提升客戶滿意度——會(huì)務(wù)接待與管理實(shí)戰(zhàn)能力提升

?課程信息

?課程背景

企業(yè)中由于工作關(guān)系需要召開各種各樣的會(huì)議，如何在會(huì)前、會(huì)中及會(huì)后都做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，如何介紹出席會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓？開會(huì)時(shí)，會(huì)務(wù)人員應(yīng)該站在哪？主席臺擺放的鮮花應(yīng)該是多少高度？頒獎(jiǎng)會(huì)議上如何引領(lǐng)？會(huì)場臺簽順序如何擺放？會(huì)議全流程的每個(gè)環(huán)節(jié)如何把控，各環(huán)節(jié)之間如何銜接？如何注意會(huì)議過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)，做到忙而不亂、有禮有節(jié)是我們培訓(xùn)的主要目的，針對此情況，開發(fā)了1天的課程“會(huì)前策劃、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后收尾”三大模塊版的《會(huì)議接待與服務(wù)技能培訓(xùn)》幫助學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)，掌握會(huì)議接待與服務(wù)中的關(guān)鍵技巧。

通過學(xué)習(xí)此課程，能夠輕松應(yīng)對會(huì)議服務(wù)過程中的突發(fā)狀況，能夠有效進(jìn)行會(huì)議相關(guān)事宜的有效溝通，降低企業(yè)成本，能夠準(zhǔn)確把控會(huì)議進(jìn)度，提升公司會(huì)議接待服務(wù)的滿意度。

?課程亮點(diǎn)

主要特點(diǎn)：通過多種方式進(jìn)行授課，使培訓(xùn)不但有趣、有料更具有實(shí)戰(zhàn)落地性，課上通過知識講授+互動(dòng)游戲+實(shí)戰(zhàn)演練+頭腦風(fēng)暴+小組PK+工具運(yùn)用的方式，融入大量高端會(huì)議接待實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練會(huì)議接待實(shí)操技能。

?課程收益

n 能夠利用科學(xué)的會(huì)務(wù)策劃工具，高效策劃會(huì)務(wù)全流程方案。

n 能夠掌握會(huì)議過程中的各環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

n 能夠模擬會(huì)議接待流程和服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。

?課程對象

企事業(yè)單位辦公室、行政、文秘、會(huì)議接待人員等。

?課程大綱

模塊一：“謀無遺策”的會(huì)前策劃

G20杭州峰會(huì)優(yōu)秀服務(wù)案例分享

互動(dòng)：高效優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)，頭腦風(fēng)暴

? 理解一場會(huì)議的定位和意義

? 明白會(huì)議的三大成本

? 會(huì)議的分類

? 有哪些要避開的會(huì)議的誤區(qū)

? 高效會(huì)議策劃的八大要點(diǎn)

? 高效會(huì)議四部曲

? 會(huì)議計(jì)劃編制“七要素”

ü 主題、時(shí)間、地點(diǎn)、類型、費(fèi)用、人員、分工

l 會(huì)議工作進(jìn)度甘特圖

? 會(huì)議的議程與日程

l 不同會(huì)場的利弊

l 不同時(shí)間的開會(huì)效果

ü 會(huì)議通知的編寫（直接給模板）

模塊二：“精細(xì)入微”的會(huì)中管理

? 不同等級會(huì)議需求的識別

ü 卡諾模型識別：基礎(chǔ)需求、線性需求、魅力需求

ü 會(huì)務(wù)服務(wù)親和圖分析

ü 會(huì)議服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

ü 會(huì)議服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的把控

? 會(huì)務(wù)人員形象管理

ü 會(huì)務(wù)人員儀容規(guī)范

ü 會(huì)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

? 會(huì)議接待中的首問責(zé)任制

ü 參會(huì)人員呼叫時(shí)

ü 遇到難以解答的問題時(shí)

ü 十字文明用語的使用

ü 會(huì)務(wù)人員的保密意識

ü 四不原則：不看、不問、不傳、不議

ü 注意參會(huì)者信息保護(hù)

v 儀態(tài)動(dòng)作實(shí)戰(zhàn)模擬演練

? 會(huì)議服務(wù)常用禮儀

ü 致意禮：注目致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、揮手致意

ü 介紹禮儀：自我介紹、介紹他人、集體介紹

ü 握手禮儀：握手的時(shí)機(jī)、順序、要領(lǐng)、禁忌

ü 名片禮儀：名片的交換細(xì)節(jié)與禁忌

ü 會(huì)議引領(lǐng)禮儀：手勢、動(dòng)作、眼神

ü 開關(guān)門禮儀：門往里開、門往外開

v 會(huì)議常用禮儀人體雕塑演練

ü 位次禮儀：主席臺順序、觀眾席順序、座談會(huì)順序、簽約順序

ü 電梯禮儀：廂式電梯禮儀、平梯禮儀、專梯禮儀

ü 乘車禮儀：公務(wù)車、私家車、吉普車、中巴車

ü 電話禮儀：座機(jī)、手機(jī)、微信禮儀

ü 茶水禮儀：動(dòng)作、語言、時(shí)間、喜好

v 情境沙盤模擬演練

? 會(huì)議接待服務(wù)流程

ü 會(huì)議簽到禮儀：表情、手勢、語言

ü 會(huì)議引領(lǐng)禮儀：表情、手勢、語言

ü 拉椅讓座禮儀：手勢、動(dòng)作、語言

ü 會(huì)后歡送禮儀：表情、手勢、語言

v 四大場景模擬演練講師點(diǎn)評

? 會(huì)場布置規(guī)范

ü 劇院式、課桌式、全圍式、半圍式、分散式

ü 臺面擺放規(guī)范

l 三件套：礦泉水、紙筆、桌簽

l 四件套：礦泉水、瓷杯、文件夾、桌簽

l 六件套：礦泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夾、桌簽、毛巾

ü 會(huì)議設(shè)備檢查

ü 會(huì)場環(huán)境檢查要點(diǎn)

ü 燈光、綠化、溫度、標(biāo)語、用品、衛(wèi)生

? 會(huì)議茶歇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 會(huì)議應(yīng)急方案的編寫

模塊三：“慎終如始”的會(huì)后工作

? 會(huì)后收尾工作

ü 物品的回收與整理

ü 引導(dǎo)參會(huì)者離場

ü 會(huì)場設(shè)備檢查恢復(fù)

ü 會(huì)場桌椅的復(fù)位

? 會(huì)議過程總結(jié)

ü 會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)

ü 會(huì)議服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

ü 會(huì)議后續(xù)服務(wù)提升方案

?講師介紹

伊馨老師

【專業(yè)資歷】

◆ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

◆同礪智庫聯(lián)盟特聘講師

◆中國女性形象工程禮儀講師團(tuán)講師

◆2021年全國好講師大賽浙江省亞軍   

◆G20峰會(huì)保電期間會(huì)務(wù)策劃與服務(wù)總負(fù)責(zé)

◆全國會(huì)議現(xiàn)場管理五星級創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

◆浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的星級現(xiàn)場自評師

◆杭州市會(huì)議接待試點(diǎn)單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

【編寫的教材】

《會(huì)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范》

《會(huì)議服務(wù)手冊》

《會(huì)務(wù)5S管理手冊》

【背景介紹】

具有國企、民企十五年工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過五星級酒店大堂經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職位，管理團(tuán)隊(duì)2000+，參與過國際型會(huì)議接待達(dá)20長，年培訓(xùn)場次達(dá)150+，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+，積累了豐富的管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行輸出培訓(xùn)。

【培訓(xùn)過的企業(yè)】

國家電網(wǎng)集團(tuán)、浙江大學(xué)第一附屬醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省城醫(yī)療集團(tuán)、浙江運(yùn)河集團(tuán)、浙江水泥集團(tuán)、上海浦園物業(yè)、杭州龍湖物業(yè)、杭州順聚房產(chǎn)、浙江郵電賓館、杭州意格電器、杭州明豪酒店等。