跨部門溝通與協(xié)作

課程背景：

管理大師德魯克說，組織中超過50%的問題的本質(zhì)是溝通不良。在很多組織中，常常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：

● 表面上一團和氣，但背后批評、埋怨；

● 會議上爭吵不斷，不能對問題形成有效決策；

● 不懂得如何迎合對方心理需求，導(dǎo)致對方不愿配合；

● 部門之間缺乏信任，協(xié)作不暢，團隊業(yè)績低下；

……

本課程通過豐富的案例分析跨部門溝通不暢的原因，并進行針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)會如何聆聽其他部門、討論并處理異議、順利表達想法的能力，從頁提升組織的溝通效率。

課程收益：

● 使學(xué)員正確認知溝通的流程及常見問題，減少效率低下的單向溝通。

● 通過案例剖析及課堂訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握表達、傾聽、討論的操作要領(lǐng)。

● 能夠識別上司、其他部門的同事的行為風(fēng)格，并掌握與之相匹配的溝通策略。

● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)骨干、部門主管及儲備干部

課程方式：理論講授+視頻/案例研討+游戲互動+啟發(fā)提問

課程大綱

第一講：準備篇-建立良好心態(tài)

一、良好的跨部門溝通是心態(tài)、技巧及機制的結(jié)合

案例研討：德國最愚蠢的銀行

討論與分享：你認為是什么原因?qū)е铝诉@次跨部門溝通事故？

二、從我做起，預(yù)先建立良好溝通心態(tài)

1. 常見的錯誤心態(tài)：自私、自大、自我

2. 應(yīng)該擁有這四種正確心態(tài)

1）主動：做一個不等待的人

a喬哈里窗：主動擴大你的公開區(qū)

2）積極：問題的終結(jié)者、尋求更好的選擇

a消極的種種表現(xiàn)：逃避、沉默、抗拒

3）真誠：讓對方看到你的態(tài)度

視頻：三次假釋

討論：為什么第三次意外成功了？

4）關(guān)心：了解對方的需求，儲蓄你的情感賬戶

a什么是情感賬戶

第二講：關(guān)系篇-構(gòu)建良好溝通基石

一、跨部門溝通不良的本質(zhì)：關(guān)系不良

1. 溝通心理學(xué)的研究：人際關(guān)系的水平，決定溝通質(zhì)量

故事：小李找其他部門幫忙，對方直接拒絕了

討論與分享：為什么有些部門和你部門的關(guān)系比較緊張？如何化解？

二、與其他部門同事關(guān)系不佳的原因分析

1. 雙方部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不佳，導(dǎo)致部門之間溝通不暢通

2. 現(xiàn)實工作中的利益沖突

3. 因缺乏溝通技巧，無意中得罪對方

頭腦風(fēng)暴：還有什么原因？

三、改善人際關(guān)系的“5多法”

1. 定位其他部門與自己的關(guān)系：是同事也是朋友

1）與職場同事的四種關(guān)系：敵人-路人-友人-親人

小組討論：如何與對方成為朋友？

2. “5多法”

1）多一些互動，增進彼此了解

霍桑試驗的啟發(fā)：多一些非工作場合的交流

2）多一些聆聽

技巧及練習(xí)：同理心聆聽

3）多一些迎合

技術(shù)：三種不同場合的迎合術(shù)

4）多一些贊美

視頻：李云龍贊美趙剛

技巧：如何贊到對方的心里去？

現(xiàn)場練習(xí)：贊美一位你常常打交道的同事

5）多一些幫助

第三講：實戰(zhàn)篇-如何化解投訴、表達需求及說服對方

一、了解對方行為風(fēng)格，減少不必要的對抗

故事：因招工不力，HR經(jīng)理被生產(chǎn)經(jīng)理投訴了

討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動不動就投訴？

1. 理論：DISC行為風(fēng)格介紹

行為風(fēng)格小測試：你自己是什么風(fēng)格？

2. 四種不同風(fēng)格的人的溝通技巧

二、投訴應(yīng)對的經(jīng)典策略

1. 比較：投訴時的四種應(yīng)對策略

1）什么是問題共有化

2. 經(jīng)典理論：投訴應(yīng)對三部曲

企業(yè)實踐：海底撈如何化解投訴

三、用非暴力溝通替代破壞性批評

1. 區(qū)分：破壞性批評與建設(shè)性批評

案例：停車引發(fā)的爭吵

2. 把批評化為正面表達：非暴力溝通的四個步驟

步驟1：說出事實而非看法

步驟2：說出自己的感受

步驟3：表達自己的期望

步驟4：征求對方的許可

現(xiàn)場演練：在上面的案例中，如果要讓HR經(jīng)理更加重視又不破壞關(guān)系，生產(chǎn)經(jīng)理應(yīng)怎么說？

四、說服技巧

1. 視頻研討：趙剛?cè)绾握f服國民黨士兵

問題：結(jié)合這段視頻，說說如果要說服一個人，需要做到哪幾點？

2. 說服過程中的心理學(xué)原理及行為禁忌

心理學(xué)原理：人不能被他人說服，只能自己說服自己

3. 說服過程中的五大行為禁忌

第四講：機制篇-設(shè)定共同目標，建立溝通文化與制度

一、設(shè)定共同目標，預(yù)先打破部門墻

1. 設(shè)定共同目標，讓各部門團隊起來

情景故事：最佳公司員工，你覺得應(yīng)該評給誰？

企業(yè)案例：華為各部門的三種KPI、豐田的集體獎

2. 在遇到問題時，成立跨部門清障小組

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、剛?cè)岵⑴e，完善溝通制度

1、企業(yè)跨部門溝通制度的重要性

回顧：在課程開始的【德國最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500強的各種跨部門溝通制度

2. 建立跨部門學(xué)習(xí)機制，讓大家一起成長

示例：海爾企業(yè)的“123”制度

學(xué)員總結(jié)：我這二天的學(xué)習(xí)收獲