| 主講老師： | 于渟 |  |
| 課時安排： | 0.5天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-10-29 10:19 |
【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報，并不是每個人都會把異議表現(xiàn)出來，顧客希望得到認(rèn)真對待，希望有人聆聽，希望有行動有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時，往往都處在一種比較被動的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說明什么？
在懷疑我們的服務(wù)水平？
希望我們可以更專業(yè)？
希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？
希望快速找到合適的產(chǎn)品？
本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對顧客異議。
【課程收益】
? 什么是正確處理顧客異議的心態(tài)
? 掌握處理異議的三步驟
? 不斷練習(xí)熟練運(yùn)用
【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場演練，提出改進(jìn)方向
【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長，培訓(xùn)
【課程時間】0.5天
【課程大綱】
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
一、案例分享
案例：一個導(dǎo)購在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交
二、如何看待顧客異議？
1、認(rèn)識顧客異議
? 認(rèn)識顧客異議：針對產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問，懷疑，否定等問題
? 我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
? 不是否定是機(jī)會
? 是化被動為主動的開始
2、對待異議的態(tài)度
? 同理心
? 忌爭辯
? 忌打斷
? 忌放棄
三、如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
? 肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享：衣服領(lǐng)子小
練習(xí)：異議情境練習(xí)
? 解釋
說專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習(xí)：異議情境練習(xí)
? 突出優(yōu)勢
面料
設(shè)計
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點(diǎn)厚
練習(xí)：異議情境練習(xí)
2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時
? 再次詢問
? 尋找替代款
練習(xí)：異議情境練習(xí)
3、非產(chǎn)品異議
? 心情不好
? 希望得到重視
? 不是真異議
? 只是發(fā)表感嘆
? 顧客認(rèn)為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)
4、避免或者減少異議
? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
? 異議前置
企業(yè)價值觀： 誠信做人，負(fù)責(zé)做事，實效主義，追求共贏
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