卓越的客戶服務(wù)技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：

ü 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值和意義，樹立危機(jī)意識(shí)！

ü 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于打造個(gè)人職業(yè)能力的重要意義和價(jià)值，建立服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)！

ü 掌握服務(wù)過(guò)程中的常用商務(wù)禮儀，打造服務(wù)的職業(yè)化。

ü 掌握服務(wù)中看、聽、說(shuō)溝通技巧，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

ü 把握服務(wù)過(guò)程中4個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)技巧提升客戶滿意度。

ü 把握客戶抱怨和投訴的應(yīng)對(duì)技巧

ü 了解服務(wù)中常見問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略。

參訓(xùn)對(duì)象：

客服人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)人員、其他服務(wù)崗位人員。

課程大綱：

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元  正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義（15分鐘）

1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎？

1.2做好服務(wù)對(duì)個(gè)人事業(yè)成功有什么幫助？

1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二單元  打造卓越服務(wù)的途徑——職業(yè)化（15分鐘）

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：良好的第一印象是怎樣建立？

第二部分  服務(wù)中的溝通技巧

第三單元  提高看、聽、說(shuō)的能力（60分鐘）

3.1 服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

3.2 提高傾聽能力的技巧

3.3 提高觀察能力的技巧

3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分   提升客戶滿意度的服務(wù)技巧

第四單元 抓住卓越客戶服務(wù)的本質(zhì)——滿足客戶期望（15分鐘）

4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元  卓越的客戶服務(wù)從接觸客戶開始（15分鐘）

5.1接觸客戶準(zhǔn)備

? 信息準(zhǔn)備

? 心理準(zhǔn)備

? 環(huán)境準(zhǔn)備

5.2 迎接客戶的技巧

? 歡迎的態(tài)度

? 展示對(duì)客戶的尊重

第六單元  在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）

6.1 客戶需求的分類

? 表面需求

? 內(nèi)在需求

6.2 了解客戶需求的技巧

? 提升傾聽力的技巧

? 提問(wèn)的技巧

? 復(fù)述的技巧

實(shí)戰(zhàn)難題：如何了解的客戶隱含（內(nèi)在）需求？

第七單元  管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）

解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

7.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

7.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

7.3如何設(shè)定客戶的期望值

7.4如何超出客戶期望

7.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第八單元  建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系（50分鐘）

8.1怎樣結(jié)束服務(wù)

8.2如何與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系

8.3客戶關(guān)系維護(hù)的結(jié)構(gòu)

8.4與客戶不同層級(jí)維護(hù)關(guān)系的策略

8.5 維護(hù)客戶關(guān)系的方法和技巧

實(shí)戰(zhàn)難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業(yè)利益最大化？

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

第九單元  客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）

9.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

9.2客戶一般性投訴處理的方法

9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧

9.3.1 國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定

9.3.2 投訴談判技巧

第五部分  客服人員心理素質(zhì)的提升

第十單元  客服人員的自我修煉（60分鐘）

10.1 情商決定人生成敗

10.2 提高自我認(rèn)知和控制能力的情商修煉

10.3 提高溝通中的情商

10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)

10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結(jié)束