“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧

課程背景：

長(zhǎng)袖善舞常被我們用來(lái)形容職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來(lái)形容優(yōu)秀的管理者。對(duì)銀行員工而言，需要掌握各類(lèi)溝通技巧；學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕鴾贤ㄓ绊憘€(gè)人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場(chǎng)人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場(chǎng)高效達(dá)成目標(biāo)的職場(chǎng)達(dá)人。

有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻?hù)的不滿(mǎn)、投訴也是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

●對(duì)癥“下藥”，高效溝通

●樹(shù)立“投訴不可怕”的服務(wù)理念

●掌握客戶(hù)客戶(hù)投訴的心理需求

●通過(guò)案例分析、演練，掌握投訴處理技巧

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：投訴管理專(zhuān)員、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員等運(yùn)營(yíng)條線(xiàn)人員

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一篇：正向溝通

第一講：溝通的意義

開(kāi)場(chǎng)：說(shuō)與聽(tīng)

一、溝通就是生產(chǎn)力

1. 溝通的基本問(wèn)題

2. 溝通的基本原理

3. 溝通的基本要求

二、溝通原則與障礙

1. 有效溝通的“6C”原則

2. 溝通中的障礙

視頻：《報(bào)警》

第二講：溝通的技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂

2. 多用敬語(yǔ)

3. 善用贊美

視頻：倒鴨子

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

互動(dòng)：哪些話(huà)不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)

三、言之有術(shù)

1. 說(shuō)服的藝術(shù)

2. 傾聽(tīng)的重要性

3. 傾聽(tīng)的層級(jí)

4. 傾聽(tīng)障礙克服

第三講：不同性格的溝通

一、溝通的境界

二、不一樣的性格色彩分析

1. 活潑型

2. 完美型

3. 力量型

4. 和平型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：知己知彼——性格特征測(cè)試
三、四種典型性格分析

四、性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

第二篇：投訴認(rèn)知與處理技巧

第一講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識(shí)

1. 什么是投訴

2. 客戶(hù)投訴分析

1）服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

2）規(guī)章制度的問(wèn)題

3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度

4）管理問(wèn)題

5）承諾不兌現(xiàn)

6）自身情緒問(wèn)題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預(yù)防與處理口訣

第二講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時(shí)效性……

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

第一步：客戶(hù)發(fā)泄

第二步：記錄投訴內(nèi)容

第三步：受理投訴、確定部門(mén)

第四步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題

第五步：提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

第六步：跟蹤服務(wù)

2. 投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢(xún)問(wèn)常用語(yǔ)

2）提供解決方案常用語(yǔ)

3）回復(fù)投訴常用語(yǔ)

4）感謝客戶(hù)常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)練習(xí)

3. 有效處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評(píng)審法

4. 有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶(hù)理解

2）如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案

3）并不是的客戶(hù)都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)

5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話(huà)術(shù)

6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶(hù)做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

第三講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

案例：

1）假幣被沒(méi)收

2）柜員嘲笑客戶(hù)

3）貸款還款業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤

二、沙場(chǎng)點(diǎn)兵

備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練