陳淑亞

銀行網(wǎng)點服務營銷實戰(zhàn)專家：陳淑亞

【專家簡介】：

?  工行、農(nóng)行、中行、建行服務溝通特聘專家

?  農(nóng)業(yè)銀行數(shù)字化數(shù)字化營銷項目專家導師

?  招商銀行特邀優(yōu)質(zhì)文明服務培訓專家導師

?  廣發(fā)證券、中原證券、平安保險、中國人壽服務溝通顧問專家

?  十年金融行業(yè)授課經(jīng)驗，服務學員過萬人

?  國家二級心理咨詢師、國家二級人力資源師

?  IPA國際注冊高級禮儀講師

?  國家注冊右腦潛能開發(fā)師

【專業(yè)背景】：

陳淑亞老師有著10年以上高校講師經(jīng)驗以及金融行業(yè)培訓經(jīng)驗，主要授課及研究方向為智能廳堂、銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務、服務營銷及異義處理等；同時，作為幾家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人，兼任多家企業(yè)營銷項目總監(jiān)，從員工綜合素養(yǎng)提升、服務營銷、高情商溝通等方面積極分析探索，將理論與實踐有效結(jié)合，并提煉出系統(tǒng)化的課程模型，將多年理論積累與職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合金融行業(yè)特色，定制化課程輔導，善于運用心理和行為分析、課堂演練、案例討論等教學方法 , 解決學員工作中遇到的實際問題，學員好評率高達98％。

【主講課程】：

?  禮儀與服務提升系列：

《價值為王，關鍵服務效能提升》——加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗； 從產(chǎn)品思維到客戶思維，提升企業(yè)品牌效應與客戶忠誠度。

《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務標準解讀與提升》——網(wǎng)點功能合理布局，服務禮儀規(guī)范固化，服務銷售流程優(yōu)化，廳堂現(xiàn)場管理分級。

《從A到A+，服務禮儀與品牌建立》——服務禮儀標準化，以客戶為中心，提升企業(yè)整體面貌，使客戶情緒體驗更加愉悅，提升企業(yè)品牌辨識度，好感度。

《轉(zhuǎn)為危機，客戶投訴的拆解與應對》——拆解客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求；掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；有效處理危機輿情事件。

《禮贏商運，實用商務禮儀》——掌握形象禮儀密碼，樹立良好得體的商務形象；了解商務活動及職場中的禮儀規(guī)范，提升職場溝通能力與復雜關系處理能力。

?  溝通與營銷管理系列：

《陣地掘金，智能廳堂服務營銷一體化》——增強服務營銷意識，提升綜合服務能力、與客戶的溝通談判能力；掌握客戶分析、投訴應對、問題分解能力；掌握綜合營銷技能。

《玩轉(zhuǎn)職場的密碼——高情商溝通》——掌握必要的表達技巧、職場溝通的技巧，提升個人方案說服力、演說力、營銷表達力。 

《網(wǎng)點現(xiàn)場管理與廳堂營銷》——提升客戶面談技巧，營造溝通營銷氛圍，做好識別與分析，找準服務營銷關鍵點；走出崗位營銷誤區(qū)，打開多面營銷思路；

《方寸之地 業(yè)績倍增，銀行柜員主動營銷技能提升》——  樹立主動營銷意識，提升工作效率；掌握柜面開口營銷技巧，堅定營銷心理，提升營銷成功率。

?  職場綜合素養(yǎng)系列：

《點亮職海燈塔——職業(yè)生涯規(guī)劃》——明確職業(yè)規(guī)劃對員工自身發(fā)展的重要性，清晰職業(yè)發(fā)展方向與目標，適時進行自我調(diào)適、正確適崗，主動承擔責任，以積極的心態(tài)抱新的變化與挑戰(zhàn)。

《從0-1為銀行員工職業(yè)賦能》——梳理工作流程提升實際操作能力，提升溝通力、執(zhí)行力、協(xié)作力，全面精進，由內(nèi)而外提升迭代自我，成為高效能職場人。

《向上而生——陽光心態(tài)與職業(yè)修煉》——重塑員工心智模式 ，樹立全新職業(yè)化陽光心態(tài)，運用積極心理學調(diào)整心態(tài)和工作方法，提升職業(yè)目標與成就感。

《職業(yè)心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力提升》——使員工具備積極正面、勇于改變的心態(tài)；引爆員工自我成長、自我學習、努力工作的原動力，提升自信心、感恩心、空杯心。

【授課風格】：

授課風格風趣自然，將理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結(jié)合，以實用性為目標，注重學員需求，尊重學員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應用性。擅長從文化的角度，從心理學的角度，分析問題的本質(zhì)，結(jié)合實際問題，疊加人性化技巧，從實操的角度結(jié)合現(xiàn)場模擬訓練。

從“知其然”到“知其所以然”，讓學員明白事物的本質(zhì)，清楚提高能力與效率的要求和必要性，并通過現(xiàn)場游戲和演練的方式掌握理論與實踐的運用，達到預期學習效果。

擅長引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式培訓，重視與學員的互動交流，親范指導，學員互動模擬，從而達到最佳的授課效果。

【服務過的客戶但不僅限于】：

?  銀行類：

農(nóng)業(yè)銀行嘉興分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行河南省分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貴州分行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、中國銀行宜春分行、中國銀行青海省分行、工商銀行鄭州分行、工商銀行重慶分行、工商銀行項城支行、中國銀行麗水分行、建設銀行周口分行、招商銀行晉城分行、光大銀行北京分行、浦發(fā)銀行青海省分行、中信銀行鄭州分行、中信銀行南陽分行、廣發(fā)銀行南陽分行、廣發(fā)銀行濟南分行、民生銀行鄭州分行、中國郵儲銀行河南省分行、中國郵儲銀行吉林省分行、中原銀行合肥分行、鄭州銀行登封支行、駐馬店農(nóng)商行、齊魯銀行濰坊分行、周口農(nóng)商行、中原銀行鄭州分行

?  三方財富類：

中原證券、河南建業(yè)集團嵩岳資產(chǎn)、鄭州廣發(fā)證券、平安保險河南分公司、中國人壽、安康保險

?  企業(yè)類：

河南中央儲備糧集團、山東莒南城發(fā)集團、鄭州市民政局、河南報業(yè)集團、河南電視臺、河南安圖生物科技集團、周口市教育局、周口職業(yè)技術(shù)學院、西華縣教育局、建業(yè)集團、鄭煤機集團、鄭州星源外國語中學、鄭飛集團、鄭州杰西教育集團、鄭州妙語藝術(shù)學校、河南國輔圖書發(fā)行有限公司、愛便利連鎖商超、陜西聚賢商貿(mào)、鄭州弦歌雅樂文化、川西壩子餐飲連鎖、深圳弦歌文化、深圳曼聲妙語文化、鄭州米居科技、河南盛鼎科技、深圳聲之光、河南天晟紙漿有限公司、北京麥仆互聯(lián)網(wǎng)科技文化有限公司、河南百奧恒新材料科技有限公司、鄭州萬城機電設備安裝工程有限公司、豪渝餐飲集團河南分公司……

【學員反饋】：

  “培訓中陳老師用豐富的專業(yè)知識和教學經(jīng)驗給我們的員工講授禮儀服務的知識和原理，教學過程思路清晰，引經(jīng)據(jù)典，并用很多實例引發(fā)員工討論與思考，讓參訓員工在培訓中不僅掌握理論知識，同時能夠結(jié)合自身更好的實踐……”                                      ——某銀行支行長

“陳老師在授課時能穿插我們的日常工作場景，從實例中找到問題，引導我們分析問題，討論提供解決方法和思路，不僅讓我們學會了如何解決眼前的問題，同時觸類旁通，還能夠掌握一類問題的多種解決方法……”        

                                                                                                                     ——某銀行支行長                                                      

課程名稱：《從A到A+，銀行服務效能提升》

主講：陳淑亞老師6課時   

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。服務，作為銀行業(yè)發(fā)展的重要指標，同時也是銀行能夠保持客戶粘性與發(fā)展的方式，我們確信：銀行唯有服務無法復制，以客戶為中心，以發(fā)展為導向，良好的服務是銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展的基礎。

課程名稱：《以規(guī)范樹形象——公務人員形象塑造與6S管理》

主講：陳淑亞老師6課時

課程背景：

今日的中國正處在變革與發(fā)展的重要歷史時期，各級政府部門與國內(nèi)各界之間交往日漸密切，機關工作人員更是擔負著執(zhí)政興國、執(zhí)政為民的神圣責任。政務形象是打出的第一張名片，政務工作的應遵守的禮儀規(guī)范，是機關工作人員在工作過程中樹立形象和權(quán)威、更好地履行工作人員義務與責任的基本規(guī)范與通用技能，學習政務形象管理與政務禮儀可以規(guī)范機關工作人員的整體形象，規(guī)范公務行為，提高工作效率，更好的服務人民，服務社會。

課程名稱：《銀行消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧》

主講：陳淑亞老師6課時

課程背景：

在金融管理部門強監(jiān)管形勢的要求下，金融消費者對銀行服務的標準要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務的過程中有效保護消費者正當合法權(quán)益的要求越來越高，只有將服務牢記于心間，將消保工作細致化，規(guī)范化，常態(tài)化，才能有效推動銀行服務品牌持續(xù)發(fā)展。

消保于心，服務于行，服務是一項細致化的工作，是一家銀行綜合實力的體現(xiàn)，但是服務本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進則退，尤其是在當前激烈的金融環(huán)境競爭下，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和營銷能力廳堂服務人員應該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，避免輿情風險，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。