門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)“七步”曲

一、課程時(shí)間：1天

二、培訓(xùn)目標(biāo)
 1、通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
 2、通過(guò)培訓(xùn)使員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
 3、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工順暢服務(wù)流程，明確標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
 4、通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升銷(xiāo)售技能與業(yè)績(jī)。        

三、課程大綱

第一講   陽(yáng)光銷(xiāo)售心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，決定影樓發(fā)展。
當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶(hù)！                              二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶(hù)！                               三、強(qiáng)者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶(hù)！                              四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢(qián)一樣喜歡客戶(hù)！

五、對(duì)待客戶(hù)的黃金法則：

想贏(yíng)就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價(jià)，不會(huì)有超人成績(jī)）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對(duì)待客戶(hù)要用心幫助、而不是花招）

合作是省時(shí)間——共贏(yíng)心態(tài)（速度、快，不要浪費(fèi)你我時(shí)間）

愛(ài)你就要求你——孝子心態(tài)（強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑?ài)你）

六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

                  第二講   門(mén)店銷(xiāo)售技巧“七步曲”

一、企業(yè)的價(jià)值觀(guān)

二、現(xiàn)在客戶(hù)與五年前客戶(hù)的期望對(duì)比

三、一個(gè)滿(mǎn)意顧客和一個(gè)不滿(mǎn)顧客的不同作用

四、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)：客戶(hù)是企業(yè)生命的源泉，沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有我們的發(fā)展。

五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

 1、對(duì)服務(wù)有深刻的理解 

 2、對(duì)門(mén)店有全方位的了解 

 3、人際交往能力和技巧 

 4、良好品德與精神：正直、誠(chéng)實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)等。

六、服務(wù)的四個(gè)層面

服務(wù)流程—完整;服務(wù)質(zhì)量—達(dá)標(biāo);服務(wù)態(tài)度—端正 ;服務(wù)境界—感動(dòng) 

七、銷(xiāo)售的“七步曲”

第一步:打開(kāi)店門(mén)，熱情微笑迎接；或?yàn)榭腿碎_(kāi)門(mén)，并遮擋陽(yáng)光，以示尊貴與尊重。

第二步:進(jìn)店打招呼(親切招呼)

技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距離。

      2、打破沉悶：打開(kāi)話(huà)題或稱(chēng)贊客人。

      3、商品迎客 ：直接向客人介紹產(chǎn)品。

      4、開(kāi)放式問(wèn)題：有什么可以幫你？

      5、留意身邊的客人。

第三步：留意客人需要(關(guān)心客人) 

眼  →留意客人翻看之產(chǎn)品及徘徊地方

耳  →細(xì)心聆聽(tīng)，尤其客人與朋友的互相傾談

口  →開(kāi)放式問(wèn)題/引導(dǎo)客人講出心中所想

第四步：產(chǎn)品介紹 (FAB誠(chéng)意推薦) 

   - 強(qiáng)調(diào)好處

   - 示范

第五步：解決客人的猶豫不決

技巧：1、是, 只不過(guò)，YES/BUT：先認(rèn)同客人之論點(diǎn),再帶出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

2、有什么疑問(wèn)呢?我可以幫你(開(kāi)放式發(fā)問(wèn))

      3、你擔(dān)心些什么呢：強(qiáng)調(diào)好處；提供售后服務(wù)

      4、選擇技巧

第六步：完成交易及附加推銷(xiāo)

技巧:  1、留意購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的出現(xiàn)

          語(yǔ)言 – 我要這個(gè)套系/我訂了可下月為女兒…

          非語(yǔ)言–點(diǎn)頭

       2、嘗試達(dá)成交易，可運(yùn)用:

→ 直接問(wèn): 我?guī)湍闼⒖?我?guī)湍闾顚?xiě)訂單

→ 建  議:多訂一套可獲___折

→ 想當(dāng)然 : 現(xiàn)在買(mǎi)了,今天可及時(shí)參加… 

附加推銷(xiāo):  配件/推廣／送禮…

第七步：美程服務(wù)或?yàn)榭腿碎_(kāi)門(mén)。

禮貌用語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎光臨等，送別客人。

八、工具：門(mén)店七步曲評(píng)分表

九、互動(dòng)：運(yùn)用四人心態(tài)并按照銷(xiāo)售七步曲進(jìn)行角色扮演PK。

如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

第三講  客戶(hù)價(jià)值

一、什么是客戶(hù)？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報(bào)的來(lái)源。

二、什么是客戶(hù)價(jià)值? ——是非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶(hù)價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶(hù)價(jià)值?

敬畏客戶(hù)，超越客戶(hù)價(jià)值期望，讓客戶(hù)感動(dòng)。——內(nèi)心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。

四、客戶(hù)價(jià)值的修煉

1、你的客戶(hù)是誰(shuí)？   

2、上周為這些客戶(hù)做了哪些工作？  

3、這些工作的結(jié)果是什么?     

4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶(hù)？

5、內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值

只有內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶(hù)價(jià)值。

第四講   服務(wù)禮儀

真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)
禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗

一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個(gè)基本原則

二、職場(chǎng)行為規(guī)范禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿講解與訓(xùn)練

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿講解與訓(xùn)練

3、標(biāo)準(zhǔn)走姿講解與訓(xùn)練

4、引領(lǐng)禮儀講解與訓(xùn)練

5、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。

三、服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言魅力

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣音量的把握

2、待客三聲：來(lái)有問(wèn)聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

3、規(guī)范禮貌用語(yǔ)與禁忌。

4、真誠(chéng)的贊美

5、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言：表情、眼神的修煉

四、微笑禮儀訓(xùn)練