銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造

課程背景：

禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更多靠的是企業(yè)中人的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代職業(yè)人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動(dòng)卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個(gè)有禮之人。所以，只知禮、學(xué)禮還不夠。能否從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)：

● 了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)

● 掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象

● 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力

● 掌握重要的服務(wù)溝通技能，提升工作效率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行從業(yè)人員、新員工等

課程方式：知識(shí)講解+案例分析+演練+互動(dòng)

課程大綱

第一講：金融市場(chǎng)形勢(shì)分析與銀行精益服務(wù)

一、顧客需求時(shí)代的變遷

1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2. 商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代

3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

4. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

二、銀行市場(chǎng)現(xiàn)狀——四面楚歌

1. 利率市場(chǎng)化

2. 金融脫媒

3. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

4. 互聯(lián)網(wǎng)金融

三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個(gè)方向

1. 精準(zhǔn)化

2. 智能化

3. 全員化

4. 體驗(yàn)化

第二講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

一、客戶為什么會(huì)流失？

1. 68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意

2. 一個(gè)不滿的顧客將帶來25個(gè)不滿的顧客

3. 一個(gè)滿意的客戶回告訴身邊5個(gè)人

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

1. 產(chǎn)品差異化縮小，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶（案例：上門服務(wù)）

3. 服務(wù)創(chuàng)造多贏（案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶）

三、突破服務(wù)的心理障礙

1. 內(nèi)心動(dòng)力要強(qiáng)烈（案例：可怕的負(fù)面情緒帶來的后果）

2. 服務(wù)形象要專業(yè)

3. 關(guān)心他人要真誠(chéng)

4. 自信坦蕩成習(xí)慣

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范

一、首因效應(yīng)——第一印象決定成敗

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

二、儀容的塑造

1. 發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味

三、女士化妝規(guī)范

1. 根據(jù)膚色選粉底

2. 根據(jù)膚色選腮紅

3. 不同臉型刷腮紅的正確方式

4. 畫眼影的正確方式

6. 根據(jù)膚色選唇妝

7. 化妝流程

四、職業(yè)形象講解

互動(dòng)：請(qǐng)一名男員工和一名女員工到前面來，找出規(guī)范和不規(guī)范的地方

1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解

2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解

3. 表情訓(xùn)練——微笑

1）編一個(gè)微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)

a與眼睛分結(jié)合

b與身體的結(jié)合

c與語言的結(jié)合

作業(yè)：布置課后作業(yè)每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)

五、工作區(qū)間的坐立行走及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6. 手姿的標(biāo)準(zhǔn)及正確的引領(lǐng)要點(diǎn)

課后作業(yè)：將六種儀態(tài)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拍照九宮格，發(fā)送至群內(nèi)

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

一、柜員服務(wù)流程

1. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

二、柜面規(guī)范服務(wù)禮儀

1. 指導(dǎo)填單

2. 指導(dǎo)使用自助機(jī)具

3. 遞送票據(jù)

4. 需離柜溝通禮儀

5. 請(qǐng)客戶簽名

6. 請(qǐng)客戶協(xié)助規(guī)范用語

第五講：日常商務(wù)禮儀

一、電話禮儀

1. 電話幾聲接？

2. 接聽電話第一句話說什么？

3. 確認(rèn)對(duì)方身份

4. 接聽電話姿勢(shì)及表情

案例分析：誰先掛電話？——與上司、與下屬、與客戶、與平級(jí)

6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法

二、電梯禮儀

1. 接待少人的電梯禮儀

2. 接待多人的電梯禮儀

三、握手禮儀

1. 握手的姿勢(shì)

2. 握手的先后次序

鄰座兩兩相握進(jìn)行演練

四、名片禮儀

1. 如何通過遞送名片掌握營(yíng)銷先機(jī)

2. 遞送名片的次序

3. 遞送名片要避免的兩種情況

4. 如何得體的接收名片

演練：鄰座兩兩相對(duì)進(jìn)行演練

五、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

演練：三人一組，兩人演示一人點(diǎn)評(píng)

六、交談禮儀

1. 向上溝通的技巧

2. 向下溝通的技巧

3. 平級(jí)溝通的技巧

七、座次禮儀

1. 宴會(huì)座次

2. 乘車座次

八、開關(guān)門禮儀

1. 開門、關(guān)門、不便之時(shí)、敲門

2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門

九、用餐禮儀

1. 進(jìn)餐禮儀禁忌

2. 用筷雷區(qū)

3. 斟酒、敬酒、干杯