商務禮儀

        “比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質的競爭。  人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。

禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個企業(yè)的水準和檔次，尤其是以服務為基準的行業(yè)，而服務禮儀更是以客戶為尊，為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗、提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象、提升服務質量、成為提高業(yè)績指標的必要條件，成為產(chǎn)品附加價值體現(xiàn)的法寶。

學習服務禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動和促進作用。

本課程韓麗老師將用自己多年的職場禮儀經(jīng)驗、結合心理學原理與實戰(zhàn)溝通技巧，講授專業(yè)的禮儀技能，將從商務所觸及的各種情境設計課程，授課與練習同步進行，從言談舉止的細節(jié)提升個人修養(yǎng)，通過“內強個人素質，外塑企業(yè)形象”達到個人、企業(yè)雙嬴。

 培訓目標

一、 企業(yè)獲益

u 個人形象是構筑公司公眾形象的基石，員工掌握商務禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的公眾形象；

u 良好的服務禮儀提升公司與客戶的關系，提升業(yè)績。

二、 學員獲益

u 通過講解與練習掌握服務禮儀基本理念，規(guī)范與操作要領，完善、提升個人職業(yè)形象；通過提升禮儀功底，打開與客戶溝通成交之門。

u 包括常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務禮儀；

 培訓課時：6-12小時

 培訓形式：

u 理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場示范、實際操練、現(xiàn)場點評

u 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，通過充分學員激發(fā)興趣、轉化行為、深入心腦，達到實操中掌握技能！

 培訓大綱

第一部分　禮儀對工作的影響

一、 禮儀：禮節(jié)+儀式

--你就是公司的金字招牌

二、 禮儀的價值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達人

--包子理論

--漢堡理論

--首因效應

三、 中國的禮儀VS西方禮儀

--國際商務禮儀通則

四、 禮儀的范圍、基本理念

--尊重為本

--敬人三A

第二部分　形象禮儀

一、 服裝飾品

1. 美國心理學家奧伯特?麥拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢體語言+7%內容

2. 著裝密鑰：TPO原則

3. 扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點，找到適應自己的形象搭配規(guī)律

4. 商務著裝禮儀

--男士著裝禮儀：三一原則、三色原則、領帶、鞋襪的規(guī)范要求

--女士制服裝著裝禮儀：

5. 服裝搭配技巧

--服裝和飾品的搭配技巧

--服裝與鞋的搭配技巧

二、 儀容禮儀

1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸、女員工化淡妝、男員工不留胡須、保持鏡片無指紋無油漬

2. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品

4. 手腳：不留長指甲、不涂艷色指甲油

第三部分　行為舉止禮儀訓練

一、 站姿規(guī)范與禁忌

--男女站姿示范/站姿訓練

二、 入座與離座規(guī)范

--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練

--對方拒絕的表達姿勢與化解之法

三、 走姿規(guī)范與禁忌

--標準走姿/走姿訓練

四、 蹲姿要領與禁忌

--男士蹲姿示范/蹲姿訓練

--女士兩種蹲姿示范/蹲姿訓練

五、 點頭禮、揮手禮與鞠躬禮

--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

六、 眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道

--用你的眼神與客戶溝通

--眼神的訓練

七、 微笑的力量

--微笑的內涵

--微笑的訓練

八、 尋找最受歡迎表情

第四部分　服務禮儀

一、 如何巧妙的稱呼

二、 如何進行自我介紹與介紹他人

1. 介紹的原則

2. 自我介紹的要點

3. 介紹他人的要點

三、 如何握手

1. 通過握手表達出雙方的熱情度

2. 通過握手了解對方的特點

3. 握手的時機與力度
行家一出手，便知有沒有：通這握手了解對方，占據(jù)談判與溝通優(yōu)勢。

4. 握手的次序

5. 握手的要領

6. 握手的類型

7. 握手的禁忌

【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）

握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情

四、 如何使用好名片

1. 名片所傳遞出的信息

2. 發(fā)送名片

3. 接受名片

4. 索要名片

5. 存放名片

【模擬演練】學員演練，講師點評

第五部分　拜訪與接待禮儀

一、 引領陪同禮儀

1. 四種引領手勢與走姿

2. 引領距離與方位

3. 注意事項

二、 通過走廊禮儀

三、 上下樓梯禮儀

四、 出入電梯禮儀

1. 方便與安全留給客人

2. 進出先后順序

3. 電梯內站位

五、 電話禮儀：

1. 測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？

2. 通過聲音博取對方的好感

3. 不要忘記心懷感激之情

4. 接轉電話的方法

5. 電話記錄的書寫方法

6. 電話掛機方法

六、 會議禮儀

1. 進入接待室或會議室的開關門禮儀

2. 會議排序原則

3. 座次排序

4. 禮儀距離

5. 敬茶禮儀

6. 演練大比拼

七、 拜訪客戶時的溝通要點與話術

1. 溝通要點5要素：

微笑、問候語、寒暄語、切入正題、結束語

親和、定調、調節(jié)、溝通需求與產(chǎn)品、定約

2. 問候語的玄機

問候與贊美如何用

期待效應

3. 寒暄語的秘密

寒暄語是調劑師：調節(jié)談話氛圍

寒暄語的內容

共情的方法

4. 話術總結與訓練