菁才計劃--客戶經(jīng)營與溝通能力提升訓(xùn)練

《菁才計劃--客戶經(jīng)營與溝通能力提升訓(xùn)練》

主講：王海珍

課程背景

 銀行業(yè)已經(jīng)到了全面競爭的時代，如何更好的提升銷售業(yè)績，擴(kuò)大支行網(wǎng)點的知名度和品牌度是刻不容緩的話題。通過掃樓掃街方案實施，加快培訓(xùn)行業(yè)務(wù)發(fā)展速度，實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)、小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的批量開發(fā)，擴(kuò)大市場占有率，提升培訓(xùn)行的社會認(rèn)知度、品牌認(rèn)知度和群眾滿意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶資源，快速定位，尋求突破口，實施特色化服務(wù)、差異化宣傳營銷；主動作為，做強(qiáng)城區(qū)，做優(yōu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深耕精耕城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，實現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)、商圈、社區(qū)、學(xué)校金融服務(wù)、產(chǎn)品全覆蓋；實現(xiàn)服務(wù)效率、宣傳效果和市場營銷工作大提升。服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。

希望通過本次課程，能夠結(jié)合銀行目前的營銷氛圍、資源基礎(chǔ)以及市場環(huán)境，全面提升營銷人員的綜合能力，客戶經(jīng)營管理能力，溝通能力，最大程度的激發(fā)營銷人員的效能，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)銷售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型，幫助學(xué)員在營銷中能有的放矢的發(fā)揮出最大的能量，面對激烈的市場競爭脫穎而出，為2021年及之后長期的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

課程收益

1、陣地營銷+存量營銷+外拓營銷三位一體聯(lián)動營銷方法執(zhí)行與落地

2、掌握不同場景下的實戰(zhàn)營銷技能，掌握互聯(lián)網(wǎng)時代營銷新思維、新工具

3、通過大數(shù)據(jù)庫的運用對存量客戶深耕細(xì)作，精細(xì)化管理

4、掌握營銷的四大爆點和營銷五部曲

5、針對增量客戶需求把脈，制定針對性的營銷策劃方案

6、提振士氣，培養(yǎng)營銷能力強(qiáng)，營銷心態(tài)好，經(jīng)營能力強(qiáng)的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊

【課程時間】2天

【課程對象】支行（局）長、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question

課程大綱

第一部分：銀行業(yè)未來趨勢與營銷轉(zhuǎn)型

一、國內(nèi)銀行現(xiàn)狀

二、互聯(lián)網(wǎng)+時代下的金融沖擊

三、大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

四、智能網(wǎng)點的未來發(fā)展趨勢與營銷體驗

五、新常態(tài)下銀行亟需獲得大量優(yōu)質(zhì)客戶

六、高價值客戶獲取的三種途徑

七、零售業(yè)務(wù)營銷的奧秘--持續(xù)不滿足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：大數(shù)據(jù)運用與存量客戶經(jīng)營策略

  一、網(wǎng)點大數(shù)據(jù)系統(tǒng)（CRM + 銷售臺賬）實用功能詳解

  二、商業(yè)銀行三維客戶畫像 與 精準(zhǔn)定位策略

         ------身份維度 、貢獻(xiàn)維度、忠誠維度

  三、存量客戶維護(hù)與休眠客戶激活

  四、“大數(shù)據(jù)”背景下的客戶開發(fā)“五步流程”

  五、“大數(shù)據(jù)”營銷中的客戶邀約技巧

        存量客戶分類與電話邀約實戰(zhàn)演練

  六、客戶關(guān)系維護(hù)策略的常態(tài)化實施與過程管理

                   ――“5·20·30”計劃

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：通過利益說明挽留客戶資金

少：通過利益說明挽留客戶資金

回：通過利益說明挽留客戶資金

第三部分：營銷三部曲

一、存量價值抓手：挖潛與防流失

1、篩選名單

2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

3、電話邀約

4、防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個標(biāo)準(zhǔn)

存款防流失策略：兩類場景

存款防流失策略：五步挽留

5、銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失

第一招：讓客戶不好意思走

第二招：讓客戶不方便走

第三招：讓客戶不愿意走

二、增量價值抓手：外拓營銷

1、一品一策通商圈

2、高效宣講通機(jī)關(guān)（企業(yè)）

3、科學(xué)路演通社區(qū)

4、陣地營銷通廳堂

三、流量價值抓手：網(wǎng)點氛圍營造

1、硬件氛圍營造：

廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務(wù)；

2、軟件氛圍營造：

A 氛圍營造三部曲：溝通、啟動、炒作；

B 方案氛圍營造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；

C 培訓(xùn)氛圍營造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點；

D 榮譽(yù)體系氛圍營造；

E 情感氛圍營造。

3、氛圍營造的五個層面

A　臨街：讓客戶愿意來

B　入口：讓客戶愿意買

C　廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)

D　柜面：讓客戶愿意辦

E　貴賓區(qū)：讓客戶貴起來

第四部分：實戰(zhàn)營銷技能

一、沙龍營銷

1、高端客戶沙龍

多樣化的理財沙龍

沙龍活動常見問題

沙龍選題

沙龍實施全流程

2、廳堂微沙龍

微沙龍主題

微沙龍準(zhǔn)備

微沙龍五步曲

二、交叉銷售

1、交叉銷售的重要意義

交叉銷售有效提升客戶的忠誠度

交叉銷售有利于提高客戶的滿意度

交叉銷售能夠增加銀行的利潤

交叉銷售有助于銀行開展?fàn)I銷活動

2、交叉銷售工具

工具1:生命周期圖

工具2：家庭理財金字塔

工具3:不同風(fēng)險屬性客戶的資產(chǎn)組合

圖表6：美林投資時鐘

3、交叉銷售產(chǎn)品組合

辦理不同業(yè)務(wù)客戶的交叉銷售建議

辦理儲蓄產(chǎn)品的客戶交叉銷售建議

購買投資理財類產(chǎn)品客戶的交叉銷售建議

三、社群營銷

1、建立分層社群

客戶分級

社群分類

2、引流精準(zhǔn)客戶

線上渠道引流

線下場景引流

3、增值用戶服務(wù)

圈層服務(wù)：小型微課、新聞播報、線下優(yōu)惠

分類服務(wù)：主題探討、線下沙龍

情感鏈接：群內(nèi)游戲、共同幫扶

四、廳堂客戶識別

1、 從客戶交通工具發(fā)現(xiàn)客戶

2、從客戶的外表發(fā)現(xiàn)客戶

3、從客戶的卡折發(fā)現(xiàn)客戶

3、 從客戶的言談舉止發(fā)現(xiàn)客戶

4、與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶

五、線上營銷工具及使用技巧

1、微信營銷

(1) 微信的基礎(chǔ)設(shè)置：賬號設(shè)置、分身技巧以及隱私設(shè)置

(2) 如何實現(xiàn)微信的精準(zhǔn)營銷

(3) 朋友圈運營中的“四要四不要”

(4) 如何實現(xiàn)“贊”營銷

(5) 朋友圈的營銷小技巧

(6) 微信群的建立與經(jīng)營

(7) 微信中的客戶：從標(biāo)簽化到臉譜化

2、線上沙龍技巧

(8) 什么是線上沙龍活動

(9) 銀行人可以做哪些類型的線上沙龍

(10) 線上沙龍活動的客戶引流與邀約技巧

(11) 線上沙龍活動異議處理的若干小技巧

3、抖音營銷技巧

(12) 抖音流量思維

(13) 抖音的注意事項

第五部分　營銷活動策劃與執(zhí)行

一、困在迷途——營銷活動認(rèn)知重構(gòu)

1.破除經(jīng)驗主義的認(rèn)知枷鎖

1) 案例解析：孤獨的狂歡節(jié)·熱鬧過后的落寞

2) 認(rèn)知重構(gòu)：無知≠無效；營銷≠銷售；創(chuàng)新≠新奇

3) 他山之石：為什么別人家的營銷活動總是那么成功？

    2.把握活動引爆的關(guān)鍵元素

4) 案例解析：一場價值過億的營銷活動是怎么做出來？

5) 經(jīng)驗總結(jié)：活動引爆的五個關(guān)鍵元素

   二、贏在策劃——營銷活動策劃指引

    1.主題選擇—營銷活動策劃的點睛之筆

1) 案例解析：好主題源自靈魂深處的吶喊

2) 知識分享：來自《孫子兵法》的智慧：怎樣才能找到一個好主題？

    2.目標(biāo)設(shè)定—營銷活動策劃的靈魂之作

3) 案例解析：為什么每一次活動都感覺是無效的？

4) 實戰(zhàn)總結(jié)：營銷活動需要設(shè)置三類目標(biāo)（宣傳+商機(jī)+業(yè)績）

    3.利趣誘導(dǎo)—營銷活動策劃的人格之力

5) 案例解析：最戳心的事實是：明明做了同樣的活動，結(jié)果卻是幾個億的差距

6) 知識分享：從心理學(xué)的視角洞察客戶的需求

7) 行動指引：既有利，又有趣的活動內(nèi)容設(shè)計實操分析

    4.流程梳理—營銷活動策劃的軀體之美

8) 追溯記憶：那些年，你見過最優(yōu)美的營銷活動流程長成什么樣？

9) 標(biāo)桿參考：沿著成功者走過的路再往前多走一步或者幾步

10) 思維碰撞：匯集群眾智慧走出一條康莊大道（營銷活動流程）

    5.資源整合—營銷活動策劃的生命之源

11) 實戰(zhàn)總結(jié)：如何策劃一場資源消耗最少的營銷活動？

12) 知識分享：資源整合之道：客戶經(jīng)理整合營銷資源的思路與方案

13) 行動指引：一份完美的營銷活動策劃該有的樣子

   三、功在執(zhí)行——營銷活動執(zhí)行演練

    1.貫標(biāo)培訓(xùn)—工欲善其事，必先利其器

1) 活動方案宣貫

2) 邀約技能培訓(xùn)

3) 現(xiàn)場促成技巧

4) 商機(jī)跟進(jìn)培訓(xùn)

5) 突發(fā)事件應(yīng)對

    2.宣傳預(yù)熱—氛圍造得好，事半功倍效

1) 宣傳物料的準(zhǔn)備（設(shè)計）

2) 宣傳氛圍的營造（推廣）

    3.客戶邀約—千里主逢迎，門庭客滿座

1) 目標(biāo)客戶篩選與邀約話術(shù)設(shè)計

2) 客戶邀約731法則的應(yīng)用指引

    4.現(xiàn)場實施—未雨綢繆時，臨渴自有井

1) 排兵布陣

2) 執(zhí)行管控

四、利在春秋——營銷活動價值延伸

   1.效果評估—對標(biāo)必有時，復(fù)制須升級

目標(biāo)對照 信息整理 商機(jī)評估 行動部署

   2.商機(jī)跟進(jìn)—終點即起點，美好在路上

商機(jī)跟進(jìn)過程中的難點應(yīng)對