問題分析與解決 ——結(jié)構(gòu)化分析問題，系統(tǒng)性解決問題

課程背景：

能解決多大的問題就有多大的價值！

作為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，分析和解決問題是一種基本能力，也是核心能力。在日常工作中，每天都需要處理各種問題；例如，如何完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)？如何達(dá)成績效目標(biāo)？客戶的投訴怎么處理？團(tuán)隊的工作狀態(tài)如何調(diào)整？如此等等，數(shù)不勝數(shù)！

分析和解決問題，不僅需要工作經(jīng)驗的積累，同時還需要思維、解決問題能力的提升：

首先，要清晰的定義問題，問題的具體情境是什么？目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距有多大？真正需要解決的問題是什么？

其次，要全面而深入的分析問題，找到問題的根本原因和主要原因，從而有針對性地解決問題；

再次，要系統(tǒng)的解決問題，不能解決一個問題從而導(dǎo)致一個更嚴(yán)重的問題，也不能只解決了表面問題而忽視更深層次的問題。

最后，要能有計劃的實施問題的解決方案，適時反饋并及時調(diào)整。

只有掌握了解決問題的思路和方法，我們才能更高效的解問題！

課程收益：

本課程旨在：讓學(xué)員相信解決問題是有方法論的，而且通過學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)，可以掌握分析解決問題的方法。通過本課程系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，能幫助學(xué)員：

● 面對問題，建立正確的態(tài)度，積極處理解決問題；

● 掌握分析和解決問題的五個步驟，以及每個步驟的應(yīng)用的方法和工具、模型；

● 應(yīng)用“七何法”、“六問法”等工具方法，界定真問題，拒絕解決“假問題”；

● 應(yīng)用“追問法”、“框架法”、“假設(shè)法”、“系統(tǒng)分析法”等工具方法找到問題的真正原因；

● 應(yīng)用“構(gòu)建框架法”、“類推借用法”等工具方法提出問題的解決方案；

● 應(yīng)用“決策模型”、“第三選擇”等工具方法對解決方案進(jìn)行評估決策；

● 應(yīng)用“專項工作計劃法”、“PDCA”等工具方法將解決方案輸出為行動計劃；

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)管理人員、儲備干部、部門負(fù)責(zé)人、中高層管理人員及其他需要在工作中解決具體問題的骨干員工

課程方式：輔導(dǎo)式行動學(xué)習(xí)+翻轉(zhuǎn)課堂：講師講授+案例分析+情景模擬+實操演練課程強(qiáng)調(diào)互動和練習(xí)，切實提高學(xué)員的知識和技能。

課程特點：

本課程的教學(xué)極度注重和學(xué)員之間的互動與演練，充分運(yùn)用多種有效且廣受成年人歡迎的教學(xué)方式，例如：示范演練，小組討論，成果分享，案例分析，頭腦風(fēng)暴等，讓學(xué)員積極參與到課程的學(xué)習(xí)和討論中。在課間多次互動練習(xí)和案例討論，讓學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)的思維訓(xùn)練和工具的應(yīng)用，引導(dǎo)學(xué)員按既定方法和步驟進(jìn)行練習(xí)。本課程鼓勵學(xué)員將工作中的具體問題帶進(jìn)課室，應(yīng)用課堂學(xué)習(xí)的方法和工具，通過具體實操步驟進(jìn)行現(xiàn)場演練。

課程大綱

導(dǎo)入：問題，往往意味著機(jī)會

一、解決問題是一種能力

1. 積極的心態(tài)面對問題

2. 能解決多大的問題，就有多大的價值

3. 避免片面思考和直線思考

二、解決問題的基本方法和流程

1. 結(jié)構(gòu)化分析問題

2. 系統(tǒng)化解決問題

3. 分析解決問題的五個步驟

第一講：發(fā)現(xiàn)問題與界定問題

一、什么是一個問題？

案例討論：“Problem”與“Question”的區(qū)別

導(dǎo)入：問題即目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距

1. 問題的來源

1）現(xiàn)狀不及預(yù)期

2）實現(xiàn)更高的目標(biāo)

3）現(xiàn)狀有變壞的趨勢

2. 問題的嚴(yán)峻性、緊急性與變化趨勢

3. 問題的復(fù)雜性與多樣性

案例討論：帝國大廈的電梯速度太慢的問題

二、準(zhǔn)確的定義問題

案例討論：公司的業(yè)績下降了，領(lǐng)導(dǎo)讓你找對策

1. 問題的目標(biāo)應(yīng)該準(zhǔn)確、清晰

2. 界定問題的“5個W”與“六個問題”

3. 準(zhǔn)確的定義問題是分析解決問題的基礎(chǔ)

1） 問題常見的六種類型

2）提出一個好的問題就解決問題的一半

第二講：分析問題，找到問題的真因與主因

一、追問法：探究問題的本質(zhì)

案例導(dǎo)入：杜國楹和小罐茶的本質(zhì)思考

1. 問題的復(fù)雜性導(dǎo)致本質(zhì)被掩蓋

2. 現(xiàn)象背后的真實原因才是問題的根源

3. “5Whys分析法”分析問題的真因

4. 區(qū)別問題的本質(zhì)與初步方案

1）深入思考問題的原因

2）初步方案解決的只是表面問題

5. 思考問題背后的目的與利益

1）不要為了解決問題而解決問題

2）“就事論事”與“本位主義”

二、框架法：分析問題的構(gòu)成要素找原因

案例導(dǎo)入：員工的工作成效未達(dá)預(yù)期，怎么辦？

1. 拆解問題的構(gòu)成要素

2. 全面思考問題的原因

3. MECE分析，全面思考

三、系統(tǒng)分析法：分析內(nèi)因與外因

案例導(dǎo)入：微軟的員工食堂管理措施

1. 系統(tǒng)的邊界與環(huán)境

2. 內(nèi)因是根本因素，外因不可忽視

3. 系統(tǒng)基模：常見系統(tǒng)性問題

第三講：構(gòu)建框架，系統(tǒng)思考問題的解決方案

一、構(gòu)建框架全局思考--思路不混亂

小組討論：確定工作中的某個具體問題

第一步：明確目標(biāo)

案例：中央空調(diào)的凝露問題

第二步：羅列想法

第三步：提煉延伸

案例：配電站噪音如何處理？

視頻：沒有心靈感應(yīng)怎么辦？

第四步：多維思考

第五步：完善框架

1）向上檢驗：是否做到上下對應(yīng)；

2）橫向檢驗：是否符合MECE原則；

3）向下檢驗：是否還有替代方案。

二、類推借用思考法

1. 類推：他山之石，可以攻玉

案例：大薊花與尼龍搭扣的發(fā)明

案例：殺豬場給福特汽車的啟發(fā)

1）同領(lǐng)域類推

2）跨領(lǐng)域類推

3）理論模型類推

2. 類推借用尋求解決方案的五個步驟

1）明確主題

2）尋找同構(gòu)

案例：李四光根據(jù)亞細(xì)亞平原類推松遼平原和華北平原有大量石油

3）提煉總結(jié)

案例：蜂巢結(jié)構(gòu)類推航天的隔斷設(shè)計

4）類推遷移

案例：Costco給小米的啟發(fā)

第四講：整合決策，評估和選擇方案

一、構(gòu)建決策模型：決策標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重（決策模型）

案例導(dǎo)入：聰明人不做選擇題而是借助決策模型

1. 解決問題的資源和約束條件

2. 決策標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重設(shè)置

3. 綜合考慮方案的風(fēng)險、收益、時間、成本

4. 決策模型進(jìn)行高效決策

二、決策需要達(dá)成共識

1. 決策是妥協(xié)的藝術(shù)

2. 決策不僅是拍板，也需達(dá)成共識

三、尋求“第三選擇”

1. 放下立場，實現(xiàn)利益

2. 第三選擇：不同方案之間的“公約數(shù)”

第五講：管理執(zhí)行，制定計劃與落地執(zhí)行

一、制定工作計劃

1. 制定目標(biāo)的原則

1）目標(biāo)即共識—制定團(tuán)隊目標(biāo)需達(dá)成共識

2）目標(biāo)制定的SMART原則

2. 行動計劃與預(yù)案

1）行動計劃的要素

2）執(zhí)行計劃要有預(yù)案

二、高效執(zhí)行計劃

1. 相應(yīng)保障措施

2. 團(tuán)隊溝通協(xié)作

3. 進(jìn)度跟蹤管理

三、跟蹤反饋與調(diào)整

1. 及時跟蹤反饋

2. 快速響應(yīng)解決問題

3. 預(yù)防保障措施

課程總結(jié)與回顧：送彩蛋