《禮贏天下?商務禮儀 》實操訓練

培訓背景

1、企業(yè)人員的形象禮儀、商務禮儀程度，極大制約著工作業(yè)績。很多人只了解禮儀的基本要領，卻對形象、交往、接待、拜訪的語言、行為、溝通等應注意的禮儀及細節(jié)了解有限，需提升企業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)與素質。

2、禮儀無小事，在交往、拜訪、服務等過程中，形象、舉止、言談、拜訪、接待、溝通等高端禮儀，至關重要。

3、“不學禮，無以立?！倍Y是每位企業(yè)人員的基本行為標準；每個人的禮儀都代表企業(yè)的整體職業(yè)形象。

4、提升企業(yè)人員形象禮儀、商務禮儀，提升企業(yè)競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓目的  

1、強化企業(yè)人員的工作標準化流程。 

2、提升企業(yè)人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場習慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團隊。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

企業(yè)人員突出問題

1、 工作態(tài)度不積極。

2、 工作動作不標準。

3、 服飾細節(jié)不規(guī)范。        

4、 工作語氣語調缺乏熱情。

5、 整體形象不符合企業(yè)文化與氣質。      

培訓收益

1、從職場商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合指導和實操訓練。 
2、幫助企業(yè)人員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好職業(yè)形象。 
3、掌握特定場合的商務行為禮儀知識，并逐一進行實操訓練。 
4、有意識的改變企業(yè)人員行為，做個有禮的人，規(guī)范化自己的職場行為和工作。
5、通過商務禮儀塑造，提高組織的整體水平和競爭力，展現職場軟實力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓對象

企業(yè)高管、管理者、骨干員工等

培訓特色

1、結合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現形式豐富，感性理性結合。  

4、內容引人入勝，思路清晰。

培訓方式

培訓時間   標準課時：12小時（2天）

培訓大綱

第一部分： “動覺提升篇”：禮儀提升要點

第一模塊、職業(yè)心態(tài)與禮儀提升篇

一、工作角色定位

1、企業(yè)人員如何提升個人價值

2、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

3、個人職業(yè)形象行為與工作效果的關系

二、工作意識與心態(tài)——心工作、薪回報

1、尊重為本：自尊、他尊

2、禮“發(fā)自于內心”；儀外化為形

3、工作心態(tài)建設從心開始，工作是一種心態(tài)而非技巧

4、禮儀的最高境界是內心的淡定，讓禮儀成為內心的一份修養(yǎng)

三、企業(yè)人員必知的工作心理學
1、沒有人不在為他人工作
2、明白客戶的受工作心態(tài)
3、超越客戶的心理期待
4、對優(yōu)質工作的期待心理
5、被關心照顧的獨占心理
6、被關注的優(yōu)越心理
7、享受工作的求全心理
8、以自我為中心的習慣心理
9、把工作點連成工作線
10、僅有良好的工作態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終

四、企業(yè)人員優(yōu)質工作的價值
1、你的形象代表了企業(yè)的整體形象
2、關鍵點：禮儀與心態(tài)千絲萬縷的折射關系

3、六個工具調整我們到最佳狀態(tài)

4、“三心工作”讓你的業(yè)績蒸蒸日上

五、優(yōu)秀人員需要具備的綜合素質

1、用心工作——假如我是客戶

2、主動工作——要做的正是對方正在想的

3、變通工作——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心工作——工作不是僅僅賺一份工資

5、激情工作——抱怨投訴是必然

第二模塊、企業(yè)人員工作禮儀提升要點

一、企業(yè)人員工作提升訓練六大著力點

1、溫馨的笑容

2、關注的眼神

3、統(tǒng)一的形象

4、標準的動作

5、得體的話術

6、規(guī)范的流程

二、企業(yè)人員儀態(tài)禮儀五步訓練法

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和顧客的關系

3、笑——微笑的魅力

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

三、企業(yè)人員規(guī)范儀態(tài)——持續(xù)提升追求完美

1、表情的標準及要點

2、眼神與目光的標準及要點

3、站姿的標準動作及要點?

4、坐姿的標準動作及要點

5、行姿的標準動作及要點

6、蹲姿的標準動作及要點

7、鞠躬禮的標準動作及要點

8、指引的標準動作及要點

展示環(huán)節(jié)：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢等禮儀

培訓方式：講述+案例+實操+演示+訓練+討論+老師點評

第三模塊、企業(yè)人員接待禮儀提升要點

一、主動迎接：擁有客戶的關鍵

1、隨時注意客戶到來

2、迎接客戶，禮貌招呼

3、明確讓客戶感到“我是專門為您工作的”

二、問候寒暄：與客戶破冰的最好方法

1、問候禮儀/順序/時機
2、營造輕松愉快的談話氛圍

三、握手禮儀：拉近與客戶的距離

1、握手的先后順序
2、握手的正確方式

3、握手的要領

4、握手禁忌

四、自我介紹、介紹他人：成功營銷的開端

1、介紹他人原則

2、自我介紹內容

3、稱呼禮儀

4、稱呼禁忌

五、遞送名片禮儀

1、遞送名片禮儀

2、接受名片禮儀

3、收到名片禮儀

六、陪同禮儀:把握客戶交往的每一分鐘

1、引導禮儀

2、行走禮儀

3、陪同上下樓梯禮儀

4、走廊引導禮儀
5、出入電梯禮儀

七、待客禮儀——注意過程中的舉止細節(jié)
1、斟茶倒水禮儀
2、接待中的次序禮儀

八、送客禮儀：劃上圓滿的句號

1、末輪效應

2、送客的方式
3、送別之外的細節(jié)

培訓方式：講述+案例+實操+演示+訓練+討論+老師點評

第二部分： “視覺提升篇”：儀容儀表塑造

第一模塊、企業(yè)人員面部儀容要求

一、發(fā)型、發(fā)飾

1、男士發(fā)型要求：男性頭發(fā)的長度、顏色
2、女士發(fā)型要求；女性發(fā)簾的長度、工作發(fā)髻的盤法

二、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干凈衛(wèi)生

三、職業(yè)淡妝

1、男士皮膚護理

2、女士上崗妝化法

四、個人衛(wèi)生

1、味道美化：香水、漱口水

2、味道管理：口氣、煙味、身體氣味

3、指甲干凈

4、“三勤”“五不準”原則

第二模塊、企業(yè)人員儀表穿著要求

一、企業(yè)人員著裝規(guī)范 
1、著裝TOP原則 
2、職場著裝六不準 
二、企業(yè)人員男士儀表 
1、男士西裝“三個三” 
2、領帶：長度與搭配  

三、企業(yè)人員女士儀表 
1、女士穿裙裝禮儀 
2、絲巾：佩戴方式

3、女性佩戴首飾禮儀  
四、徽章的佩戴

1、佩戴工作名牌

2、胸牌：佩戴位置適中

第三模塊、企業(yè)人員配飾佩戴標準

1、 耳環(huán)：材質、顏色、大小的選擇        

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質的選擇                    

4、手表：款式、材質的選擇

1、 鞋：工作鞋的標準鞋                  

6、襪子：顏色、長短標準

展示環(huán)節(jié)：儀容、儀表等禮儀

培訓方式：講述+案例+圖片+實操+演示+學員檢視+老師點評

第三部分：“聽覺提升篇”：交流溝通禮儀

第一模塊、企業(yè)人員優(yōu)質工作的語言

一、企業(yè)人員語言禮儀——維護關系的有效渠道

1、迎接禮儀原則

2、主動相迎用語
3、常用贊美語句

二、企業(yè)人員言談禮儀的原則

1、優(yōu)美的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制

2、適當的肢體語言、豐富的面部表情

三、企業(yè)人員五聲工作

1、來有迎聲   

2、問有答聲  

3、走有送聲   

4、幫有謝聲   

5、怨有歉聲

四、企業(yè)人員常用工作用語的語氣語調

1、工作溝通標準句型

2、工作溝通標準句型
3、結束時使用的話術

ü “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

ü “您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，歡迎光臨?！?

ü “請稍等，我馬上為您辦理?！?/span>

第二模塊、企業(yè)人員接打電話禮儀

一、接聽電話禮儀  

1、企業(yè)電話標準用語

2、讓接電話者注意你

3、接聽電話的時間

4、電話轉接、留言禮儀

5、掛斷電話注意要點

6、呼入電話溝通的8個要求      

二、撥打電話禮儀 

1、打電話的時間 
2、聽VS說
3、呼出電話的8個要求 

4、客戶邀約語言組織

三、電話溝通的禮儀

1、電話轉接

2、留言禮儀

四、現場情景模擬電話禮儀訓練

特別提示：笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象

第三模塊、企業(yè)人員工作禁忌用語

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領導/總行解決”

6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第四模塊、溝通交流禮儀技巧

一、影響溝通效果的三大因素

1、溝通內容

2、溝通的聲音、肢體語言

3、溝通的態(tài)度、情緒、信心

二、溝通心理準備：

1、靜觀其變   

2、因人而異    

3、坦誠相對

三、六大溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關心、聆聽

1、微笑訓練

2、同理心訓練

3、提問技巧訓練

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

6、“三明治”技巧訓練

四、溝通實用技巧

1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白

2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺靈敏——讀出客戶內心的語言，制造驚喜

4、靈活應變——工作一定是個性化的

5、先禮后利——與顧客建立良好關系的原則

5、和而不同——溝通的原則

6、5W1H——溝通前的準備

7、讓人容易領會——溝通中“說”的技巧

8、聆聽是藝術——溝通中“聽”的技巧

9、關鍵是問一個好問題——溝通中“問”的藝術

10、確認并幫助對方整理思路——溝通中有效回答的技巧

五、務必深入聽者情境

1、對方最關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、說到聽者心理舒適區(qū)

六、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應對   

2、巧妙示弱     

3、以退為進

現場演練：工作情境溝通訓練

培訓方式：講授+示范+實操+案例+圖片+練習+老師點評

第四部分：課程總結（實踐與應用）

1、回顧：課程重點知識

2、互動：問與答

3、學員：學習總結

4、課后：行動計劃