于客戶的反應(yīng)與反饋

o 信念八：客戶說的話往往都是“假話”

PS：上述每處都會(huì)結(jié)合一個(gè)實(shí)際營(yíng)銷案例進(jìn)行講解。

第三篇：思維篇-高效溝通的六大思維

o 正向引領(lǐng)思維

o 聚焦區(qū)分思維

o 目標(biāo)導(dǎo)向思維

o 從二生三思維

第四篇：技術(shù)篇-高效提問與回應(yīng)的技巧

o 語言的本質(zhì)與真相

o 聽的三個(gè)層次與四個(gè)技巧

o 探尋客戶需求和信息的提問技巧

o 回應(yīng)與引領(lǐng)客戶的語言模式

PS：現(xiàn)場(chǎng)演練3*3

第五篇：藝術(shù)篇-高效溝通的語言藝術(shù)

o 六種同步：快速構(gòu)建信任的藝術(shù)

o 八大框架：讓溝通更有力量的藝術(shù)

PS：本篇會(huì)給到學(xué)員參考話術(shù)

第六篇：總結(jié)篇-課程總結(jié)與現(xiàn)場(chǎng)答疑

o ORID課程大總結(jié)

導(dǎo)入：場(chǎng)景機(jī)會(huì)分析--場(chǎng)景化金融時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)

：轉(zhuǎn)型中零售銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行的變化

網(wǎng)點(diǎn)人員角色轉(zhuǎn)換

網(wǎng)點(diǎn)情境內(nèi)訓(xùn)師常見的四大誤區(qū)

第二章：場(chǎng)景營(yíng)銷主題特色打造

場(chǎng)景主題的確立

差異化特色經(jīng)營(yíng)的實(shí)施

第三章：六大流程助力網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建營(yíng)銷場(chǎng)景

發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景

尋找情感鏈接

模擬場(chǎng)景

確定場(chǎng)景流程

場(chǎng)景延伸

引導(dǎo)營(yíng)銷

第四章：四大工具助力掌握的場(chǎng)景營(yíng)銷“套路”

建立場(chǎng)景儲(chǔ)備庫

建立遞進(jìn)式的情感鏈接

用新聞五要素模擬場(chǎng)景確定流程

用水平思考法為產(chǎn)品尋找創(chuàng)意延伸

第五章：主題社群客戶活動(dòng)的舉辦

社群營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)

社群與社區(qū)大不同

找尋社群的方法與捷徑

第六章：課程總結(jié)及現(xiàn)場(chǎng)答疑