| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-08 13:26 |
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于基層服務(wù)的要求越來越精細(xì)化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務(wù)的人員，如何對基層服務(wù)工作人員進(jìn)行有效管理與服務(wù)。如何賦能組織，這一章節(jié)從動能層面，了解認(rèn)識到服務(wù)對于團(tuán)隊的價值，并且塑造良好的服務(wù)意識，對于管理者如何運用服務(wù)去管理團(tuán)隊為團(tuán)隊賦能？
課程效果（Effect）
1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能
2、提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦
3、 通過案例分享和總結(jié)實用的團(tuán)隊溝通技巧
培訓(xùn)時限(Time) 6小時/1天
課程對象（Object）銀行網(wǎng)點管理層人員
培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊 | 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 | 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
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第一章節(jié)：銀行管理者服務(wù)力與團(tuán)隊賦能 | 頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗 1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖 2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 1）銀行客戶的心理訴求 2）服務(wù)的金字塔模型 3）服務(wù)對于企業(yè)/個人的意義 3、工具導(dǎo)入：個人服務(wù)意識測試 4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識 5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點案例分析 6、團(tuán)隊賦能 1）團(tuán)隊積極心態(tài)賦能 2）團(tuán)隊工作協(xié)調(diào)賦能 | 課程目標(biāo)： 1、塑造個人的服務(wù)團(tuán)隊的能力2、為員工進(jìn)行積極性賦能，使銀行員工更具團(tuán)隊化精神 |
第二章節(jié)： 團(tuán)隊同理心溝通技巧
| 思考：網(wǎng)點中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？ 1、溝通就是管理的濃縮 1）網(wǎng)點員工建設(shè)最重要的是什么？ 2）溝通中最重要的目標(biāo)VS傳遞 3） 如何達(dá)成團(tuán)隊共通協(xié)議 思考：在網(wǎng)點工作中常與員工的溝通問題有哪些？ 2、團(tuán)隊高情商的同理心溝通技巧 1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤 2）同理心傾聽術(shù)——打開對方心門 4）高效溝通說的技巧——作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達(dá) A對員工的肯定認(rèn)同技 B贊美六級法的運用 C管理者必會的邏輯表達(dá)法 情境練習(xí)：1、網(wǎng)點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當(dāng)事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網(wǎng)點員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心 | 課程目標(biāo)： 通過同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達(dá)到同頻、共情、高效的職場溝通 |
場景實操&結(jié)訓(xùn) | 1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 4、合影留念及PK獎勵
| 課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
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