| 主講老師： | 陳攀斌 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-04-17 10:42 |
第一部分 項(xiàng)目規(guī)劃
項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)
【課程背景】
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過(guò)服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開(kāi)始介入營(yíng)銷過(guò)程，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營(yíng)銷的原理、方法、步驟和工具，針對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷和消費(fèi)品營(yíng)銷各有側(cè)重，使學(xué)員拿來(lái)能用，用則有效。
【課程對(duì)象】
客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
1．以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來(lái)客戶）；
2．通過(guò)實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程；
3．提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。
【培訓(xùn)特色】
o 聽(tīng)得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
o 記得住-互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。
o 用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、服務(wù)品銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。
【進(jìn)程安排】
課程時(shí)間 | 2天 | 課程對(duì)象 | 客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) |
課程方式 | 內(nèi)訓(xùn) | 課程人數(shù) | 30-50左右 |
課程安排 | 第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念 服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷含義與機(jī)會(huì) 服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng) 第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 觀察、聆聽(tīng)、反饋、表達(dá)、行動(dòng) 第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理 服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理 投訴處理-跟單促單和談判技巧 第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理 關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則 | ||
培訓(xùn)模式 | 課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn) | ||
課程地點(diǎn) | 客戶指定 | 講師團(tuán)隊(duì) | 陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì) |
第二部分 教學(xué)安排
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念
| 服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷含義與機(jī)會(huì) 1、顧客流失的四大原因： 不方便、不及時(shí)、不友好、不專業(yè) 2、商品和服務(wù)的一般差異
3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)： 心態(tài)、形象、禮儀、溝通 4、服務(wù)人員的四大功能： 形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理 5、服務(wù)的四個(gè)層次：基本-滿意-超值-難忘 6、服務(wù)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)： A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià) B、通過(guò)附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值 C、通過(guò)服務(wù)增加客戶粘度與忠誠(chéng) |
第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念
| 服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng) 1、四種核心服務(wù)過(guò)程 人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理 2、服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) 3、 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) 4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì) |
第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
| 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 1. 觀察—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 2. 聆聽(tīng)—— 拉近與客戶的關(guān)系 3. 反饋—— 微笑服務(wù)的魅力 4. 表達(dá)—— 客戶更在乎你怎么說(shuō) 5. 行動(dòng)—— 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 |
1、四種類型的服務(wù)： 優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡 2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型： 主動(dòng)、用心、熱情、變通 |
第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理
| 服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理 1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟 2、服務(wù)溝通四大基本技巧 主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約 3、服務(wù)溝通三大要求 主動(dòng)提問(wèn)、中性表達(dá)、提供選擇 4、建立信任三大招數(shù) A、尋找認(rèn)同（語(yǔ)言、肢體、情緒、理念） B、專業(yè)提問(wèn)（簡(jiǎn)單問(wèn)題、選擇問(wèn)題、預(yù)設(shè)問(wèn)題） C、提供實(shí)證（標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量） A-溝通場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通 看-聽(tīng)-笑-說(shuō)-動(dòng) B-溝通場(chǎng)景-電話服務(wù)溝通 把握心理-用心傾聽(tīng)-快速說(shuō)服-處理抱怨 B-溝通場(chǎng)景-顧客需求挖掘 1-需求定位-SPIN手法 2-產(chǎn)品展示-FABE手法 產(chǎn)品理性利益展示三大技巧 簡(jiǎn)單、聚焦、轉(zhuǎn)化 產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧 展示、體驗(yàn)、想象 5、客戶異議處理技巧 異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在問(wèn)題異議 異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換 （認(rèn)同、植入、替代） 1、情緒認(rèn)同 2、異議區(qū)分 3、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換 |
第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理
| 投訴處理-跟單促單和談判技巧 客戶投訴的原因 1、產(chǎn)品問(wèn)題 2、流程問(wèn)題 3、服務(wù)問(wèn)題 4、利益問(wèn)題 投訴客戶的類型 1 理性客戶 2、感性客戶 投訴處理五步法 1． 止怒 2． 區(qū)隔 3． 轉(zhuǎn)移 4． 定性 5． 補(bǔ)償 隨堂練習(xí)：《客戶投訴處理場(chǎng)景練習(xí)》 |
第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理
| 關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則 1、抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì) 2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要 3、用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本 4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力 5、了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng) 6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) 7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳 8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率 9、保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要的一致性 10、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的自作主張 二、無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻 案例一：出租車公司的客戶服務(wù) 案例二：PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻 案例三：銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 隨堂練習(xí)：《服務(wù)流程中MOT選取》 |
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