WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

課程概述/Overview

課程背景：

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

    再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提升，他們?cè)絹碓綍?huì)直截了當(dāng)?shù)膶?duì)企業(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評(píng)。在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶的時(shí)候，員工往往會(huì)束手無策，有的甚至火上澆油；這個(gè)培訓(xùn)通過對(duì)投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。

課程收獲：

1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯

2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具

3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)

4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景

5.獲得打造差異化服務(wù)的策略

6.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

7.知曉投訴處理的基本原則，避免引發(fā)客戶投訴

8.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

9.強(qiáng)運(yùn)用、強(qiáng)實(shí)踐，真正掌握技能，從知跨越到行

課程大綱/Outline

導(dǎo)論——客戶服務(wù)篇

1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？

2.企業(yè)如何長(zhǎng)效提升組織客戶服務(wù)能力？

1) 企業(yè)客戶服務(wù)飛輪模型

3.客戶服務(wù)的基本概念

1) 廣義的客戶服務(wù)

2) 狹義的客戶服務(wù)

4.客戶服務(wù)的本質(zhì)：客戶通過服務(wù)獲取的兩大基底訴求

5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

1) 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的三個(gè)層次

6.專業(yè)服務(wù)人員的核心六大勝任能力

7.廣義和狹義客戶服務(wù)的優(yōu)化之道SD

1) SD1：Service design 服務(wù)設(shè)計(jì)

2) SD2：Service delivery 服務(wù)送達(dá)

8.WOW！? 驚嘆客服！?的理論基石

WOW！? Service design 服務(wù)設(shè)計(jì)

1.找到客戶服務(wù)工作中最關(guān)鍵的時(shí)刻（Moment of Truth）

2.如何寫就關(guān)鍵時(shí)刻

3.如何篩選關(guān)鍵時(shí)刻

4.如何針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)？

5.服務(wù)設(shè)計(jì)終極抓手：RATER

WOW！? Service delivery 服務(wù)送達(dá)

WOW！? 的核心模型：WOW=Why+OK+Worth！

Why？信任：客戶為什么要接受你的服務(wù)？

1.快速建立信任的信任公式

OK？滿意公式EOAC：客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)

1.客戶滿意的兩大要素

1) 客戶核心需求（EO）

2) 客戶感受到的服務(wù)（AC）

2.E：Explore 深挖

1) 提問組合

2) 傾聽框架

3) 反饋層次

3.O：Offer 提議

1) 如何識(shí)別客戶真正的期望值？

2) 幫助客戶設(shè)定合理的期望值？

3) 怎樣降低客戶的期望值？

①.客戶提出不合理需求怎么辦？

②.如何讓客戶愉快地接收是由他產(chǎn)生的問題？

4.A：Action 執(zhí)行

1) 極致服務(wù)ABC

5.C：Confirm 確保

1) 確認(rèn)滿意的四個(gè)層次

Worth！接受你的服務(wù)真的值了！

1) 驚喜的幾種類型

2) 如何為客戶創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)？

敏捷服務(wù)——不同類型的客戶服務(wù)之道

DISC模型

1) D型客戶的服務(wù)之道

2) I型客戶的服務(wù)之道

3) S型客戶的服務(wù)之道

4) C型客戶的服務(wù)之道

導(dǎo)論——客戶投訴篇

1.客戶投訴的本質(zhì)

2.客戶投訴核心數(shù)據(jù)

3.客戶投訴中的巨大陷阱

客戶投訴的處理

4.如何處理客戶投訴中無法用利益解決的問題？

 認(rèn)同分歧與利益分歧的處理模型

5.客戶投訴中的情緒管控和壓力處理

 1) 管控自己的情緒方法

 2) 引導(dǎo)客戶情緒的核心理念和方法

6.15種核心客戶投訴處理工具

 案例分析、討論、定制化解決方案

7.9種投訴類型客戶的綜合應(yīng)對(duì)方案

1) 案例分析、角色演練、點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)演練

8.客戶投訴實(shí)戰(zhàn)分析及案例探討

1) 如何拒絕客戶

2) 客戶提出無法滿足的要求怎么辦？

3) 等等

9.客戶投訴實(shí)際案例分析演練

1) 投訴處理自問清單

2) 分析投訴情境和問題解決關(guān)鍵解

10.客戶投訴方案設(shè)計(jì)沙盤模擬

1) 問題通常不在結(jié)果附近，通過實(shí)戰(zhàn)沙盤，尋找雙贏的方案。

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家

大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)

資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』

情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家

世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富

全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

專業(yè)領(lǐng)域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。

課程特色

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。

情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。

課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。

輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。

擅長(zhǎng)課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：

職場(chǎng)軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場(chǎng)新人生存指南》

《新晉主管難題訓(xùn)練營(yíng)》

銷售類：

《電銷成長(zhǎng)日記》

客戶服務(wù)類：

《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》

《客戶投訴救火隊(duì)》

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國(guó)、博斯特中國(guó)、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國(guó)郵政