關(guān)鍵對(duì)話(huà)--高效能溝通

課程背景：

《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》一書(shū)由美國(guó)四位頂級(jí)的企業(yè)管理及咨詢(xún)顧問(wèn)合著，該書(shū)一經(jīng)問(wèn)世便高居《紐約時(shí)報(bào)》、《商業(yè)周刊》暢銷(xiāo)書(shū)排行榜首位！《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》作者史提芬-柯維作序?qū)懙溃哼@本書(shū)讓我們把注意力成功地轉(zhuǎn)向了那些人生中極其關(guān)鍵的時(shí)刻，即決定我們的工作、生活、人際關(guān)系和世界觀的重要對(duì)話(huà)。本課程是老師在此書(shū)理論基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的工作實(shí)踐經(jīng)歷，開(kāi)發(fā)出的精益課程。

 你一定遇到過(guò)下列情形：

年終評(píng)估時(shí)，你認(rèn)為自己對(duì)公司貢獻(xiàn)不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對(duì)你的要求是王顧左右而言他。在公司會(huì)議中，你辛苦做出來(lái)的方案被其他同事當(dāng)場(chǎng)刁難。你嚴(yán)厲批評(píng)了一位失職的下屬，換來(lái)的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問(wèn)題上發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)； 你的另一半與你就工作與生活時(shí)間分配爭(zhēng)吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。

當(dāng)遇到以上情況時(shí)，你是淡定應(yīng)對(duì)，還是怒發(fā)沖冠？事實(shí)上，大部分人在面對(duì)這些會(huì)帶來(lái)重要影響的“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”時(shí)，要么不知所措，要么措辭強(qiáng)硬。結(jié)果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。

那么，這種關(guān)鍵對(duì)話(huà)問(wèn)題如何解決呢？通過(guò)學(xué)習(xí)本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無(wú)往不利的事業(yè)及健康快樂(lè)的人生！

課程收益：

2  深刻認(rèn)識(shí)生活工作中關(guān)鍵對(duì)話(huà)的重要性；

2  了解關(guān)鍵對(duì)話(huà)的3個(gè)特征，關(guān)注普通對(duì)話(huà)何時(shí)會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話(huà)；

2  了解真正的關(guān)鍵對(duì)話(huà)必須是從“心”開(kāi)始，關(guān)注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；

2  學(xué)習(xí)如何利用四步法創(chuàng)建共同目的；

2  掌握核心“對(duì)話(huà)框架”--陳述觀點(diǎn)的5個(gè)步驟；

2  學(xué)習(xí)了解對(duì)方動(dòng)機(jī)的4種傾聽(tīng)手段 ；

2  辨別關(guān)鍵對(duì)話(huà)情境，了解交談對(duì)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)目的，體現(xiàn)溝通的有效性；

2  學(xué)會(huì)展開(kāi)積極對(duì)話(huà)，有效地提出最佳構(gòu)思，并齊心協(xié)力朝目標(biāo)邁進(jìn)；

2  掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)的應(yīng)用，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)溝通協(xié)作。

課程特色：

2  實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享；

2  以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

課程受眾：高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、          什么是關(guān)鍵對(duì)話(huà)？

【案例】京東高管的“表態(tài)”

1.   何為關(guān)鍵對(duì)話(huà)？

①事關(guān)重大；

②意見(jiàn)不同；

③情緒激動(dòng)。

人們通常應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)的三種方式

【案例】大航航空事故率為什么居高不下？

常見(jiàn)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)場(chǎng)景

2. 如何掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)

   ①普通對(duì)話(huà)升級(jí)為關(guān)鍵對(duì)話(huà)的風(fēng)險(xiǎn)

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】親子關(guān)系中的暴力溝通

②對(duì)話(huà)的威力

【案例】鴻門(mén)宴中的樊噲與項(xiàng)羽

③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏

沉默與爆發(fā)都是傷害

【模擬體驗(yàn)】吹氣球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同

【案例】羋月的演講

④營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)

營(yíng)造安全氛圍，保證雙方開(kāi)誠(chéng)布公表達(dá)意見(jiàn)

給與他人想要的，就會(huì)得到自己想要的

【模擬體驗(yàn)】盲人方陣

【工具】頭腦風(fēng)暴法

二、關(guān)鍵對(duì)話(huà)，從“心”開(kāi)始　

【案例】海底撈的“道”與“術(shù)”

1.     從“心”做起

①溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)

②溝通的基本原理是關(guān)心

【案例】我是鴻星爾克的吳榮照

③溝通的最高境界是用心

【案例】喬杰拉德的挑戰(zhàn)

2. 從我做起

①不要?dú)w因于外

②我是一切的根源（行有不得反求諸己）

【案例】車(chē)禍未遂

【討論】你“出賣(mài)”過(guò)自己?jiǎn)幔?/span>

3. 明確對(duì)話(huà)目標(biāo)

①為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

②為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

③彼此之間實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏

4.  注意觀察

觀察談話(huà)內(nèi)容和對(duì)話(huà)氣氛。

觀察對(duì)話(huà)在哪些情況下會(huì)變得難以處理。

學(xué)會(huì)尋找安全亮起紅燈的警告信號(hào)。

觀察對(duì)方是否轉(zhuǎn)向沉默或語(yǔ)言暴力的應(yīng)對(duì)狀態(tài)。

觀察自己的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式會(huì)在什么情況下出現(xiàn)。

密切關(guān)注自己的做法及其造成的影響。對(duì)安全氣氛產(chǎn)生的是積極還是消極影響

5.  壓力應(yīng)對(duì)

【工具】壓力應(yīng)對(duì)方式測(cè)試

三、如何提升關(guān)鍵對(duì)話(huà)技巧？

1. 保證安全

①暫停對(duì)話(huà)（抽離）

　　　 判斷哪一個(gè)安全因素出現(xiàn)了危機(jī)

對(duì)話(huà)啟動(dòng)因素----共同目的

對(duì)話(huà)持續(xù)因素----相互尊重

　　   在必要時(shí)向?qū)Ψ降狼?/span>

使用對(duì)比法消除誤解

【案例】中國(guó)合伙人----談判

【案例】這日子沒(méi)法再過(guò)了！

②尋找共同目標(biāo)

積極主動(dòng)尋找共同目標(biāo)。

識(shí)別隱藏在策略背后的目標(biāo)。

開(kāi)發(fā)共同目的。

和對(duì)方共同構(gòu)思新的策略。

【案例】他們都贏了

 2. 控制/管理自我

關(guān)注你的行為表現(xiàn)。

確定行為背后的感受。

分析感受背后的想法。

尋找想法背后的事實(shí)。

改變主觀臆斷。

【案例】郁悶的章子怡

【案例】沒(méi)有禮物的情人節(jié)

【工具】ABC理論

四、怎樣應(yīng)用關(guān)鍵對(duì)話(huà)？

1. 我們?nèi)绾握f(shuō)？ 核心“對(duì)話(huà)框架”----綜合陳述法

第一步，分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的事實(shí)談起；

第二步，說(shuō)出你的想法。說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)果；

第三步，征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法；

第四步，做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝其是事實(shí)；

第五步，鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。

2. 如何引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)？了解動(dòng)機(jī)----幫助對(duì)方走出當(dāng)前狀態(tài)

四種傾聽(tīng)手段

①詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)

②確認(rèn)感受

③重新描述

④主動(dòng)引導(dǎo)

觀點(diǎn)分享之ABC

贊同(Agree)、補(bǔ)充(Build)、比較(Compare)

  3. 開(kāi)始行動(dòng)--把對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果

   ①立刻開(kāi)始

速度第一完美第二

   ②做出決策

    命令式、顧問(wèn)式、投票式、共識(shí)式

③對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

明確行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)、截止時(shí)間、承諾負(fù)責(zé)