銀行聲譽(yù)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

郭明全:《銀行聲譽(yù)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》

一、當(dāng)今銀行聲譽(yù)事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析

案件例舉：

工行七旬病老人改密碼事件

農(nóng)行內(nèi)部失竊事件

石家莊巨額存款“失蹤”事件

哈爾濱農(nóng)民被貸款事件 

多行信用卡被盜刷事件

西安營業(yè)大廳摔傷老人事件

王教授辦卡資料被盜用事件

銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件

▲經(jīng)濟(jì)下行——不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加 

▲政策變化——存款利率市場(chǎng)化、商業(yè)銀行破產(chǎn)條例

▲競(jìng)爭(zhēng)慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失

▲顧客強(qiáng)勢(shì)——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為

▲合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事

▲媒體多險(xiǎn)——媒體記者片面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)投訴、語言暴力

▲責(zé)任加碼——企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來越大

二、銀行聲譽(yù)事件及輿情管理概述

1、 什么是聲譽(yù)及聲譽(yù)事件

2、 什么是輿情與輿論

3、 突發(fā)聲譽(yù)事件的特性

4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律

5、 突發(fā)聲譽(yù)事件管理要義

6、 突發(fā)聲譽(yù)事件管理架構(gòu)

三、輿情和聲譽(yù)危機(jī)事件防范

1、 警覺:

加強(qiáng)危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

要點(diǎn)：審時(shí)度勢(shì)、案例警示、意識(shí)覺醒、觀念強(qiáng)化

2、 設(shè)防:

認(rèn)真風(fēng)險(xiǎn)排查、及時(shí)查漏補(bǔ)缺

要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)排查、查漏補(bǔ)缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)

3、 合規(guī)

強(qiáng)化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點(diǎn)：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

4、 預(yù)警:

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案

要點(diǎn)：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)急預(yù)案 

四、突發(fā)輿情和聲譽(yù)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)

1、以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2、危機(jī)事件特性

3、應(yīng)對(duì)總綱：“三、四、五”

4、執(zhí)行要?jiǎng)?wù)

5、危機(jī)溝通要領(lǐng)

6、媒體公關(guān)策略

7、正確地說正確的話

8、善后管理——聲譽(yù)修復(fù)

9、總結(jié)

10、提問&解答